Atendimento na Black Friday: como entregar uma boa experiência no maior pico de vendas do ano?

A empresa inteira está de olho no seu trabalho. Um bom atendimento na Black Friday evita crises, os clientes reclamam menos nas redes e a marca mantém a sua reputação. 

Só que para atender as expectativas do maior pico de vendas do ano, existem três pontos que você precisa considerar o tempo todo: preparo, comunicação e tecnologia que suporte a sua estratégia.

Neste artigo, vamos falar sobre esses 3 pilares e como eles podem levar muito mais qualidade para o alto volume de atendimentos que você vai encontrar na Black Friday.

Quais os principais desafios de atendimento na Black Friday?

Clientes correndo para aproveitar as promoções, e seu time a mil para responder todas as conversas. Na Black Friday de 2024, o varejo espera um aumento de 9% nas vendas da Black Friday, e o volume de atendimentos será o seu principal desafio. 

A semana do evento é aquele momento de ver se a estrutura aguenta. Tem muita gente comprando e muita dúvida para responder. Para as empresas que não tem processos claros e automações bem definidas, isso vira um gargalo rápido.

Só que além da quantidade de atendimentos, existem mais dois comportamentos dessa sazonalidade que o seu time precisa se atentar se quiser se dar bem. 

Volume de novos clientes

Na Black Friday, a quantidade de clientes que nunca compraram da sua marca é bem maior do que em outros momentos do ano. Muitos chegam motivados pelos descontos, mas nem sempre o time de atendimento tem informações sobre eles. 

A falta do histórico de interações anteriores dificulta a personalização. Isso pode deixar as conversas mais impessoais e a experiência mais genérica do que você gostaria.

É preciso entender a jornada desse perfil consumidor. Uma simples mensagem de boas vindas para esse público já é um bom começo. Guiar por onde ir, sugerir produtos de forma inteligente e oferecer um suporte antes que ele tenha que pedir também ajuda muito. 

Expectativa altas do cliente

O cliente está 43% mais disposto a gastar, porque sabe que está num momento de oportunidades. Só que junto com isso vem a ansiedade — ele quer o melhor preço, a entrega mais rápida e um atendimento impecável. 

Com tantas campanhas e promoções agressivas, o consumidor nem pensa duas vezes em trocar de marca se as expectativas não forem atendidas. Fora que qualquer deslize vira motivo de reclamação. 

Na Black Friday, o seu atendimento precisa gerenciar a ansiedade do mercado. A transparência desde o começo é fundamental – se o prazo de entrega vai demorar mais por causa do volume de pedidos, é melhor avisar logo.

Como preparar o seu time de atendimento para a Black Friday

Um bom atendimento na Black Friday precisa de planejamento, treinamento e um pouco de jogo de cintura. Abaixo fizemos um checklist para você confirmar se o seu time está preparado para o maior evento do ano para o varejo. 

1. Processos 

Os processos de atendimento são a base de uma boa Black Friday. Com o alto volume de interações e a pressão por respostas rápidas, o caos se instala rápido para quem não tem uma estrutura clara e bem definida. 

Ter processos estabelecidos significa que o time de atendimento sabe exatamente o que fazer em cada situação. 

Se um cliente tem um problema de entrega, um workflow bem desenhado vai indicar para quem o caso deve ser escalado, quais são as informações necessárias e o tempo ideal de resposta. Tudo flui com mais agilidade e clareza.

Processos garantem consistência no atendimento. Na Black Friday não dá pra depender da improvisação de cada atendente — é preciso que todos estejam alinhados e mantenham a consistência nas mensagens. 

2. Dimensionamento 

Saber o que você vai enfrentar nessa sazonalidade é um passo importante para lidar com um volume de conversas maior que o normal. 

Se o time estiver subdimensionado, vai ser impossível dar conta da quantidade de conversas, e a qualidade do atendimento cai. Por outro lado, se houver gente demais para uma mesma tarefa, pode gerar desalinhamento e até gerar retrabalho.

O dimensionamento começa com a análise do histórico de interações de anos anteriores. Baseado nisso, dá pra prever quanto o volume de atendimentos vai aumentar e quantas pessoas serão necessárias para manter uma operação eficiente. 

Além dos recursos humanos, saber o limite do que pode ser automatizado também ajuda a distribuir melhor os atendimentos complexos para os atendentes.

3. Canais

Integrar canais é outra saída para evitar o caos na Black Friday. O histórico centralizado das conversas permite que você conheça a sua base de clientes, seus comportamentos e preferências. Isso não só agiliza, como traz personalização aos atendimentos. 

Se o mercado está bombardeando o cliente de mensagens promocionais, você tem um diferencial. Seu atendimento tem a capacidade de reconhecer, recomendar produtos e soluções proativamente para cada conversa. 

