O Grupo Malwee, com suas marcas reconhecidas nacionalmente, enfrentava um desafio comum em grandes operações de atendimento: como escalar sem perder a qualidade?
A resposta veio com a parceria com a NeoAssist e a adoção de bots inteligentes, capazes de automatizar processos sem comprometer a empatia.
Continue lendo e descubra como a marca conseguiu transformar seu atendimento ao cliente.
demandas tratadas por bots em 1 ano
reduzido pela metade
das demandas resolvidas
O objetivo era acelerar tempos de resposta, reduzir abandono e melhorar a experiência nos principais canais de atendimento
A estratégia diminuiu a sobrecarga operacional da equipe humana, mesmo em períodos de alta demanda
Os atendentes passaram a se dedicar aos casos que realmente exigiam empatia e análise aprofundada.
O objetivo era acelerar tempos de resposta, reduzir abandono e melhorar a experiência nos principais canais de atendimento
A estratégia diminuiu a sobrecarga operacional da equipe humana, mesmo em períodos de alta demanda
Os atendentes passaram a se dedicar aos casos que realmente exigiam empatia e análise aprofundada.
Os indicadores mostram que a automação de interações iniciais via bots no WhatsApp e chat foi determinante para superar as metas.
Antes, um chamado demorava até 4 dias para ser resolvido. Após a NeoAssist, passou para 2 dias.
A meta era atender o cliente em até 1 minuto, mas a após a NeoAssist o TME passou a ser de 22 segundos
Mais velocidade no atendimento e redução de esforços para o operador
Operadores com tempo para resolver com empatia.
A parceria com a NeoAssist foi fundamental para a reestruturação do nosso bot de WhatsApp no SAC da Malwee. Queríamos oferecer uma experiência mais limpa, eficiente e intuitiva para o cliente, e conseguimos.
