Mais visibilidade de prazos, menos ruído na fila: as novidades da NeoAssist para sua operação

Mais visibilidade de prazos, menos ruído na fila: as novidades da NeoAssist para sua operação

Entre 20 de julho e 14 de agosto de 2026, a NeoAssist entregou um conjunto de melhorias pensadas para resolver dores concretas do dia a dia da operação: prazos mais visíveis, filas mais limpas, pesquisas de satisfação mais justas e relatórios com mais profundidade. 

Reunimos abaixo os destaques do período e a lista completa das entregas, sempre com foco em como cada mudança melhora a rotina de quem atende e de quem gerencia o atendimento.

Acompanhe o prazo total do atendimento, do início ao fim, com o novo SLA de Protocolo

Com a introdução do SLA de Protocolo, times de atendimento ganham visibilidade sobre o tempo total de resposta, do recebimento à finalização, independentemente do fluxo entre diferentes departamentos. 

O recurso permite configurar prazos em horas corridas, geral ou por canal. Além disso, adicionamos uma notificação visual do prazo (se está dentro ou fora) e uma coluna direto em Meus Atendimentos, substituindo o controle isolado setorizado por um indicador unificado e confiável para operações focadas na experiência ponta a ponta do cliente. 

Priorize atendimentos sem sair do Kanban com o SLA no card

Quem organiza a fila pelo Kanban precisava abrir cada protocolo individualmente para saber quanto tempo restava até o vencimento do SLA, um dado que já existia em outras telas de atendimento, mas não no Kanban. Isso tornava a priorização mais lenta para os times que usam essa visão no dia a dia.

Agora o SLA aparece diretamente no card do Kanban, sem precisar abrir o protocolo ou trocar de tela para consultar o prazo. 

Na prática, um supervisor acompanhando dezenas de cards consegue identificar de imediato quais atendimentos estão mais próximos do vencimento e decidir por onde começar, sem interromper a visão geral da fila.

Fila de atendimento mais limpa sem reações de emoji abrindo protocolos

Reações de emoji em mensagens (um simples “❤️” ou “👍” do consumidor) estavam entre os maiores geradores de ruído silencioso na fila. 

No WhatsApp e no Instagram Direct, qualquer reação a uma mensagem do operador ou do bot abria automaticamente um novo protocolo, inflando a fila com chamados vazios que precisavam ser fechados manualmente e distorcendo os relatórios de volumetria.

Agora existe uma configuração para os canais Instagram Direct e WhatsApp que permite escolher se essas reações devem ou não abrir um novo protocolo, seguindo o mesmo padrão que já existia para reações em Stories. 

O resultado é menos trabalho manual dos operadores fechando chamados desnecessários e relatórios de volumetria mais precisos.

Notas de satisfação mais justas com a CSAT por categoria

A pesquisa de CSAT única era disparada para todos os atendimentos, mesmo quando o bot resolvia a demanda apenas com uma resposta informativa.  

Agora é possível escolher quais categorias disparam a pesquisa de CSAT única; categorias fora dessa seleção deixam de receber a enquete.

Isso torna as notas de satisfação mais representativas da qualidade real do atendimento, sem penalizar a operação por interações apenas informativas.

Mais visibilidade sobre o tempo de resposta de cada departamento

Quando um departamento respondia ao workflow sem solucionar a demanda, cada reenvio ao mesmo departamento reiniciava o SLA. 

Na prática, isso permitia que um departamento estendesse indefinidamente o tempo de resposta apenas devolvendo o protocolo sem resolvê-lo, mascarando o prazo real do atendimento.

Com a mudança feita, cada departamento pode ser configurado com SLA contínuo, que soma o tempo de todos os encaminhamentos anteriores; ou SLA Por Sessão, que reinicia a cada novo encaminhamento (como já era antes). 

Você escolhe o que faz sentido para sua operação ter visibilidade sobre o tempo de resposta de cada departamento, sem máscaras.

Mais visibilidade para os times de marketing

Com o novo relatório centralizado de Click to WhatsApp, times de marketing podem visualizar o desempenho de campanhas com UTM em um único local, substituindo o acompanhamento pulverizado entre diferentes plataformas e planilhas. A centralização permite comparar períodos, avaliar o retorno por canal e otimizar o tempo dedicado à análise de dados. 

Outras melhorias do período

Além dos destaques acima, o período trouxe outras 39 entregas voltadas ao cliente. Organizamos por tema para facilitar a leitura:

Mais fluidez na rotina de atendimento e gestão de filas

• O Kanban ganhou opção de atualização automática da tela após um tempo definido, dispensando atualizações manuais para acompanhar a fila em tempo real.
• Encontrar uma coluna específica em quadros extensos ficou mais rápido, com busca por status customizado direto no Kanban.
• O botão de resumo da Núbia foi reposicionado e ganhou um atalho para voltar ao topo em protocolos longos, facilitando revisar o histórico sem perder tempo rolando a tela.
• Cada operação pode escolher entre o cálculo por penalidade ou o modelo VIP para definir como o peso das categorias prioriza a fila, ajustando a lógica ao que faz sentido para o negócio.
• Agora é possível priorizar um único canal de distribuição por operador, evitando que ele receba chamados de outro canal enquanto está dedicado a uma tarefa específica.
• O consumidor passa a visualizar quando o operador está digitando no chat, tornando a conversa mais natural e transparente.
• A plataforma já sugere correções ortográficas em tempo real nos campos de texto, sem depender de ferramentas externas.
• Imagens copiadas podem ser coladas diretamente como anexo (Ctrl+V) em e-mail, registro manual, Workflow e observação.
• O tamanho padrão da fonte foi ajustado em E-mail, WhatsApp, Instagram e Facebook, facilitando a leitura do operador durante o atendimento.

