5.11.2026 Outubro trouxe uma das maiores levas de entregas do ano. A Núb.IA ganhou um construtor de agentes próprio, com templates, novos formatos de resposta e mais opções de modelos de IA. A operação ganhou ferramentas para manter a fila próxima da demanda real, e o Workflow passou a conversar com o consumidor sem perder a medição de tempo.
O resultado é uma operação que resolve mais com menos esforço: a IA assume mais etapas do atendimento com segurança, e as pessoas do time atuam onde fazem diferença.
Núb.IA: moldada para a necessidade da sua operação
Atender mais demandas com a mesma equipe, sem abrir mão da qualidade, passa a depender cada vez menos de esforço manual. Agora, você pode criar um agente do zero ou a partir de um template, que já traz instruções pré moldadas, modelo de IA e ferramentas configuradas. Se algo não sair como o esperado, basta voltar a uma versão anterior, e as conversas em andamento seguem na versão em que começaram, sem impacto para o consumidor. Após criar, um aviso lista o que falta configurar. Mudanças feitas no template original também não afetam o agente criado, uma vez que ele é uma cópia do template original.
Depois de publicado, o agente entra nos fluxos pelo widget Núb.ia Agente e atende o cliente por texto e áudio: aciona integrações, consulta bases de conhecimento, classifica o protocolo e, quando o caso exige, transfere para um humano ou chama outro agente. Na prática, a IA assume as etapas recorrentes do atendimento e o time concentra sua energia nos casos que pedem análise. Quem já usa a Núb.ia 2.0 e a Núb.ia resolve continua com tudo funcionando como antes.
Para que esse ganho chegue mais rápido, criar um agente também ficou mais simples: em vez de começar do zero, a equipe parte de um template que já traz instruções, modelo de IA e ferramentas configuradas.
Com os agentes no ar, a conversa também fica mais guiada. Além de texto, a IA passa a enviar menus de opções, links, vídeos do YouTube e do Vimeo e carrosséis de cards no Chat, no WhatsApp e no Instagram. Em vez de descrever produtos ou caminhos em longas mensagens, o agente mostra as alternativas e o cliente escolhe com um toque. Todo esse conteúdo segue sob controle da sua operação: os links e vídeos são cadastrados pela equipe, a IA apenas escolhe qual enviar, e o carrossel usa somente dados reais da integração, sem espaço para informações inventadas.
A experiência melhora também na passagem para o time humano. Antes de transferir, o agente verifica o horário de atendimento da fila de destino e, se ela estiver fechada, avisa o consumidor e continua ajudando, inclusive com os horários dos próximos 7 dias, quando essa opção está ativa. Assim, ninguém fica esperando em uma fila vazia. Na seção Dados do consumidor, a equipe define quais informações do cadastro o agente usa na conversa, o que torna o atendimento mais personalizado desde a primeira mensagem.
No WhatsApp, outro ajuste deixa a conversa mais natural. É comum o consumidor enviar várias mensagens curtas. Antes, cada mensagem era respondida separadamente. Com a nova opção de agrupamento, existe uma pausa breve antes que o robô responda. Assim ele reúne as mensagens em ordem e responde uma única vez, já com o contexto completo. O consumidor recebe uma resposta mais coerente e menos mensagens repetidas, enquanto imagens, documentos, vídeos e áudios seguem acionando o robô na hora.
Por fim, a rotina de quem configura os agentes ficou mais ágil. Na área de Conhecimento, a equipe baixa os arquivos enviados para conferir o que o agente consulta e, no editor de prompt, localiza qualquer trecho com Ctrl+F. Os testes também ficaram mais confiáveis: as variáveis são mantidas ao trocar de aba, o painel mostra como a conversa seria classificada sem alterar nenhum protocolo e a lista de versões indica quem publicou cada uma. Menos retrabalho na configuração significa agentes prontos para atender em menos tempo.