O cliente está em vários canais, e-mail, nas redes ou site. Para entregar uma experiência omnichannel, sua marca precisa estar em todos.

Apesar disso, seu time também precisa considerar que a Black Friday tem seus preferidos. 65% dos consumidores preferem receber promoções por whatsapp. Se há concentração de demanda em canais específicos, crie um plano de ação e direcione recursos para eles. 

4. Comunicação

Sem uma comunicação clara e alinhada, tudo pode desandar na Black Friday. Se o marketing divulga uma promoção, o time de atendimento precisa estar ciente dos detalhes para evitar qualquer frustração. 

Todas as áreas precisam estar sincronizadas. Marketing, atendimento e logística precisam saber na ponta da língua as políticas, prazos, regras de troca e devolução. Isso inclui situações especiais, como estoque limitado ou promoções relâmpago, que costumam gerar um monte de dúvidas.

5. Treinamento

Não adianta contratar muita gente se elas não têm tempo para se preparar para a Black Friday. Nem mesmo mobilizar a equipe inteira sem antes definir os processos e tecnologias que serão utilizados durante a campanha. 

Atendentes sem preparo podem ficar perdidos, o que gera mais lentidão, erros e frustração para o cliente. 

O treinamento é o momento de consolidar todas as etapas anteriores do planejamento. Ele precisa ser direcionado com foco no que pode acontecer. Simular situações, como atrasos, problemas com descontos ou devoluções, ajuda muito.

A equipe deve estar treinada para trabalhar de forma colaborativa e ágil. Na Black Friday não dá tempo para tirar dúvidas sobre processos e workflows. 

Como a automação pode desafogar o seu time de atendimento na Black Friday?

Quando o time chega no limite da sua capacidade, entram o autoatendimento e a inteligência artificial. Mas é só analisando os seus processos que você vai entender até que ponto a tecnologia atua como copiloto ou se já possui autonomia para operar sozinha. 

Abaixo trouxemos algumas aplicações de automação para desafogar o seu atendimento na Black Friday. 

Autoatendimento 

Quando o time de atendimento fica sobrecarregado, os bots, URAs e FAQs inteligentes mantêm a operação fluindo sem tantos gargalos.

Além disso, nem todo cliente quer ou precisa de um atendimento humano em todas as situações. 77% das pessoas querem resolver seus problemas sozinhas.

Para rastrear um pedido ou entender uma política de devolução, o ideal é que o cliente consiga essa informação sozinho, sem ter que esperar na fila ou explicar seu problema. 

O autoatendimento não é um downgrade na experiência. Pelo contrário. É uma opção poderosa quando bem implementado, porque dá autonomia para o cliente resolver o que precisa, do jeito e no tempo dele. 

Bots 

Os bots podem responder perguntas simples, como dúvidas sobre promoções, rastreamento ou até fornecer informações sobre políticas de troca e devolução.

Eles estão ali 24/7, prontos para dar esse tipo de suporte, mas precisam estar bem afinados com as demandas específicas desse período. Vale fazer uma curadoria só para a Black Friday.

URAs

As URAs (Unidades de Resposta Audível) resolvem os problemas mais simples no telefone. E quando é necessário encaminhar o atendimento para um atendente, a tecnologia traz mais eficiência aos workflows. Ela envia a conversa para o setor mais adequado com base nas opções que o cliente seleciona. 

FAQs inteligentes

Criar uma FAQ baseada nas dúvidas que mais se repetem já resolve boa parte dos problemas. Com tecnologia, então, ela consegue entregar a melhor resposta, mesmo que o cliente pesquise de uma forma diferente ou mais abrangente do que o seu time estruturou. 

Inteligência artificial 

A inteligência artificial, além da automação, tem a capacidade de personalizar. Ela processa grandes volumes de dados em segundos para entender o comportamento do cliente, suas necessidades e oferecer a melhor solução para cada caso.

No atendimento da Black Friday, ela é uma grande aliada do humano.  Em vez de substituir, a IA trabalha em segundo plano resolvendo questões simples ou como um assistente direto, fornecendo dados, insights e sugestões.

A tecnologia elimina as partes repetitivas enquanto o profissional se conecta com o cliente. O grande benefício é a agilidade e o tato humano que isso traz para as conversas com um público cheio de expectativas. 

Resumo do histórico de interações

A IA resume todo o histórico do cliente em segundos, o que economiza um tempo precioso e permite que o seu time tenha uma visão clara e rápida das interações anteriores. 

O atendente não precisa ler conversa por conversa, mesmo assim já entra super preparado. Ele sabe se o cliente já teve problemas com entregas, quais foram suas últimas compras ou se houve alguma reclamação.

Sugestões de respostas personalizadas

Com a análise do histórico, interações anteriores e o contexto atual da conversa, a IA entrega respostas personalizadas ao atendente. Ela faz sugestões para cada situação e acelera muito o tempo de atendimento na Black Friday. 

