Quando Mayra Souza, Coordenadora de Marketing de Produto/SAC, assumiu o time da Hydronorth, ela enfrentou uma operação paralisada e sem direção. Chamados acumulados, falta de controle sobre indicadores e um time desmotivado eram apenas alguns dos desafios.
A resistência à adoção de uma nova plataforma era alta, dificultando ainda mais o processo de transformação.
Sobre esse ponto específico, Mayra diz: “Tivemos muita resistência por parte do time para implementar a plataforma, principalmente, porque já havíamos passado por mudanças que não deram certo. O time estava desacreditado! Porém, depois que eles viram a NeoAssist funcionando e como seria nosso dia a dia, bem como a facilidade de usar, eles se animaram e hoje tudo flui muito bem!”
Mas, com a parceria certa e as ferramentas adequadas, a empresa conseguiu reverter essa situação e construir um atendimento ágil, integrado e eficiente.
de redução no Tempo Médio de Resolução (TMR), de março a novembro 2024
resolutividade em 2024
de redução no Tempo Médio de Atendimento (TMA), em 2024
O atendimento via WhatsApp e e-mail foi unificado, garantindo uma operação mais fluida e ágil.
As tratativas internas passaram a acontecer via Workflow, o que levou clareza sobre o tempo de resposta de cada área e mostrou os gaps que antes não eram vistos.
Com esses recursos, a equipe otimizou os fluxos de atendimento, centralizou os canais e reduziu a necessidade de navegar por várias ferramentas.
O atendimento via WhatsApp e e-mail foi unificado, garantindo uma operação mais fluida e ágil.
As tratativas internas passaram a acontecer via Workflow, o que levou clareza sobre o tempo de resposta de cada área e mostrou os gaps que antes não eram vistos.
Com esses recursos, a equipe otimizou os fluxos de atendimento, centralizou os canais e reduziu a necessidade de navegar por várias ferramentas.
Em apenas 1 ano, o Tempo Médio de Resolução caiu de 54 dias para apenas 2, transformando a experiência do cliente.
Hoje, a operação é monitorada por meio de indicadores como SLA, TMA e TME, possibilitando melhorias contínuas.
Em 7 meses, a equipe conseguiu reduzir o tempo de primeiro contato para 24 horas, mantendo o mesmo número de colaboradores. Desta forma, aumentaram o número de chamados atendidos sem aumentar o custo da empresa!
Em casos de férias ou troca de equipe, os novos operadores encontram facilidade para se adaptar graças à classificação padronizada e ao histórico integrado. Desta forma, o operador não perde tempo tentando entender uma conversa, e pode resolver a demanda do cliente mais rápido.
“Ter WhatsApp, telefone e e-mail em uma única tela foi primordial para nossa operação. Hoje, quando alguém tira férias e outra pessoa precisa assumir, essa pessoa tem facilidade porque é a mesma classificação, o histórico está todo integrado e é fácil para o operador entender e continuar a conversa de maneira fluida.”