Fila mais próxima da demanda real
Uma fila cheia nem sempre reflete a demanda real. Muitos consumidores resolvem a questão por outro meio e continuam aguardando, o que ocupa o time e aumenta a espera de quem realmente precisa de ajuda.
Para corrigir essa distorção, o widget Fila de espera, no Dashboard Omnichannel, permite que o supervisor envie de uma só vez uma mensagem com botões aos consumidores na fila do WhatsApp, perguntando se ainda precisam de atendimento. Quem confirma que já resolveu sai da fila, e a equipe dedica seu tempo a quem segue aguardando. O disparo considera apenas consumidores dentro da janela de 24 horas do WhatsApp, pede confirmação antes do envio e registra quem enviou e quando, com acesso liberado por permissão específica.
Outro fator que pesa na fila são os contatos indesejados, como spam. Com a nova tela Gerenciar consumidores, os gestores bloqueiam e desbloqueiam esses contatos com autonomia, sem abrir chamado. A partir do bloqueio, o contato deixa de gerar protocolo em qualquer canal: WhatsApp, E-mail, Instagram, Facebook e Mercado Livre ignoram as mensagens, o Chat exibe um aviso e a Telefonia encerra a ligação após uma mensagem falada. A mesma tela reúne a lista de bloqueados, o histórico de ações e os contatos evitados por dia e por canal, para que a gestão acompanhe o efeito na operação. O recurso é liberado sob solicitação.
Manter a fila saudável também significa não deixar ninguém sem resposta. No WhatsApp, quando o consumidor volta a escrever em um protocolo já encerrado, o operador responsável recebe o alerta Novas mensagens no protocolo, que fica registrado na aba Protocolos do ícone de notificações, com acesso direto à conversa. No E-mail, a distribuição automática ganhou a opção de reservar a resposta do consumidor ao último operador que escreveu no protocolo, durante um prazo definido em horas, para que o cliente continue com quem já conhece o caso e não precise explicar tudo de novo. E, quando o cliente responde a um e-mail automático antes de qualquer atuação do time, o protocolo segue com status Novo e mantém sua posição na fila, regra que vale para E-mail, Widget, Facebook e Instagram, sem configuração.
As entregas de outubro olham ainda para a rotina de quem atende. Com os novos motivos de pausa configuráveis, o operador entra em pausa na hora, mesmo com atendimentos abertos: as conversas continuam com ele e o tempo fica congelado até o retorno. Assim, o time faz pausas em sequência sem desfalcar a operação e sem encerrar atendimentos às pressas. Já nas chamadas de vídeo, o atendente com permissão compartilha a tela do computador para mostrar documentos, apresentações ou sistemas, e o cliente acompanha tudo em destaque, no computador ou no celular. Explicações que antes exigiam troca de arquivos agora acontecem ao vivo, durante a própria conversa.
Workflow sem interrupções
Quando um protocolo vai para o Workflow, a conversa com o consumidor não precisa mais ficar parada. Antes, para falar com ele, o operador abria o protocolo de origem, o que encerrava o Workflow, ou enviava uma mensagem modelo do WhatsApp. Agora, um botão no próprio protocolo abre uma janela para enviar mensagem por WhatsApp ou e-mail, enquanto o Workflow segue ativo e a medição do tempo de tratativa do departamento é preservada. O consumidor recebe retorno no momento certo, e a gestão continua com indicadores confiáveis. No WhatsApp, o envio vale com a sessão de 24 horas ativa, e a antiga opção Responder via email foi unificada nesta funcionalidade.
Outras melhorias reduzem passos e deixam o Workflow mais fluido no dia a dia. O operador passa a ver e editar os campos de protocolo enquanto o chamado está em Workflow, sem esperar a volta ao canal de origem, bastando marcar essa opção de exibição em cada campo.
No contato ativo, o protocolo criado em Contatar consumidor já segue para o Workflow na mesma interação. E, para notificar colegas, o campo de e-mails externos ganhou um botão que abre a lista de operadores, o que elimina a digitação de endereços.
