17.3.2026 Nesta nova rodada de atualizações, trouxemos melhorias pensadas para resolver situações reais da operação de atendimento — principalmente quando existem transferências entre operadores, múltiplos protocolos para o mesmo consumidor ou fluxos mais complexos de atendimento.
O objetivo é simples: reduzir confusão, agilizar decisões e dar mais controle para quem está na linha de frente do atendimento.
A seguir, você confere o que mudou e como essas melhorias impactam o seu dia a dia.
Histórico de atendimento no chat com mais clareza
Um atendimento passa por diferentes categorias conforme vai avançando. Sempre que isso acontece, o sistema cria um protocolo principal com protocolos associados.
Até então, ao consultar o histórico do atendimento, todas as interações desses protocolos apareciam juntas em uma única visualização.
Agora, você pode visualizar apenas as informações do protocolo selecionado.
Com a nova opção no menu de protocolos de chat, o operador consegue acessar mensagens, notificações e eventos relacionados ao protocolo atual, sem misturar informações de outros protocolos associados.
Assim, sua equipe ganha mais clareza para entender exatamente o que aconteceu naquele atendimento específico, evitando ruídos e facilitando a continuidade do atendimento.
Status customizado: Mantenha os protocolos sincronizados automaticamente
Antes, quando um status customizado precisava ser atualizado, a equipe fazia isso protocolo por protocolo, mesmo quando todos faziam parte da mesma jornada.
Agora, ao alterar um status customizado, você pode escolher a opção:
“Replicar para protocolos associados”.
Com isso, a alteração feita no protocolo principal é automaticamente aplicada aos protocolos relacionados!
O resultado é uma gestão mais organizada e confiável dos atendimentos, com:
- menos trabalho manual
- mais consistência nas atualizações de status
- menos risco de protocolos ficarem desatualizados
Atenção: essa opção ocorre via regra da ação de alterar status customizado
Evite atendimentos duplicados ao identificar quando o cliente já possui outros chamados em aberto
Um consumidor pode abrir mais de um atendimento para tratar do mesmo problema, seja por chat, e-mail, telefone ou outros canais.
Quando isso acontece, a equipe nem sempre consegue perceber rapidamente que já existe outro protocolo aberto para aquele cliente.
Mas, agora, a plataforma faz essa verificação automaticamente.
Sempre que um protocolo é aberto (ou quando um consumidor é vinculado a ele) o sistema verifica se existem outros chamados em andamento para aquela pessoa.
Se houver, uma mensagem aparece diretamente nas informações do protocolo:
“Há outros protocolos em aberto para esse consumidor. Consulte o histórico.”
Essa melhoria ajuda sua equipe a evitar atendimentos duplicados e dar continuidade ao atendimento com mais rapidez; todo mundo sai ganhando!
Proteja dados sensíveis direcionando o consumidor para validações automáticas na URA
Alguns tipos de atendimento exigem validações ou interações que precisam acontecer diretamente com o consumidor, principalmente quando envolvem dados sensíveis.
Para resolver esse tipo de cenário, agora o operador pode transferir o cliente para uma URA específica durante uma ligação ativa.
Essa nova funcionalidade permite direcionar o consumidor para uma URA previamente configurada, onde ele pode realizar a validação ou interação necessária.
Essa melhoria leva mais segurança no tratamento de dados sensíveis e menos dependência do operador em etapas de validação.
Mais controle e fluidez para operações complexas
Essas melhorias foram desenvolvidas a partir de demandas reais de operação e ajudam sua equipe a lidar melhor com cenários comuns do atendimento moderno.
Com mais clareza nas informações, menos tarefas manuais e mais controle sobre o fluxo de atendimento, sua operação ganha agilidade e organização para focar no que realmente importa: atender bem o cliente.