Essas sugestões podem ser  soluções para um problema ou até recomendações de produtos. A pessoa responsável pelo atendimento tem a liberdade de ajustar ou adaptar a resposta para humanizar ainda mais as conversas. 

Análise do sentimento do cliente

A IA analisa o sentimento do cliente em cada mensagem. Ela lê o tom da conversa e identifica se o cliente está frustrado, satisfeito, ansioso ou até irritado. 

Com essa capacidade de monitorar a satisfação geral do cliente ao longo de toda a interação, o seu time consegue identificar momentos críticos que precisam de atenção, como quando o cliente está prestes a desistir de uma compra.

Esses dados também ajudam a identificar tendências, como os atendimentos que tiveram um impacto positivo de melhorar o humor do cliente. 

Atribuição de notas automáticas 

Atribuir notas automáticas com base na análise de sentimentos da IA é uma mão na roda, principalmente na Black Friday.  Se o consumidor não responde essas pesquisas nem nos períodos mais tranquilos do ano, não dá para depender delas nessa data.

Ter 100% das notas CSAT para analisar dá um panorama completo da qualidade do atendimento durante todo o evento. Se o time aproveitar esses dados em tempo real, pode ajustar a rota antes de o problema se agravar. 

Como organizar a fila de atendimento durante a Black Friday?

A Black Friday é um caso à parte quando o assunto é organizar filas de atendimento. O volume de interações exige uma estratégia específica que respeita as prioridades, urgências e complexidades dessa sazonalidade.

Consultas sobre produtos e problemas com pagamento ou entrega devem ser prioridade. Elas têm um impacto direto na conversão. O cliente não precisa fazer muito esforço para encontrar promoções de Black Friday em outra loja. Resolva esses problemas rápido. 

Clientes novos são uma ótima oportunidade para aumentar a sua base, já clientes recorrentes merecem sempre muita atenção. Vai depender de cada estratégia, mas aqui é difícil definir uma prioridade. Pode ser interessante  organizar filas específicas para cada grupo, garantindo que ambos recebam o suporte adequado.

Por último, é importante ter uma fila especial para casos críticos ou escalados. Esses, que exigem atenção imediata de gestores ou supervisores, não podem ficar parados.

Como o atendimento pode ser uma oportunidade de vender mais na Black Friday?

Apesar de todos os desafios, o aumento dos atendimentos na Black Friday é uma grande oportunidade para vender mais. No momento em que o cliente quer tirar uma dúvida sobre um produto, você também pode fazer sugestões complementares. 

Se ele está perguntando sobre um celular, o atendente pode aproveitar e sugerir uma capinha ou um fone que combine com o modelo.

Veja outro cenário. Muitas vendas escapam quando o cliente descobre que o produto que ele queria não está mais em estoque. Mas quando ele entrar em contato com o seu atendimento, sugira novas alternativas. 

Até no pós-venda, quando o cliente entra em contato para confirmar a entrega ou tirar alguma dúvida, dá para sugerir uma garantia estendida ou acessórios que complementem a compra. 

Nas dúvidas ou até nas reclamações muito bem resolvidas: quando o atendimento entende a receptividade e o humor do cliente em cada caso, ele também cria muito mais oportunidades de upsell e cross sell para a sua Black Friday.

7 métricas para ficar de olho durante e após a Black Friday

A Black Friday é um período que exige monitoramento constante. Aqui vão algumas métricas que você precisa estar de olho.

Tempo médio de atendimento (TMA)

Quanto mais rápido o atendimento, mais interações podem ser resolvidas. Só que tem um equilíbrio aqui: o atendimento não pode ser tão rápido que prejudique a qualidade, mas também não pode ser tão demorado que aumente a fila. 

Monitorar o TMA ajuda a manter esse equilíbrio, evitando que os atendentes se percam em conversas longas demais ou acelerem tanto a ponto de não resolverem o problema.

Tempo médio de espera (TME)

Monitorar o tempo que os clientes estão esperando antes de serem atendidos é crucial na Black Friday. Se o TME começar a subir demais, isso é um sinal de que o volume está sobrecarregando a equipe. 

Um tempo de espera longo gera frustração e, eventualmente, desistências e reclamações. Ajustar as filas e distribuir melhor os atendentes com base nesse dado ajuda a manter a experiência mais fluida.

First call resolution (FCR)

Resolver o problema do cliente logo no primeiro contato é sempre importante, ainda mais na Black Friday. Ninguém quer entrar em um loop de interações. Quanto mais alto o FCR, melhor a experiência do cliente e menos sobrecarga para o time.

