Fundada em 1994, a Sestini construiu uma trajetória singular no mercado brasileiro. Em três décadas, a empresa saiu da importação de produtos para se tornar uma das marcas de malas, mochilas e acessórios mais reconhecidas do país, com mais de 14.000 pontos de venda, presença consolidada no e-commerce e um portfólio que atravessa gerações, do infantil ao executivo.
Crescer no varejo brasileiro hoje, porém, exige mais do que um bom produto. Exige que cada ponto de contato com o cliente (da compra à troca) esteja à altura da experiência que a marca promete.
Foi nesse ponto que o atendimento da Sestini encontrou seu limite.
A operação contava com um bot tradicional que resolvia pouco mais da metade dos chamados de forma autônoma. O restante seguia para atendentes humanos trazendo junto: custo, volume e demora.
O tempo médio de resolução chegava a 18 dias.
A questão não era tecnologia por tecnologia. Era necessário reposicionar o atendimento como um ativo operacional que resolvesse de ponta a ponta.
A resposta veio com a Tini: o nome carinhoso que a Sestini deu à Núb.ia Resolve, a agente de IA da NeoAssist, integrada diretamente à plataforma VTEX, ao catálogo de produtos e ao Troque Commerce. O cliente passou a conversar, de verdade. O sistema passou a resolver.
de resolução automática com a Tini
em savings no primeiro trimestre
no tempo médio de resolução
redução no custo com transbordo
A Núb.ia Resolve substituiu a lógica de fluxos rígidos por conversação inteligente. Integrada à VTEX e ao Troque Commerce, a Tini passou a operar com contexto real sobre o pedido e o perfil do cliente, resolvendo de ponta a ponta.
A integração entre a Tini e o Troque Commerce permitiu automatizar etapas críticas da operação de troca. O tempo médio de resolução caiu de 18 para 4 dias — uma redução de 78%. O tempo de espera, de 14 minutos para 10 segundos.
Com a Tini assumindo o protagonismo no atendimento, os transbordos caíram para 4.743 no mesmo período do ano seguinte. O custo foi reduzido para R$ 42.687 — 2,9 vezes menor.
A Núb.ia Resolve substituiu a lógica de fluxos rígidos por conversação inteligente. Integrada à VTEX e ao Troque Commerce, a Tini passou a operar com contexto real sobre o pedido e o perfil do cliente, resolvendo de ponta a ponta.
A integração entre a Tini e o Troque Commerce permitiu automatizar etapas críticas da operação de troca. O tempo médio de resolução caiu de 18 para 4 dias — uma redução de 78%. O tempo de espera, de 14 minutos para 10 segundos.
Com a Tini assumindo o protagonismo no atendimento, os transbordos caíram para 4.743 no mesmo período do ano seguinte. O custo foi reduzido para R$ 42.687 — 2,9 vezes menor.
A mesma operação que resolvia 55% dos casos passou a resolver 83% de forma autônoma, um crescimento de 50 pontos percentuais no indicador mais importante do SAC.
Impacto direto no custo operacional: mensurável, comparável e justificável para qualquer diretoria.
O pós-venda deixou de ser um passivo. A Sestini passou a resolver em dias o que antes levava semanas — uma redução de 78% no tempo médio de resolução.
Mais eficiência dentro do prazo, mesmo com crescimento no volume total de protocolos.
A Sestini saiu de 10 operadores para apenas 4.
A espera virou quase instantânea. O cliente percebe e o CSAT também.
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