Canais e integrações com mais precisão

• O CPF digitado na URA agora é gravado no protocolo mesmo quando o cadastro não é localizado, evitando pedir o dado de novo ao consumidor.
• Nome de usuário e nome de exibição do Instagram são capturados automaticamente, sem que a Núbia precise perguntar de novo ao consumidor.
• O canal de Telefonia ganhou condição por tag com encaminhamento automático para Workflow, reduzindo o direcionamento manual depois do atendimento.
• As regras de Telefonia (horas corridas e úteis) agora podem ser filtradas por status do protocolo e da resolução, evitando notificações indevidas.
• Regras passam a permitir disparar um webhook automaticamente quando um protocolo troca de departamento, viabilizando integrações externas sem sair da plataforma.
• O Central Builder agora permite cadastrar mais de um número de WhatsApp, com uma tela de seleção para o consumidor escolher — como já acontecia com telefone.
• Operações com política de comunicação mais formal podem bloquear o envio de emojis e figurinhas pelos operadores no WhatsApp.
• A API de protocolos passa a permitir inserir tags, além da árvore de classificação que já era suportada.
• A API passa a permitir incluir e-mails adicionais em cópia (CC) nos disparos automáticos do cliente.
• Disparos automáticos feitos pelo NeoImport agora contam com a opção de enviar e já resolver o protocolo, tanto em e-mail quanto em WhatsApp, reduzindo o acúmulo desnecessário na fila.

Mais controle sobre protocolos e histórico de atendimento

• O envio para e-mail externo agora permite ocultar histórico e dados do consumidor de forma independente, em vez de um controle único para os dois.
• Nova parametrização permite manter e-mails em cópia no mesmo protocolo, disponível para qualquer cliente — antes, era uma regra fixa apenas para casos específicos.
• O histórico de atendimento agora pode ser visualizado unificado por demanda, em vez de espalhado entre vários protocolos associados.
• Nova parametrização define se a associação entre protocolos é, por padrão, dependente ou independente.
• É possível configurar se uma resposta do consumidor enviada após o prazo de reabertura deve ser vinculada automaticamente ao protocolo original, evitando perda de histórico e distorção do TMA da operação.
• A regra de cópia do protocolo por e-mail agora pode ser restrita apenas ao e-mail do operador responsável.
• Interações de e-mail enviadas pelo canal Workflow agora exibem a caixinha de rastreio (enviado, entrega, leitura), como já acontece no e-mail comum.
• Categorias agora podem ser excluídas em massa, incluindo pastas inteiras, no mesmo padrão já disponível para Workflow.
• A variável Data de Criação do protocolo pode ser inserida na ação Enviar Resposta Padrão, em todos os canais e aplicações — útil, por exemplo, em avisos automáticos sobre protocolos parados há muitos dias sem resolução.

Relatórios mais completos para acompanhar a operação

• O relatório de Registro Manual ganhou uma coluna com o tempo de atendimento no pivot.
• O relatório de produtividade do WhatsApp ganhou colunas de tempo médio de espera, atendimento e resolução por operador, além de um widget de tempo médio de espera por categoria.
• O relatório de NPS Enquete agora sinaliza “(Removido)” no nome de enquetes deletadas, evitando confusão com enquetes ativas de mesmo nome.
• Relatórios como o Dashboard do Operador agora permitem copiar o número do protocolo direto da tela e abrir a consulta com um clique.

Pesquisas de satisfação mais precisas

• A pesquisa de satisfação deixa de ser enviada em encerramentos automáticos fora do horário de atendimento, quando não há interação humana.
• O NeoFlux ganhou opção de desabilitar enquetes mesmo quando a pergunta de encerramento está ativada.

Central de Ajuda e personalização da experiência

• Artigos de “Novidades da Versão” na Central de Ajuda agora podem ser ordenados por número de versão e data de publicação.
• A busca da Central de Ajuda ganhou feedback visual de carregamento durante a busca dos resultados.
• O Central Builder agora permite subir uma foto customizada para o avatar da IA no atendimento por chat.
• Botões normais no Central Builder podem ser vinculados a uma categoria e agrupados em seleção exclusiva, como já existia em outros componentes.
• A tela de Meus Atendimentos ganhou opção de auto-recarregamento configurável pelo próprio cliente.

Alguma dúvida sobre como aplicar essas novidades na sua operação?

Fale com o seu CSM ou com o nosso time de Suporte para entender como configurar cada melhoria de acordo com a realidade do seu negócio. Você também pode consultar o passo a passo completo na Central de Ajuda.

Ainda não é cliente NeoAssist e quer conhecer a plataforma que está por trás dessas novidades? Fale com o nosso time comercial.