Taxa de abandono

Quando um cliente desiste de esperar ou resolve não finalizar a interação, isso é um alerta de que algo não está funcionando bem. Essa métrica indica que a equipe está sobrecarregada ou que o autoatendimento não é eficaz. 

Taxa de resolução automática

Se você tem bots ou FAQs inteligentes rodando, é legal monitorar quantas interações foram resolvidas sem precisar de intervenção humana. Na Black Friday, isso pode ser um grande alívio para o time de atendimento. Quanto mais problemas simples forem resolvidos automaticamente, melhor a distribuição de recursos.

Taxa de conversão no atendimento

Como falamos antes, o atendimento pode ser uma oportunidade de venda. Se o time está preparado para oferecer produtos complementares ou upgrades, essa métrica ajuda a ver o quanto essas conversas estão gerando conversões além da resolução de problemas.

CSAT

A tradicional métrica de satisfação do cliente continua importante. Ela é uma ótima régua para medir a qualidade do seu atendimento para clientes novos e recorrentes. Manter um bom CSAT nesse período garante que a experiência do cliente foi positiva, e isso pode levar a futuras compras.

Como lidar com as reclamações no pós Black Friday?

A preparação pré Black Friday reduz as reclamações, mas elas são inevitáveis – o ReclameAqui registra um aumento médio de 34% nesse período. 

Para o pós evento, algumas estratégias podem ajudar a lidar com isso de forma eficiente e manter a experiência do cliente o mais positiva possível.

Deixe claro os seus processos de troca e devolução

O cliente quer uma solução rápida e prática. Se você tiver uma política de trocas bem definida e fácil de seguir, já reduz a frustração. 

Crie uma página de autoatendimento onde o cliente pode iniciar o processo de troca ou devolução de forma autônoma, sem precisar entrar em contato com o atendimento. Isso alivia o time e melhora a experiência do cliente, que não fica preso esperando

Prepare-se para lidar com as frustrações

O seu time já está acostumado a gerenciar frustrações, mas no pós Black Friday elas são ainda mais intensas. Clientes já chegam estressados, e o time precisa estar treinado para lidar com essas situações de forma empática e calma. 

Se o atendente consegue acalmar o cliente, mesmo que a solução não seja imediata, já é meio caminho andado. Resolver o problema é importante, mas como o problema é tratado também conta muito na percepção de marca.

Mantenha uma comunicação transparente

A proatividade na comunicação é fundamental para lidar com erros que sempre acontecem em uma Black Friday. Se houver algum atraso na entrega, avisar o cliente antes dele vir atrás de você ajuda a evitar reclamações. 

Manter o cliente informado sobre o status do pedido, troca ou devolução cria confiança e reduz o número de contatos só para saber o que está acontecendo.

O seu atendimento não para no pós Black Friday e ainda tem muita coisa da campanha para ser resolvida. Organize um time específico para lidar com reclamações – uma força-tarefa para resolver esses problemas. 

Enquanto uma parte fica responsável por atender os casos mais críticos e escalar quando necessário, o seu atendimento não precisa deixar os casos de rotina para escanteio.

Mensagem para os times de atendimento que vão trabalhar na Black Friday

Nessa Black Friday, o seu time de atendimento vai estar no olho do furacão. Mas se você souber exatamente o que fazer, com processos claros, o atendimento flui bem melhor. É bom revisar os workflows antes do dia D pra ninguém ficar perdido na hora do pico.

Tenha em mente também que não dá para resolver tudo ao mesmo tempo. 

Aceitar isso já tira um peso das costas. Quando o atendente resolve um problema de cada vez, o resultado é muito melhor. Manter a calma ajuda a pensar com mais clareza, tomar decisões melhores e até evitar erros bobos.

Para as lideranças: priorizem uma abordagem tranquila e empática. Isso vai contagiar o time e o cliente. É impossível ignorar a quantidade de trabalho nesse período, mas a sua equipe precisa de apoio para se manter produtiva e motivada. 

Por último, use a tecnologia a seu favor. Deixe que a automação e a IA acelerem a sua fila de atendimentos e deixe mais tempo para os atendentes criarem conversa de verdade. Para um atendimento na Black Friday, a humanização faz a diferença. 

Conheça a NeoAssist

Com todos os seus dados e canais centralizados em um só lugar, seu time consegue fazer tudo em uma tela. Sem pular de plataforma em plataforma, o atendimento flui mais rápido, e o cliente não fica esperando. 

Enquanto isso, a Núb.ia, nossa IA, permite que os atendentes humanos foquem no que realmente importa. Em segundos, ela resume o histórico de conversas, sugere respostas e analisa o sentimento do cliente. Na correria, isso vai te tirar uma pressão enorme. 

Por último, tem os dashboards que entregam uma visão completa sobre a sua operação. Dá para acompanhar a fila, analisar o tempo de espera, volume de conversas e todas as métricas que importam para o seu atendimento. 

