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Reclamações? 6 práticas para evitar insatisfação com seu atendimento

Jornada do cliente e comportamento do consumidor
calendar 8.8.2023

Sempre falamos por aqui da importância do atendimento ao cliente em um negócio.

O atendimento ao cliente é um dos aspectos mais cruciais para o sucesso de qualquer empresa. A satisfação do cliente não apenas promove a fidelidade e o boca a boca positivo, mas também pode ter um impacto direto nos resultados financeiros. No entanto, muitas empresas enfrentam o desafio de lidar com um alto número de insatisfação com o atendimento. 

Por que os clientes estão insatisfeitos com o atendimento?

Existem várias razões pelas quais os clientes podem estar insatisfeitos com o atendimento. Vamos listar algumas delas, mas é importante entender que, independentemente do motivo, a grande questão é que a insatisfação não pode existir pois os clientes precisam ser vistos como o centro dos negócios. 

Aqui estão algumas possíveis razões:

  • Falta de atenção ou interesse

Os clientes podem sentir quando os colaboradores não estão prestando a devida atenção às suas necessidades ou não estão genuinamente interessados em ajudá-los. Isso acaba trazendo a sensação de falta de cuidado e, por consequência, a insatisfação.

  • Má comunicação

Uma boa comunicação é essencial no atendimento ao cliente. Se os colaboradores não forem claros em suas explicações, não souberem responder às perguntas de forma precisa ou não se comunicarem de maneira educada e cortês, por exemplo, resulta em frustração por parte do cliente.

  • Excessivo tempo de espera

Longos períodos de espera podem transmitir uma sensação de falta de consideração pelo tempo do cliente e com isso diminuir a satisfação.

  • Solução inadequada ou falta de solução

Seus clientes esperam que os problemas sejam resolvidos de forma eficaz. Agilidade, eficácia, acompanhamento de tickets e reclamações, gestão da operação são pontos que seu cliente espera na resolução do problema.

É importante ressaltar que esses são apenas alguns exemplos das principais razões que causam a insatisfação dos clientes com o atendimento. 

Certamente, outras causas específicas variam de acordo com o setor, a empresa e as expectativas individuais dos clientes e, por isso, é essencial conhecer bem o seu mercado e clientela.

Felizmente, existem várias estratégias eficazes para evitar esse problema e fornecer um atendimento excepcional aos clientes.

cliente insatisfeito
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Como evitar a insatisfação com o atendimento ao cliente?

Saber quais são os principais pontos de insatisfação é muito importante para poder saber quais as melhores estratégias utilizar.

Depois disso, podemos citar algumas que costumam resolver os principais pontos trazidos pelos clientes.

1 – Capacitação e treinamento de equipe

É fundamental investir na capacitação e treinamento adequado para a equipe de atendimento. Os colaboradores precisam ser instruídos sobre as melhores práticas de atendimento, incluindo habilidades de comunicação, empatia e resolução de problemas. Além disso, é essencial que sejam bem informados sobre os produtos e/ou serviços oferecidos pela empresa, para que possam responder de forma precisa e completa às perguntas e dúvidas dos clientes. Ao investir no desenvolvimento da equipe, a empresa fortalece sua capacidade de fornecer um atendimento de qualidade.

2 – Canais de comunicação

Outra estratégia importante é o estabelecimento de canais de comunicação eficientes e acessíveis para os clientes. Hoje em dia, os consumidores esperam ter várias opções para entrar em contato com uma empresa, como telefone, e-mail, chat ao vivo, redes sociais e outros. É essencial que a empresa esteja presente em todos esses canais e responda de maneira rápida e eficiente. Além disso, é importante disponibilizar informações de contato claras e fáceis serem encontradas, para facilitar o acesso do cliente, quando necessário.

3 – Personalização de atendimento

A personalização é outra chave para evitar a insatisfação com o atendimento. Os clientes querem se sentir valorizados e únicos, e não apenas mais um número em uma lista. Ao coletar dados relevantes sobre os clientes, como histórico de compras, preferências e outros, a empresa pode personalizar a experiência e fornecer um atendimento mais assertivo e personalizado. Isso pode ser feito por meio de estratégias como o uso de sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), plataformas de integração, entre outras.

4 – Sistema para gestão de reclamações e feedbacks

Ter um sistema eficaz de gestão de reclamações e feedback dos clientes, com tratamento rápido, eficaz e justo. A empresa deve ter um processo claro para lidar com reclamações, investigar as causas e fornecer soluções adequadas. 

5 – Pesquisa de satisfação

Buscar feedback dos clientes de maneira proativa, por meio de pesquisas de satisfação, por exemplo. Essas informações podem ser usadas para identificar áreas problemáticas e implementar melhorias contínuas não só no atendimento, como também nos serviços e produtos.

6 – Cultura organizacional

Criar uma cultura organizacional voltada para o atendimento ao cliente. Todos os colaboradores, não apenas aqueles diretamente envolvidos no atendimento, devem entender a importância do cliente e ter um compromisso com a excelência. Isso pode ser alcançado por meio de treinamento, incentivos e reconhecimento de boas práticas.

Como já dissemos, um bom atendimento ao cliente traz muitos benefícios e por isso se torna essencial fazer com que ele seja sempre o melhor possível.

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