Com mais de 70 anos de história, a Coop é uma das maiores cooperativas de consumo do Brasil, com 100 unidades entre supermercados e drogarias. Mesmo com essa longa trajetória, a empresa enfrentava desafios no atendimento ao cooperado. A estrutura era simples, os canais limitados e a cultura ainda focava no atendimento presencial.
"O atendimento era muito básico. Se tinha problema, ia na loja. Era esse o padrão”, diz Monique Roque, Analista de Atendimento na Coop.
Neste case, mostraremos como a Coop passou por uma verdadeira transformação digital no atendimento ao cliente, conquistando melhores indicadores, mais agilidade nas respostas e, principalmente, o reconhecimento dos cooperados.
foi o tempo para o NPS evoluir de regular para ótimo
protocolos resolvidos pelo bot
de redução no TMR, caindo de 25 para 5 dias
das demandas atendidas dentro do SL
A antiga estrutura foi substituída pela central robusta da NeoAssist, com tecnologia para suportar a omnicanalidade.
O NPS passou a ser monitorado de perto e vinculado a metas e bonificações da equipe. A voz do cooperado virou um ativo estratégico. Métricas como taxa de reclamação e satisfação foram usadas para justificar investimentos e mostrar resultados à liderança.
WhatsApp, chat e e-mail foram adicionados aos canais já existentes. Mesmo com o avanço tecnológico, a Coop manteve o atendimento presencial e por telefone para atender os clientes mais idosos com conforto.
A antiga estrutura foi substituída pela central robusta da NeoAssist, com tecnologia para suportar a omnicanalidade.
O NPS passou a ser monitorado de perto e vinculado a metas e bonificações da equipe. A voz do cooperado virou um ativo estratégico. Métricas como taxa de reclamação e satisfação foram usadas para justificar investimentos e mostrar resultados à liderança.
WhatsApp, chat e e-mail foram adicionados aos canais já existentes. Mesmo com o avanço tecnológico, a Coop manteve o atendimento presencial e por telefone para atender os clientes mais idosos com conforto.
Evolução de "regular" para "ótimo" em apenas 18 meses
De 25 para 5 dias
De 6min30s para 4min02s
Elogios mensais variam entre 80 e 100, superando as cerca de 400 reclamações anteriores
20.988 protocolos resolvidos por bots, com apenas 9.808 escalados
144.748 demandas solucionadas, com apenas 28 pendentes
Atendimento passou a ser reconhecido como área estratégica
"Hoje, o atendimento é motivo de elogio. O cooperado sente que é ouvido, seja pelo WhatsApp, pela loja ou pelo telefone. Isso fortalece a relação e valoriza o modelo cooperativista que defendemos há 70 anos."