Nessa Black Friday, a NeoAssist é uma experiência melhor para o seu cliente e colaborador.

Só que para atender as expectativas do maior pico de vendas do ano, existem três pontos que você precisa considerar o tempo todo: preparo, comunicação e tecnologia que suporte a sua estratégia.

Neste artigo, vamos falar sobre esses 3 pilares e como eles podem levar muito mais qualidade para o alto volume de atendimentos que você vai encontrar na Black Friday.

Quais os principais desafios de atendimento na Black Friday?

Clientes correndo para aproveitar as promoções, e seu time a mil para responder todas as conversas. Na Black Friday de 2024, o varejo espera um aumento de 9% nas vendas da Black Friday, e o volume de atendimentos será o seu principal desafio. 

A semana do evento é aquele momento de ver se a estrutura aguenta. Tem muita gente comprando e muita dúvida para responder. Para as empresas que não tem processos claros e automações bem definidas, isso vira um gargalo rápido.

Só que além da quantidade de atendimentos, existem mais dois comportamentos dessa sazonalidade que o seu time precisa se atentar se quiser se dar bem. 

Volume de novos clientes

Na Black Friday, a quantidade de clientes que nunca compraram da sua marca é bem maior do que em outros momentos do ano. Muitos chegam motivados pelos descontos, mas nem sempre o time de atendimento tem informações sobre eles. 

A falta do histórico de interações anteriores dificulta a personalização. Isso pode deixar as conversas mais impessoais e a experiência mais genérica do que você gostaria.

É preciso entender a jornada desse perfil consumidor. Uma simples mensagem de boas vindas para esse público já é um bom começo. Guiar por onde ir, sugerir produtos de forma inteligente e oferecer um suporte antes que ele tenha que pedir também ajuda muito. 

Expectativa altas do cliente

O cliente está 43% mais disposto a gastar, porque sabe que está num momento de oportunidades. Só que junto com isso vem a ansiedade — ele quer o melhor preço, a entrega mais rápida e um atendimento impecável. 

Com tantas campanhas e promoções agressivas, o consumidor nem pensa duas vezes em trocar de marca se as expectativas não forem atendidas. Fora que qualquer deslize vira motivo de reclamação. 

Na Black Friday, o seu atendimento precisa gerenciar a ansiedade do mercado. A transparência desde o começo é fundamental – se o prazo de entrega vai demorar mais por causa do volume de pedidos, é melhor avisar logo.

Como preparar o seu time de atendimento para a Black Friday

Um bom atendimento na Black Friday precisa de planejamento, treinamento e um pouco de jogo de cintura. Abaixo fizemos um checklist para você confirmar se o seu time está preparado para o maior evento do ano para o varejo. 

1. Processos 

Os processos de atendimento são a base de uma boa Black Friday. Com o alto volume de interações e a pressão por respostas rápidas, o caos se instala rápido para quem não tem uma estrutura clara e bem definida. 

Ter processos estabelecidos significa que o time de atendimento sabe exatamente o que fazer em cada situação. 

Se um cliente tem um problema de entrega, um workflow bem desenhado vai indicar para quem o caso deve ser escalado, quais são as informações necessárias e o tempo ideal de resposta. Tudo flui com mais agilidade e clareza.

Processos garantem consistência no atendimento. Na Black Friday não dá pra depender da improvisação de cada agente — é preciso que todos estejam alinhados e mantenham a consistência nas mensagens. 

2. Dimensionamento 

Saber o que você vai enfrentar nessa sazonalidade é um passo importante para lidar com um volume de conversas maior que o normal. 

Se o time estiver subdimensionado, vai ser impossível dar conta da quantidade de conversas, e a qualidade do atendimento cai. Por outro lado, se houver gente demais para uma mesma tarefa, pode gerar desalinhamento e até gerar retrabalho.

O dimensionamento começa com a análise do histórico de interações de anos anteriores. Baseado nisso, dá pra prever quanto o volume de atendimentos vai aumentar e quantas pessoas serão necessárias para manter um atendimento eficiente. 

Além dos recursos humanos, saber o limite do que pode ser automatizado também ajuda a distribuir melhor os atendimentos complexos para os agentes.

3. Canais

Integrar canais é outra saída para evitar o caos na Black Friday. O histórico centralizado das conversas permite que você conheça a sua base de clientes, seus comportamentos e preferências. Isso não só agiliza, como traz personalização aos atendimentos. 

Se o mercado está bombardeando o cliente de mensagens promocionais, você tem um diferencial. Seu atendimento tem a capacidade de reconhecer, recomendar produtos e soluções proativamente para cada conversa. 

O cliente está em vários canais, e-mail, nas redes ou site. Para entregar uma experiência omnichannel, sua marca precisa estar em todos.

