Angeloni: 40% de redução TMR com a NeoAssist

O problema que a Angeloni enfrentava:

De acordo com um estudo da Velaro, "60% dos consumidores abandonam um atendimento se ele demorar mais de 1 minuto para começar". Esse dado reforça a importância da agilidade no suporte ao cliente — um desafio que a Angeloni, uma das maiores redes de supermercados do Brasil, enfrentava antes de conhecer a NeoAssist.

Com dificuldades para reduzir indicadores críticos, como Tempo Médio de Espera (TME), Tempo Médio de Atendimento (TMA) e Tempo Médio de Resolução (TMR), a empresa buscava uma solução eficiente para otimizar sua operação.

Na época, a Angeloni utilizava múltiplas plataformas de atendimento, separando telefonia, chat e redes sociais, o que tornava a gestão complexa e aumentava os custos operacionais. Em 2022, a empresa encontrou na NeoAssist a parceira ideal para integrar seus canais, identificar falhas e melhorar a experiência do cliente, garantindo um atendimento mais ágil e eficiente. Leia o case completo abaixo e saiba mais sobre os resultados alcançados!

-40%
no Tempo Médio de Resolução (TMR)
-50%
no Tempo Médio de Espera (TME)
-72%
Tempo Médio Operacional (TMO)

DESAFIOS

O cenário que a Angeloni enfrentava para melhorar a experiência do cliente

Alto Tempo Médio de Espera (TME): Em 2023, um cliente esperava cerca de 8 minutos pelo primeiro atendimento, prejudicando sua experiência e aumentando a insatisfação com a marca.

Autosserviços:

Com bots, F.A.Q Inteligente e URA, a interação humana acontece só quando é realmente necessária.
Uso de diferentes sistemas: A operação usava chat, telefonia e e-mail de fornecedores distintos, exigindo múltiplas abas e dificultando uma gestão integrada e eficiente do atendimento.

Canais:

A NeoAssist centraliza canais em uma tela, eliminando a necessidade de outras ferramentas.
Falta de histórico centralizado: Sem um registro único, os atendentes não acessavam interações anteriores, impossibilitando um atendimento mais ágil, personalizado e eficiente para o cliente.

Assist:

O histórico do cliente fica salvo e acessível, facilitando a consulta de dúvidas frequentes.
Falta de clareza e mensuração de resultados: Apesar do alto volume de atendimentos, a Angeloni não conseguia mapear os problemas mais recorrentes nem identificar gargalos no atendimento.

Data & Insights:

A ferramenta dá visibilidade aos pontos críticos, permitindo ações conforme a necessidade.
Tempo Médio de Resolução (TMR) elevado: Em 2023, um chamado levava cerca de 20 dias para ser resolvido, gerando frustração no cliente e sobrecarga para os atendentes.

Operação omnichannel:

Menos telas e mais automação tornam os operadores mais rápidos e assertivos.

Digite aqui o texto alternativo da imagem

Autosserviços:

Com bots, F.A.Q Inteligente e URA, a interação humana acontece só quando é realmente necessária.

Canais:

A NeoAssist centraliza canais em uma tela, eliminando a necessidade de outras ferramentas.

Assist:

O histórico do cliente fica salvo e acessível, facilitando a consulta de dúvidas frequentes.

Data & Insights:

A ferramenta dá visibilidade aos pontos críticos, permitindo ações conforme a necessidade.

Operação omnichannel:

Menos telas e mais automação tornam os operadores mais rápidos e assertivos.

RESULTADOS

Processos de atendimento mais organizados e empresa em expansão

Além de passar a oferecer mais canais de atendimento, a empresa também passou a ofertar autoatendimento, reduzindo a demanda para os operadores.

Mais agilidade no atendimento:

Com todas as soluções da NeoAssist, a Angeloni conseguiu reduzir de 20 para 12 dias o Tempo Médio de Resolução (TMR).

Cliente mais satisfeito:

Os clientes passaram a esperar menos para ser atendidos (TME reduzido de 8 para 4 minutos), o que se traduziu em um CSAT de 4.

SLA de 75:

Com 75% das demandas resolvidas dentro do prazo, a Angeloni mantém seu atendimento no padrão do mercado.

Tomada de decisão otimizada:

Com o Data & Insights foi possível analisar os números da operação como um todo, de maneira individual e coletiva.

Como a Angeloni reduziu em 40% o Tempo Médio de Resolução e otimizou sua operação com a NeoAssist

O problema que a Angeloni enfrentava: