A Sestini, com mais de 25 anos de experiência no mercado de artigos de viagem — como malas, mochilas, bolsas e acessórios —, sempre acompanhou seus clientes em diferentes momentos da vida. No entanto, a diversidade de públicos, que vai de crianças a idosos, trouxe o desafio de estabelecer uma comunicação eficaz com diferentes gerações.
Por isso, uma única maneira de se comunicar com todos não é suficiente, daí a personalização de conversas é tão importante para a marca.
A ferramenta anterior não mostrava todas as informações necessárias para a realização de um atendimento, como contatos anteriores e histórico de compras. “Até a gente montar o quebra-cabeça de quem era aquele cliente já tinham se passado muitos dias, o que impactava nosso SLA e um alto índice de reprovação do cliente”, diz Davi Ferreira Pereira, Gerente de Operações na Sestini.
de redução no Tempo Médio de Atendimento (TMA)
de redução no Tempo Médio de Resolução (TMR)
de resolutividade de conversas
Na mesma hora em que chega o chamado, o operador consegue ver todo o histórico - tanto de compra quanto de contato - que aquele cliente já teve com a empresa.
Os canais foram potencializados com integrações nativas, conectando informações direto no CRM.
Com a NeoAssist é possível definir SLAs, analisar seus números e garantir mais agilidade nas respostas ao cliente.
Na mesma hora em que chega o chamado, o operador consegue ver todo o histórico - tanto de compra quanto de contato - que aquele cliente já teve com a empresa.
Os canais foram potencializados com integrações nativas, conectando informações direto no CRM.
Com a NeoAssist é possível definir SLAs, analisar seus números e garantir mais agilidade nas respostas ao cliente.
Com a integração do formulário no site e CRM, os operadores já recebem as informações completas do cliente, reduzindo o tempo de resposta e melhorando a performance do time.
A equipe de atendimento foi reduzida de 16 para 13 atendentes devido à automação e melhor direcionamento dos chamados.
A empresa conseguiu reformular processos, melhorar filas de atendimento e diminuir o tempo necessário para resolver as solicitações, tornando o atendimento mais ágil e estruturado.
Antes, a gente utilizava outra plataforma de atendimento, mas tínhamos dificuldade porque não mostrava todas as informações do cliente de maneira organizada. A gente precisava perguntar várias vezes qual era o problema, qual era o produto...
Com a NeoAssist, conseguimos integrar um formulário direto ao nosso CRM, o que nos permitiu centralizar todas as informações essenciais já na abertura do chamado. Agora, sabemos exatamente qual é o problema e qual produto está envolvido sem precisar de várias interações com o cliente. Isso reduziu nosso tempo de resposta e melhorou nossa eficiência.
Outro ponto importante foi a automação do atendimento. Com os fluxos automatizados e a integração omnichannel, conseguimos otimizar nossa operação e reduzir a equipe sem comprometer a qualidade do atendimento.