Por outro lado, seu time também precisa considerar que a Black Friday tem seus preferidos. 65% dos consumidores preferem receber promoções por whatsapp. Se há concentração de demanda em canais específicos, crie um plano de ação e direcione recursos para eles. 

4. Comunicação

Sem uma comunicação clara e alinhada, tudo pode desandar na Black Friday. Se o marketing divulga uma promoção, o time de atendimento precisa estar ciente dos detalhes para evitar qualquer frustração. 

Todas as áreas precisam estar complementadas e sincronizadas. Marketing, atendimento e logística precisam saber na ponta da língua as políticas, prazos, regras de troca e devolução. Isso inclui situações especiais, como estoque limitado ou promoções relâmpago, que costumam gerar um monte de dúvidas.

5. Treinamento

Não adianta contratar muita gente se elas não têm tempo para se preparar para a Black Friday. Nem mesmo mobilizar a equipe inteira sem antes definir os processos e tecnologias que serão utilizados durante a campanha. 

Agentes sem preparo podem ficar perdidos, o que gera mais lentidão, erros e frustração para o cliente. 

O treinamento é o momento de consolidar todas as etapas anteriores do planejamento. Ele precisa ser direcionado com foco no que pode acontecer. Simular situações, como atrasos, problemas com descontos ou devoluções, ajuda muito.

A equipe deve estar treinada para trabalhar de forma colaborativa e ágil. Na Black Friday não dá tempo para tirar dúvidas sobre processos e workflows. 

Como a automação pode desafogar o seu time de atendimento na Black Friday?

Quando o time chega no limite da sua capacidade, entram o autoatendimento e a inteligência artificial. Mas é só analisando os seus processos que você vai entender até que ponto a tecnologia atua como copiloto ou se já possui autonomia para operar sozinha. 

Abaixo trouxemos algumas aplicações de automação para desafogar o seu atendimento na Black Friday. 

Autoatendimento 

Quando o time de atendimento fica sobrecarregado, os bots, URAs e FAQs inteligentes mantêm a operação fluindo sem tantos gargalos.

Além disso, nem todo cliente quer ou precisa de um atendimento humano em todas as situações. 77% das pessoas querem resolver seus problemas sozinhas.

Para rastrear um pedido ou entender uma política de devolução, o ideal é que o cliente consiga essa informação sozinho, sem ter que esperar na fila ou explicar seu problema. 

O autoatendimento não é um downgrade na experiência. Pelo contrário. É uma opção poderosa quando bem implementado, porque dá autonomia para o cliente resolver o que precisa, do jeito e no tempo dele. 

Bots 

Os bots podem responder perguntas simples, como dúvidas sobre promoções, rastreamento ou até fornecer informações sobre políticas de troca e devolução.

Eles estão ali 24/7, prontos para dar esse tipo de suporte, mas precisam estar bem afinados com as demandas específicas desse período. Vale fazer uma curadoria só para a Black Friday.

URAs

As URAs (Unidades de Resposta Audível) resolvem os problemas mais simples no telefone. E quando é necessário encaminhar o atendimento para um agente, a tecnologia traz mais eficiência aos workflows. Ela envia cada conversa para o setor mais adequado com base nas opções que o cliente seleciona. 

FAQs inteligentes

Criar uma FAQ baseada nas dúvidas que mais se repetem já resolve boa parte dos problemas. Com tecnologia, então, ela consegue entregar a melhor resposta, mesmo que o cliente pesquise de uma forma diferente ou mais abrangente do que o seu time estruturou. 

Inteligência artificial 

A inteligência artificial, além da automação, tem a capacidade de personalizar. Ela processa grandes volumes de dados em segundos para entender o comportamento do cliente, suas necessidades e oferecer a melhor solução para cada caso.

No atendimento da Black Friday, ela é uma grande copiloto para o agente humano.  Em vez de substituir, a IA trabalha em segundo plano ou como um assistente direto, fornecendo dados, insights e sugestões.

A tecnologia elimina as partes repetitivas enquanto o profissional se conecta com o cliente. O grande benefício é a agilidade e o tato humano que isso traz para as conversas com um público cheio de expectativas. 

Resumo do histórico de interações

A IA resume todo o histórico do cliente em segundos, o que economiza um tempo precioso e permite que o seu time tenha uma visão clara e rápida das interações anteriores. 

O agente não precisa ler conversa por conversa, mesmo assim já entra super preparado. Ele sabe se o cliente já teve problemas com entregas, quais foram suas últimas compras ou se houve alguma reclamação.

Sugestões de respostas personalizadas

Com a análise do histórico, interações anteriores e o contexto atual da conversa, a IA entrega respostas personalizadas ao agente. Ela faz sugestões para cada situação e acelera muito o tempo de atendimento na Black Friday. 

