Ganhe mais clareza e controle no atendimento com as novas melhorias da plataforma

Nesta nova rodada de atualizações, trouxemos melhorias pensadas para resolver situações reais da operação de atendimento — principalmente quando existem transferências entre operadores, múltiplos protocolos para o mesmo consumidor ou fluxos mais complexos de atendimento.

O objetivo é simples: reduzir confusão, agilizar decisões e dar mais controle para quem está na linha de frente do atendimento.

A seguir, você confere o que mudou e como essas melhorias impactam o seu dia a dia.

Histórico de atendimento no chat com mais clareza

Um atendimento passa por diferentes categorias conforme vai avançando. Sempre que isso acontece, o sistema cria um protocolo principal com protocolos associados.

Até então, ao consultar o histórico do atendimento, todas as interações desses protocolos apareciam juntas em uma única visualização.

Agora, você pode visualizar apenas as informações do protocolo selecionado.

Com a nova opção no menu de protocolos de chat, o operador consegue acessar mensagens, notificações e eventos relacionados ao protocolo atual, sem misturar informações de outros protocolos associados.

Assim, sua equipe ganha mais clareza para entender exatamente o que aconteceu naquele atendimento específico, evitando ruídos e facilitando a continuidade do atendimento.

Status customizado: Mantenha os protocolos sincronizados automaticamente

Antes, quando um status customizado precisava ser atualizado, a equipe fazia isso protocolo por protocolo, mesmo quando todos faziam parte da mesma jornada.

Agora, ao alterar um status customizado, você pode escolher a opção:

“Replicar para protocolos associados”.

Com isso, a alteração feita no protocolo principal é automaticamente aplicada aos protocolos relacionados!

O resultado é uma gestão mais organizada e confiável dos atendimentos, com:

• menos trabalho manual
• mais consistência nas atualizações de status
• menos risco de protocolos ficarem desatualizados

Atenção: essa opção ocorre via regra da ação de alterar status customizado

Evite atendimentos duplicados ao identificar quando o cliente já possui outros chamados em aberto

Um consumidor pode abrir mais de um atendimento para tratar do mesmo problema, seja por chat, e-mail, telefone ou outros canais.

Quando isso acontece, a equipe nem sempre consegue perceber rapidamente que já existe outro protocolo aberto para aquele cliente.

Mas, agora, a plataforma faz essa verificação automaticamente.

Sempre que um protocolo é aberto (ou quando um consumidor é vinculado a ele) o sistema verifica se existem outros chamados em andamento para aquela pessoa.

Se houver, uma mensagem aparece diretamente nas informações do protocolo:

“Há outros protocolos em aberto para esse consumidor. Consulte o histórico.”

Essa melhoria ajuda sua equipe a evitar atendimentos duplicados e dar continuidade ao atendimento com mais rapidez; todo mundo sai ganhando!

Proteja dados sensíveis direcionando o consumidor para validações automáticas na URA

Alguns tipos de atendimento exigem validações ou interações que precisam acontecer diretamente com o consumidor, principalmente quando envolvem dados sensíveis.

Para resolver esse tipo de cenário, agora o operador pode transferir o cliente para uma URA específica durante uma ligação ativa.

Essa nova funcionalidade permite direcionar o consumidor para uma URA previamente configurada, onde ele pode realizar a validação ou interação necessária.

Essa melhoria leva mais segurança no tratamento de dados sensíveis e menos dependência do operador em etapas de validação.

Mais controle e fluidez para operações complexas

Essas melhorias foram desenvolvidas a partir de demandas reais de operação e ajudam sua equipe a lidar melhor com cenários comuns do atendimento moderno.

Com mais clareza nas informações, menos tarefas manuais e mais controle sobre o fluxo de atendimento, sua operação ganha agilidade e organização para focar no que realmente importa: atender bem o cliente.