Inclusão no atendimento: Boas práticas para um atendimento inclusivo

Quem não gosta de se sentir incluído? Ninguém se sente bem ao chegar em uma festa e ficar de fora das rodinhas de conversa, ou não ser chamado para dançar? Ninguém também se sente confortável ao não receber um convite para um evento em que todos os amigos foram chamados. Esses são alguns exemplos que mostram como ser incluído é importante e situações nas quais a maioria das pessoas já se sentiram ou já observaram.

Porém, existem grupos de pessoas e situações que nem todos vivenciam ou observam, mas que deveríamos.

Quando falamos em atendimento ao cliente, é essencial pensar naqueles que possuem necessidades especiais, como visuais ou auditivas, por exemplo.

Uma pesquisa do IBGE mostra que são mais de 17 milhões de brasileiros com algum tipo de deficiência e que quase metade deles são idosos.

Como podemos dizer que realizamos um bom atendimento se não contemplamos a todos? Podemos dizer que o atendimento inclusivo é um dos pontos primordiais, nos dias de hoje, a ser trabalhado pelas empresas.

O que seria atendimento inclusivo?

O atendimento inclusivo é aquele que leva em consideração a diversidade de pessoas e suas necessidades individuais com isso garantindo que todos possam acessar produtos, serviços e informações.

Esse tipo de atendimento deve considerar as diferentes características das pessoas, como idade, gênero, etnia, deficiências físicas ou mentais, orientação sexual, religião, e outras, e buscar se adaptar, garantindo que todos sejam atendidos da melhor forma.

Um atendimento inclusivo também deve ser um atendimento acessível, ou seja, possibilitando que todas as pessoas possam compreender as informações transmitidas e utilizar os produtos e serviços oferecidos, independentemente de suas características.

Resumundo, o atendimento inclusivo é aquele que valoriza a diversidade, buscando oferecer um serviço de qualidade para todos, sem discriminação de qualquer tipo.

Se você está pensando que essa não é uma tarefa simples, você, em alguns aspectos, pode estar certo. A diversidade é muito grande e com isso as necessidades individuais também são. Porém, se faz necessário buscar formas de oferecer esse tipo de atendimento, não porque seja politicamente correto, mas sim porque somente dessa forma, de fato, se oferece o melhor atendimento ao cliente.

Existem várias boas práticas que podem ser adotadas para garantir um atendimento inclusivo.

Quais são essas práticas?

Buscar um atendimento inclusivo é antes de tudo ser uma empresa inclusiva. Não é possível oferecer ao cliente algo de verdade, se aquilo não faz parte da identidade da empresa.

Então, a primeira dica é: analise sua empresa e, se necessário, realize as transformações. Não é de um dia para a noite que se transforma em uma empresa inclusiva. É um passo de cada vez. Mas esses passos precisam ser dados.

As outras dicas são:

Treinamento

A equipe de atendimento ao cliente precisa  ser treinada para, primeiro, reconhecer e respeitar a diversidade. Discutam o tema, abram debates, identifiquem situações.

Criem simulações para que possam lidar com situações em que podem surgir barreiras de comunicação ou questões de acessibilidade. Treinem para que todos estejam prontos para lidar com as situações que possam surgir.

Acessibilidade

Os espaços físicos precisam ser acessíveis para todas as pessoas, incluindo aquelas, por exemplo, com mobilidade reduzida ou deficiência visual. É preciso oferecer recursos como rampas, sinalização tátil, entre outros.

O atendimento online também precisa oferecer recursos para que todos consigam se comunicar. Existem várias tecnologias criadas com esse objetivo.

Comunicação clara

Os atendentes devem aprender a se comunicar de forma clara e simples. Evitem os termos técnicos, que muitas vezes nem o próprio atendente sabe o que significa. O script de atendimento precisa objetivar resolver situações e não trazer maiores dúvidas.

Além disso, é preciso fornecer meios para que os atendentes possam se comunicar por meio de diferentes recursos, como linguagem de sinais, comunicação escrita, videochamadas, ou outras opções.

Flexibilidade

Flexibilidade é um dos pontos chaves de um bom e inclusivo atendimento.

Os atendentes precisam estar dispostos a adaptar seu atendimento às necessidades específicas de cada pessoa.

E para que haja essa disposição, é preciso, antes de tudo, que haja conhecimento (por meio de treinamentos e outros) e empatia por parte dos gestores para reconhecer a diversidade e a necessidade de cada um de sua equipe nesse processo. 

Sensibilidade cultural

A sensibilidade cultural é o reconhecimento, atenção e sensibilização a respeito das diferenças. Como já dito, somente uma empresa que pratica a inclusão consegue, de fato, exercê-la e não só no seu atendimento.

É importante que gestores e atendentes reconheçam e respeitem as diferenças culturais, tanto entre eles quanto das pessoas que atendem, evitando comportamentos ou comentários que possam ser ofensivos ou inadequados.

Feedback

As empresas devem incentivar o feedback dos clientes com relação ao atendimento que recebem, permitindo assim que todos expressem suas opiniões de forma genuína e sem receios. 

O feedback colabora de forma muito positiva para que as empresas possam identificar possíveis problemas e, assim, consigam aprimorar o atendimento, tornando-o cada vez mais inclusivo.

Essas são apenas algumas dicas de boas práticas que podem ser adotadas para conquistar um atendimento inclusivo.

É essencial que as empresas, e os que dela fazem parte, realizem esforços individuais e coletivos, visando melhorar o atendimento para oferecer um ambiente acolhedor e inclusivo para todas as pessoas.