Essas sugestões podem ser  soluções para um problema ou até recomendações de produtos. A pessoa responsável pelo atendimento tem a liberdade de ajustar ou adaptar a resposta sugerida para humanizar ainda mais as conversas. 

Análise do sentimento do cliente

A IA analisa o sentimento do cliente em cada mensagem. Ela lê o tom da conversa e identifica se o cliente está frustrado, satisfeito, ansioso ou até irritado. 

Com essa capacidade de monitorar a satisfação geral do cliente ao longo de toda a interação, o seu time consegue identificar momentos críticos que precisam de atenção, como quando o cliente está prestes a desistir de uma compra.

Esses dados também ajudam a identificar tendências, como os atendimentos que tiveram um impacto positivo de melhorar o humor do cliente. 

Atribuição de notas automáticas 

Atribuir notas automáticas com base na análise de sentimentos da IA é uma mão na roda, principalmente na Black Friday.  Se o consumidor não responde essas pesquisas nem nos períodos mais tranquilos do ano, não dá para depender delas nessa data.

Ter 100% das notas CSAT para analisar dá um panorama completo da qualidade do atendimento durante todo o evento. Se o time aproveitar esses dados em tempo real, pode ajustar a rota antes de o problema se agravar. 

Como organizar a fila de atendimento durante a Black Friday?

A Black Friday é um caso à parte quando o assunto é organizar filas de atendimento. O volume de interações exige uma estratégia específica que respeita às prioridades, urgências e complexidades dessa sazonalidade.

Consultas sobre produtos e problemas com pagamento ou entrega devem ser prioridade. Elas têm um impacto direto na conversão. O cliente não precisa fazer muito esforço para encontrar promoções de Black Friday em outra loja. Resolva esses problemas rápido. 

Clientes novos são uma ótima oportunidade para aumentar a sua base, já clientes recorrentes merecem sempre muita atenção. Vai depender de cada estratégia, mas aqui é difícil definir uma prioridade. Pode ser interessante  organizar filas específicas para cada grupo, garantindo que ambos recebam o suporte adequado.

Por último, é importante ter fila especial para casos críticos ou escalados. Esses, que exigem atenção imediata de gestores ou supervisores, não podem ficar parados.

Como o atendimento pode ser uma oportunidade de vender mais na Black Friday?

Apesar de todos os desafios, o aumento dos atendimentos na Black Friday é uma grande oportunidade para vender mais. No momento em que o cliente quer tirar uma dúvida sobre um produto, você também pode fazer sugestões complementares. 

Se ele está perguntando sobre um celular, o agente pode aproveitar e sugerir uma capinha ou um fone que combine com o modelo.

Veja outro cenário. Muitas vendas escapam quando o cliente descobre que o produto que ele queria não está mais em estoque. Mas quando ele entrar em contato com o seu atendimento, sugira novas alternativas. 

Até no pós-venda, quando o cliente entra em contato para confirmar a entrega ou tirar alguma dúvida, dá para sugerir uma garantia estendida ou acessórios que complementem a compra. 

Nas dúvidas ou até nas reclamações muito bem resolvidas: quando o atendimento entende a receptividade e o humor do cliente em cada caso, ele também cria muito mais oportunidades de upsell e cross sell para a sua Black Friday.

7 métricas para ficar de olho durante e após a Black Friday

A Black Friday é um período que exige monitoramento em tempo real. Aqui vão algumas métricas que você precisa estar de olho.

Tempo médio de atendimento (TMA)

Quanto mais rápido o atendimento, mais interações podem ser resolvidas. Só que tem um equilíbrio aqui: o atendimento não pode ser tão rápido que prejudique a qualidade, mas também não pode ser tão demorado que aumente a fila. 

Monitorar o TMA ajuda a manter esse equilíbrio, evitando que os atendentes se percam em conversas longas demais ou acelerem tanto a ponto de não resolverem o problema.

Tempo médio de espera (TME)

Monitorar o tempo que os clientes estão esperando antes de serem atendidos é crucial na Black Friday. Se o TME começar a subir demais, isso é um sinal de que o volume está sobrecarregando a equipe. 

Um tempo de espera longo gera frustração e, eventualmente, desistências e reclamações. Ajustar as filas e distribuir melhor os atendentes com base nesse dado ajuda a manter a experiência mais fluida.

First call resolution (FCR)

Resolver o problema do cliente logo no primeiro contato é sempre importante, ainda mais na Black Friday. Ninguém quer entrar em um loop de interações. Quanto mais alto o FCR, melhor a experiência do cliente e menos sobrecarga para o time.

Taxa de abandono

Quando um cliente desiste de esperar ou resolve não finalizar a interação, isso é um alerta de que algo não está funcionando bem. Essa métrica indica que a equipe está sobrecarregada ou que o autoatendimento não é eficaz. 

