Caso de sucesso Varejo

Malwee e NeoAssist: Escalando o atendimento com bots inteligentes

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Como a Malwee reduziu o TMR e aumentou a resolutividade com automação inteligente

O Grupo Malwee, com suas marcas reconhecidas nacionalmente, enfrentava um desafio comum em grandes operações de atendimento: como escalar sem perder a qualidade?

A resposta veio com a parceria com a NeoAssist e a adoção de bots inteligentes, capazes de automatizar processos sem comprometer a empatia.

Continue lendo e descubra como a marca conseguiu transformar seu atendimento ao cliente.

  • 38.159

    demandas tratadas por bots em 1 ano

  • Tempo Médio de Resolução (TMR)

    reduzido pela metade

  • 99%

    das demandas resolvidas

DESAFIOS

Veja o que a NeoAssist fez para solucionar escalar o atendimento da Malwee

  • Alto volume de demandas
    Alto volume de demandas 14.900 conversas/mês sobrecarregavam a equipe humana.

    Utilização de bots inteligentes para WhatsApp e chat

    O objetivo era acelerar tempos de resposta, reduzir abandono e melhorar a experiência nos principais canais de atendimento

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  • SLA sob pressão
    SLA sob pressão Aumento da demanda colocava em risco os indicadores de eficiência.

    Automatização de FAQ e processos como 2ª via de boleto e rastreio

    A estratégia diminuiu a sobrecarga operacional da equipe humana, mesmo em períodos de alta demanda

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  • Complexidade operacional
    Complexidade operacional Diversos canais exigiam um modelo mais inteligente e integrado.

    Triagem automatizada com transbordo para humano com contexto

    Os atendentes passaram a se dedicar aos casos que realmente exigiam empatia e análise aprofundada.

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Utilização de bots inteligentes para WhatsApp e chat

O objetivo era acelerar tempos de resposta, reduzir abandono e melhorar a experiência nos principais canais de atendimento

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Automatização de FAQ e processos como 2ª via de boleto e rastreio

A estratégia diminuiu a sobrecarga operacional da equipe humana, mesmo em períodos de alta demanda

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Triagem automatizada com transbordo para humano com contexto

Os atendentes passaram a se dedicar aos casos que realmente exigiam empatia e análise aprofundada.

RESULTADOS

O que mudou após a implementação da plataforma de atendimento omnichannel da NeoAssist

Os indicadores mostram que a automação de interações iniciais via bots no WhatsApp e chat foi determinante para superar as metas.

Tempo Médio de Resolução (TMR) reduziu em 50%.

Tempo Médio de Resolução (TMR) reduziu em 50%.

Antes, um chamado demorava até 4 dias para ser resolvido. Após a NeoAssist, passou para 2 dias.

O Tempo Médio de Espera (TME) no telefone também reduziu

O Tempo Médio de Espera (TME) no telefone também reduziu

A meta era atender o cliente em até 1 minuto, mas a após a NeoAssist o TME passou a ser de 22 segundos

Uso estratégico de bots: 98,8% dos atendimentos automatizados via WhatsApp.

Uso estratégico de bots: 98,8% dos atendimentos automatizados via WhatsApp.

Mais velocidade no atendimento e redução de esforços para o operador

Atendimento mais humano:

Atendimento mais humano:

Operadores com tempo para resolver com empatia.

FEEDBACK

O que a Malwee acha da NeoAssist

A parceria com a NeoAssist foi fundamental para a reestruturação do nosso bot de WhatsApp no SAC da Malwee. Queríamos oferecer uma experiência mais limpa, eficiente e intuitiva para o cliente, e conseguimos.

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