Como a Coop reduziu em 80% o TMR e conquistou mais clientes promotores com atendimento omnichannel

DESAFIOS

Antes da transformação, a Coop enfrentava diversos gargalos no atendimento

Central de atendimento limitada A estrutura contava com apenas três posições de atendimento e uma única estação de fila de espera. Além disso, grande parte das demandas era resolvida nas lojas físicas, com pouca abertura para o digital.

Nova central de atendimento e troca de ferramentas

A antiga estrutura foi substituída pela central robusta da NeoAssist, com tecnologia para suportar a omnicanalidade.
Dificuldade para justificar investimentos A liderança, de perfil mais tradicional, era resistente a mudanças e a novas tecnologias, e não tinha acesso a nenhum dado que comprovasse a necessidade de mudança.

Foco na experiência e em métricas

O NPS passou a ser monitorado de perto e vinculado a metas e bonificações da equipe. A voz do cooperado virou um ativo estratégico. Métricas como taxa de reclamação e satisfação foram usadas para justificar investimentos e mostrar resultados à liderança.
Integração do e-commerce com o atendimento O modelo em que o estoque online fica nas lojas físicas dificultava a resolução de problemas.

Canais integrados e atendimento omnichannel

WhatsApp, chat e e-mail foram adicionados aos canais já existentes. Mesmo com o avanço tecnológico, a Coop manteve o atendimento presencial e por telefone para atender os clientes mais idosos com conforto.

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Nova central de atendimento e troca de ferramentas

A antiga estrutura foi substituída pela central robusta da NeoAssist, com tecnologia para suportar a omnicanalidade.

Foco na experiência e em métricas

O NPS passou a ser monitorado de perto e vinculado a metas e bonificações da equipe. A voz do cooperado virou um ativo estratégico. Métricas como taxa de reclamação e satisfação foram usadas para justificar investimentos e mostrar resultados à liderança.

Canais integrados e atendimento omnichannel

WhatsApp, chat e e-mail foram adicionados aos canais já existentes. Mesmo com o avanço tecnológico, a Coop manteve o atendimento presencial e por telefone para atender os clientes mais idosos com conforto.

RESULTADOS

Os impactos da transformação foram claros e positivos

PS em alta:

Evolução de "regular" para "ótimo" em apenas 18 meses

Redução de 80% no TMR:

De 25 para 5 dias

Redução de 38% no TMA:

De 6min30s para 4min02s

Mais elogios que reclamações:

Elogios mensais variam entre 80 e 100, superando as cerca de 400 reclamações anteriores

Automação eficiente:

20.988 protocolos resolvidos por bots, com apenas 9.808 escalados

Alta resolutividade:

144.748 demandas solucionadas, com apenas 28 pendentes

90,36% das demandas dentro do SLA

Cultura voltada à experiência:

Atendimento passou a ser reconhecido como área estratégica

Como a Coop reduziu em 80% o TMR e conquistou mais clientes promotores com atendimento omnichannel

Antes da transformação, a Coop enfrentava diversos gargalos no atendimento

Nova central de atendimento e troca de ferramentas

Foco na experiência e em métricas

Canais integrados e atendimento omnichannel

Nova central de atendimento e troca de ferramentas

Foco na experiência e em métricas

Canais integrados e atendimento omnichannel

Os impactos da transformação foram claros e positivos

PS em alta:

Redução de 80% no TMR:

Redução de 38% no TMA:

Mais elogios que reclamações:

Automação eficiente:

Alta resolutividade:

90,36% das demandas dentro do SLA

Cultura voltada à experiência:

Veja como a Coop avalia a parceria com a NeoAssist

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