Taxa de resolução automática

Se você tem bots ou FAQs inteligentes rodando, é legal monitorar quantas interações foram resolvidas sem precisar de intervenção humana. Na Black Friday, isso pode ser um grande alívio para o time de atendimento. Quanto mais problemas simples forem resolvidos automaticamente, melhor a distribuição de recursos.

Taxa de conversão no atendimento

Como falamos antes, o atendimento pode ser uma oportunidade de venda. Se o time está preparado para oferecer produtos complementares ou upgrades, essa métrica ajuda a ver o quanto essas conversas estão gerando conversões além da resolução de problemas.

CSAT

A tradicional métrica de satisfação do cliente continua importante. Ela é uma ótima régua para medir a qualidade do seu atendimento para clientes novos e recorrentes. Manter um bom CSAT nesse período garante que a experiência do cliente foi positiva, e isso pode levar a futuras compras.

Como lidar com as reclamações no pós Black Friday?

A preparação pré Black Friday reduz as reclamações, mas elas são inevitáveis – o ReclameAqui registra um aumento médio de 34% nesse período. 

Para o pós evento, algumas estratégias podem ajudar a lidar com isso de forma eficiente e manter a experiência do cliente o mais positiva possível.

Deixe claro os seus processos de troca e devolução

O cliente quer uma solução rápida e prática, e se você tiver uma política de trocas bem definida e fácil de seguir, já reduz a frustração. 

Crie uma página de autoatendimento onde o cliente pode iniciar o processo de troca ou devolução de forma autônoma, sem precisar entrar em contato com o atendimento. Isso alivia o time e melhora a experiência do cliente, que não fica preso esperando

Prepare-se para lidar com as frustrações

O seu time já está acostumado a gerenciar frustrações, mas no pós Black Friday elas são ainda mais intensas. Clientes já chegam estressados, e o time precisa estar treinado para lidar com essas situações de forma empática e calma. 

Se o atendente consegue acalmar o cliente, mesmo que a solução não seja imediata, já é meio caminho andado. Resolver o problema é importante, mas como o problema é tratado também conta muito na percepção de marca.

Mantenha uma comunicação transparente

A proatividade na comunicação é fundamental para lidar com erros que sempre acontecem em uma Black Friday. Se houver algum atraso na entrega, avisar o cliente antes dele vir atrás de você ajuda a evitar reclamações. 

Manter o cliente informado sobre o status do pedido, troca ou devolução cria confiança e reduz o número de contatos só para saber o que está acontecendo.

O seu atendimento não para no pós Black Friday e ainda tem muita coisa da campanha para ser resolvida. Organize um time específico para lidar com reclamações – uma força-tarefa para resolver esses problemas. 

Enquanto uma parte fica responsável por atender os casos mais críticos e escalar quando necessário, o seu atendimento não precisa deixar os casos de rotina para escanteio.

Mensagem para os times de atendimento que vão trabalhar na Black Friday

Nessa Black Friday, o seu time de atendimento vai estar no olho do furacão. Mas se você souber exatamente o que fazer, com processos claros, o atendimento flui bem melhor. É bom revisar os workflows antes do dia D pra ninguém ficar perdido na hora do pico.

Tenha em mente também que não dá para resolver tudo ao mesmo tempo. 

Aceitar isso já tira um peso das costas. Quando o agente resolve um problema de cada vez, o resultado é muito melhor. Manter a calma ajuda a pensar com mais clareza, tomar decisões melhores e até evitar erros bobos.

Para as lideranças: priorizem uma abordagem tranquila e empática. Isso vai contagiar o time e o cliente. É impossível ignorar a quantidade de trabalho nesse período, mas a sua equipe precisa de apoio para se manter produtiva e motivada. 

Por último, use a tecnologia a seu favor. Deixe que a automação e a IA acelerem a sua fila de atendimentos e deixe mais tempo para os agentes criarem conversa de verdade. Para um atendimento na Black Friday, a humanização faz a diferença. 

Conheça a NeoAssist

Com todos os seus dados e canais centralizados em um só lugar, seu time consegue fazer tudo em uma tela. Sem pular de plataforma em plataforma, o atendimento flui mais rápido, e o cliente não fica esperando. 

Já a Núb.ia, a nossa inteligência artificial, permite que os agentes humanos foquem no que realmente importa. Em segundos, ela resume o histórico de conversas, sugere respostas e analisa o sentimento do cliente. Na correria, isso vai te tirar uma pressão enorme. 

Por último, tem os dashboards que entregam uma visão completa sobre a sua operação. Dá para acompanhar a fila em tempo real, analisar o tempo de espera, volume de conversas e todas as métricas que importam para o seu atendimento. 

Nessa Black Friday, a NeoAssist é uma experiência melhor para o seu cliente e colaborador.