A automação também ficou mais completa. Novas regras disparam quando o operador transfere manualmente um protocolo de departamento, inclusive em lote, o que permite, por exemplo, enviar dados a um webhook nesse momento. As regras de workflow ganharam ainda a condição Enviado ao departamento, que reage ao encaminhamento do protocolo para um departamento específico. Com isso, a operação monta roteamentos mais precisos, sem recorrer a soluções paliativas.
Gestão com mais visibilidade
Para agir antes que um assunto vire problema, a gestão precisa enxergar onde os prazos são cumpridos e onde não são. O relatório de SLA ganhou o widget SLA por Categoria, que compara o prazo estimado com o tempo realizado e destaca as 5 categorias com maior tempo. As tabelas de detalhe, por categoria e por protocolo, com download em XLSX, mostram exatamente onde atuar. Essa visão existe porque cada passagem do protocolo por uma categoria agora fica registrada com prazo, vencimento e tempo consumido, e uma nova opção por canal define se o prazo é recalculado quando a categoria muda. O histórico vale a partir de 23 de outubro.
A mesma lógica chega aos fluxos automatizados. No relatório Desempenho do bot, dois novos widgets mostram, por grupo do fluxo, em que etapas as conversas foram transferidas para um operador e em quais foram encerradas por inatividade, no Chat, no Instagram e no WhatsApp. Com essa informação, a equipe identifica os pontos em que o consumidor desiste e ajusta o fluxo exatamente onde ele trava.
A tela de atendimento também ficou mais objetiva. Cada campo customizado de protocolo passa a aparecer apenas nas categorias escolhidas, além do canal, e o operador vê somente o que importa para o motivo do contato, o que torna o preenchimento mais rápido e reduz confusões. Para operações com processos mais detalhados, o limite de 10 campos de protocolo foi ampliado, para registrar mais informações em cada atendimento. E, para facilitar a leitura dos números, todos os painéis do relatório de Workflow ganharam textos de ajuda em linguagem simples, que explicam o que é contabilizado e como o período é aplicado.
Novidades do produto dentro do NeoAssist
- Ícone de Novidades no cabeçalho: mostra quantas atualizações ainda não foram lidas, para que toda a equipe saiba o que mudou sem sair do atendimento.
- Aba de Novidades: reúne as atualizações por mês, com filtros e um passo a passo de Como usar, disponível para todos, sem configuração.
Outras melhorias de outubro
- Macros com Aguardando complemento: a opção é marcada automaticamente pela macro, e o protocolo segue para a coluna certa sem depender da memória do operador.
- Usuário de rede social (@) no cadastro: fica salvo no perfil e vem preenchido nos próximos atendimentos, sem que o consumidor precise repetir a informação.
- Copiar dados do atendimento atual: na associação Independente da aba Contatar, reaproveita os dados do protocolo aberto e reduz erros de classificação.
- Horários de agendamento por dia da semana: a configuração vale para vários dias de uma vez, com exceções por data, sem refazer o processo toda semana.
- Cancelamento de agendamentos: o operador cancela pelo painel e o participante pela área logada da Central do consumidor, o que evita desencontros.
- URA com reconhecimento de voz: o nó Dados de entrada aceita letras e números falados, como no CNPJ alfanumérico, com confirmação do valor.
- Nova tela da Agenda Telefonia: busca, filtros e exclusão em massa deixam a gestão de contatos mais rápida, sem mudar o uso no discador.
- Sincronização com o Jira: envio e recebimento controlados separadamente para comentários, anexos, campos e status, com datas no formato correto.
- Segurança na Central do consumidor: com identificação por CPF ou CNPJ, o código vai sempre para o e-mail cadastrado, o que protege o histórico contra acessos indevidos.
- APIs de protocolo: desde 27 de outubro, o atributo Tags não é mais aceito, conforme comunicado anterior; as integrações devem usar TreeTags e ProtocolTags.
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