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Como estruturar uma área de atendimento ao cliente

Jornada do cliente e comportamento do consumidor
calendar 18.10.2021

O atendimento ao cliente é normalmente entendido como SAC, suporte, qualidade, ou simplesmente, pós venda. Mas será mesmo que nosso cliente precisa de atendimento apenas após comprar?

Uma das primeiras decisões que entendo que as empresas precisam tomar ao criarem a sua área de atendimento é o objetivo dela.

Uma das frases que eu mais uso no dia a dia é: “As pessoas entregam aquilo que cobramos delas!”

Partindo desse ponto de vista e considerando o plano estratégico da empresa, qual é o objetivo ao estruturar uma área de atendimento? Qual o resultado esperado dessa área e como iremos medir e acompanhar a entrega?

Quando observamos um quadro geral de objetivos, eu imagino essa macro divisão com relação a processos:

  • Processos administrativos: são os departamentos “da empresa inteira” e incluem departamentos como o administrativo, recursos humanos, financeiro, jurídico, entre outros.
  • Processos de pré-venda: geralmente envolvem o comercial, marketing, produto e desenvolvimento.
  • Processos de venda: envolvem o comercial, o marketing, o financeiro e o jurídico.
  • Processos de suporte: são para suportar o cliente em todas as etapas da decisão de compra dele. São processos reativos, atendimentos que dependem do cliente ter um problema ou uma dúvida.
  • Processos de experiência: são desenhados usando a “jornada do cliente”, desde a idealização do produto, necessidade até a compra e forma de uso.

Já os processos de pós venda envolvem a logística da entrega, seja ela física ou digital, o suporte ao cliente e a área técnica, também chamada de implantação ou onboarding, onde normalmente as empresas “encerram” o contato com o cliente, soltando a mão dele e apenas interagindo se ele entra em contato através do suporte solicitando ajuda por diferentes motivos.

O que temos visto de novo no mercado são empresas adotando áreas de Customer Success ou de sucesso do cliente em seu pós venda, criando pontos de contato além da implantação técnica, gerando uma continuação desta jornada de uso do produto ou serviço, fazendo um acompanhamento do uso, tirando dúvidas de forma proativa, evitando que problemas aconteçam e mapeando os principais resultados desejados pelos clientes/usuários através de dados.

Agora voltando ao nosso ponto inicial: qual é o objetivo da área de atendimento? 

Ser reativa, atender o cliente que tem um problema ou uma dúvida, ser proativa, mapear o uso adequado e evitar que problemas aconteçam na jornada de uso do produto, ou serviço, ajudando o cliente a ter sucesso?

De uma forma geral, as empresas começam pelo suporte para atender demandas já geradas pelo cliente nessa área reativa para depois “evoluir” o seu atendimento para gerar prevenção e proatividade, através de uma área de sucesso do cliente.

Fazer os dois vai requerer uma preparação maior da empresa com relação às pessoas e as ferramentas necessárias. Por preparação entenda os recursos financeiros disponíveis e principalmente um bom alinhamento cultural de visão e responsabilidades perante a missão da empresa, ou propósito, como vem sendo chamado, em cada uma dessas áreas e profissionais envolvidos.

Definido nosso objetivo com a área, precisamos pensar em quem vai entregar esse resultado: os profissionais envolvidos. Aqui precisamos lembrar da hierarquia, da subordinação pessoal e departamental.

As áreas são pares ou são subordinadas uma à outra? A subordinação é departamental ou apenas processual?

Isso faz toda a diferença na hora de um alinhamento estratégico, principalmente financeiro, pois as áreas precisaram fazer a definição das regras de uso de budget (recurso financeiro), para contratar pessoas e ferramentas, por exemplo.

Quantos profissionais são necessários na linha de frente do seu suporte, ou no seu nível 1 para clientes da base, para atingir o seu objetivo?

Esse dimensionamento é essencial e não existe uma regra de 1 para 10, ou 1 para 100, depende do modelo de negócio, do objetivo e dos recursos tecnológicos que essa área terá para operar. 

Assim como na sua área de atendimento proativo, o CS, quantos profissionais serão necessários para fazer uma cobertura adequada da sua base de clientes?

Atender 10 clientes é diferente de atender 1000 clientes e a principal diferença vem sempre dos recursos e objetivos.

Se o objetivo da área de atendimento é suporte e ter um baixo tempo de resposta ou não ter nenhuma dúvida que ultrapasse 48 horas sem resposta da empresa, quantos profissionais você precisará e qual ferramenta adequada para essa entrega?

Se o objetivo da sua área de atendimento de sucesso do cliente é ter uma alta taxa de retenção dos clientes, quantos profissionais são necessários para fazer a cobertura de base e quais recursos tecnológicos estão disponíveis?

Assim já conseguimos também tocar em um dos pontos mais importantes, a validação. O KPI, a métrica de acompanhamento. O que vamos medir nesses processos.

As pessoas entregam aqui o que cobramos delas, mas precisamos cobrar adequadamente, com base em dados, mensuráveis e acionáveis. 

Então são 4 pontos que te convido a observar durante a criação da sua área de atendimento:

  • Definir o objetivo;
  • Organograma da hierarquia, seja ela processual ou departamental;
  • Profissionais necessários para atingir esse objetivo;
  • Como medir se o objetivo está sendo cumprido.

Escrito por: Robs – Roberta Silva

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