Selia e NeoAssist - NeoAssist

Introdução

Quando se opera sob o guarda-chuva de um intelligent commerce, cada decisão de stack precisa atender a uma equação rara: padronização que não engessa e personalização que não pulveriza recursos.

A Selia, que atua como aceleradora de operações digitais para grandes marcas, vivia esse paradoxo todos os dias.

Com um portfólio diverso — de Levi's a Melitta, passando por Mercur, Coloplast, Caedu, DelRio, Marelli, Botafogo Store, Polar, Cajubrasil, Elgin, Metalfrio e Negra Rosa —, a operação demandava uma resposta de atendimento robusta o suficiente para suportar volumes massivos, mas flexível para respeitar o tom de voz e o ciclo comercial de cada marca.

A escolha foi clara: levar a Núb.ia, IA generativa da NeoAssist, para o front das operações de maior volume. O objetivo não era apenas reduzir tickets, mas sim construir uma camada inteligente capaz de atravessar verticais distintas e gerar economia consolidada no P&L.

Spoiler: deu certo.

13 marcas
rodando simultaneamente sob a mesma camada de IA
57%
do atendimento total absorvido pela Núb.ia
42%
de resolutividade média (56% nas marcas-âncora)
30%
de economia efetiva consolidada (referência: fev/26)

DESAFIOS

Conheça os principais desafios enfrentados pela Selia

Diversidade operacional sem perda de eficiência Cada marca do portfólio carrega um cliente, um catálogo e uma maturidade digital diferentes. O risco era cair na armadilha de ter 13 operações paralelas (e 13x o custo).

Núb.ia configurada por vertical

Uma única IA, treinada para reconhecer contexto de marca e adaptar respostas, mantendo o DNA de cada uma sem fragmentar a estrutura.
Volume crítico nas marcas-âncora Nas operações de maior demanda, qualquer minuto a mais de TME se traduzia em fila acumulada e CSAT em queda.

Roteamento inteligente com priorização automática

A Núb.ia assumiu o protagonismo no front, deixando os atendentes humanos para o que realmente exige escuta humana.
Troca e devolução como gargalo conhecido O fluxo de pós-venda ainda demanda automações específicas para destravar a resolutividade total.

Roadmap de automação de reversa em andamento

A próxima fronteira já está mapeada — e tende a elevar o índice de 42% para patamares ainda mais expressivos.