Case Carrefour: De 20 sistemas a uma única solução para transformar o atendimento ao cliente

O problema que o Carrefour enfrentava:

O Carrefour é uma rede internacional de hipermercados fundada na França em 1959, considerada a maior empresa do varejo alimentício no país, segundo o Ranking ABRAS 2022.

Apesar de sua grandiosidade, o Carrefour enfrentava um grande desafio: gerenciar 20 sistemas diferentes para atender seus clientes. Cada canal utilizava uma solução distinta — o chat era operado em um sistema, a telefonia em outro, além de plataformas específicas para redes sociais e outras interações. Essa falta de centralização aumentava o Tempo Médio de Atendimento (TMA) e dificultava a resolução de problemas, impactando diretamente a experiência do cliente.

Para superar essa barreira, o Carrefour decidiu se adaptar mais uma vez às novas demandas do consumidor e buscar uma plataforma capaz de centralizar todas as soluções em um único lugar. Neste case, você descobrirá como a NeoAssist foi fundamental para transformar esse cenário e simplificar a operação de atendimento.

-32%
no TMR
42
integrações na Neo
600.000
chamados por mês

DESAFIOS

O atendimento ao cliente impacta diretamente os resultados estratégicos da empresa.

Sobrecarga operacional: A necessidade de abrir e gerenciar diversos sistemas para atender às demandas dos clientes sobrecarregava a equipe, comprometendo a eficiência e desmotivando os operadores.

Workflow:

Tanto tratativas em loja quanto as demandas que chegam pelo chat são recebidas e encaminhadas via fluxo de trabalho para as áreas responsáveis.
TMA elevado: O Tempo Médio de Atendimento alto não apenas prejudicava a experiência do cliente, mas também afetava indicadores-chave de desempenho e a percepção de eficiência na operação.

Canais:

Todas as notificações chegam diretamente em uma única tela.
Custos e gestão fragmentada: A descentralização das soluções de atendimento gerava custos operacionais elevados e adicionava complexidade à gestão, dificultando a tomada de decisões estratégicas pela alta liderança.

Integrações

Hoje, o Carrefour utiliza mais de 40 integrações dentro da NeoAssist.