Plataforma de atendimento ao cliente: como um sistema omnichannel pode transformar a experiência do cliente

Toda vez que um cliente entra em contato com sua marca, ele espera ser reconhecido, atendido com rapidez e, acima de tudo, não ter que repetir as mesmas informações. 

Do outro lado da tela, o time de atendimento está correndo contra o relógio, lidando com diferentes canais e buscando um histórico fragmentado de conversas. O resultado? Frustração para ambos os lados.

Com uma plataforma de atendimento omnichannel, essa dinâmica muda. Todos os canais ficam centralizados em um único lugar, e permitem que o atendente acesse o histórico completo do cliente, independente do momento ou ponto de contato. 

O tempo, que antes era perdido entre sistemas, passa a ser direcionado para as conversas. É menos tempo procurando informações, menos erros e mais foco em atender o cliente.

O que é uma plataforma de atendimento omnichannel?

Uma plataforma de atendimento omnichannel conecta todas as interações da sua marca com o cliente. Não importa se a conversa é no whatsapp, email, telefone ou chat – tudo fica centralizado e a experiência é melhor para todos os lados. 

Para o colaborador, a plataforma oferece uma visão completa sobre a jornada de atendimento – e ele não precisa mais perder tempo caçando dados sobre cada cliente.  

Já para o consumidor, isso cria uma experiência consistente e contínua. Ele fica mais satisfeito com respostas mais rápidas e eficientes. Tudo sem precisar repetir informações ou se adaptar a cada canal. 

A diferença entre uma plataforma de atendimento omnichannel e outra comum está na integração.Todos os contatos da sua marca com o cliente são tratados como partes de uma única jornada, não como conversas isoladas.

Como uma plataforma de atendimento omnichannel torna a sua operação mais eficiente? 

Uma plataforma omnichannel transforma o atendimento “apagador de incêndios” em conversas mais eficientes e importantes para a estratégia de uma empresa. 

Visão unificada do cliente

Uma plataforma de atendimento assume um papel estratégico quando ela consegue conectar todas as peças da imprevisível jornada do cliente. 

Ao centralizar todas as interações de todos os canais, seu time entra em toda conversa preparado. Com as informações mais importantes em mãos, o atendente antecipa necessidades e identifica oportunidades de fortalecer o relacionamento com o cliente. 

Relatórios estratégicos

Uma plataforma omnichannel também dá às lideranças uma visão mais clara do que está funcionando. Com todas as informações da sua operação em um só lugar fica mais fácil entender o impacto do atendimento na satisfação do cliente. 

Dá para tirar insights valiosos, como preferências de canal, padrões de comportamento e feedbacks. A empresa ajusta toda a sua estratégia de comunicação e torna a experiência mais orientada a dados. 

Integração com outros setores

A jornada do cliente vai muito além dos atendimentos. A capacidade de analisar todas as interações, do pré ao pós vendas, é o que dá fluidez à experiência. É o que vai tornar a sua operação omnichannel de verdade. 

Uma plataforma integrada aos sistemas de CRM e marketing cria uma operação alinhada a toda a estratégia de negócio. É aqui que o atendimento deixa de ser um custo para se tornar um departamento que gera valor e oportunidades de negócio.  

Como uma plataforma de atendimento omnichannel influencia a satisfação do cliente? 

A operação, quando mais eficiente, consegue atender melhor e superar as expectativas do cliente. Duas palavras: velocidade e personalização. Esses são os principais benefícios de adotar uma postura omnichannel. 

Atendimento fluido e consistente 

O cliente que não precisa repetir as mesmas informações toda vez que entra em contato, tem uma experiência muito melhor. A consistência no atendimento fortalece o relacionamento e a confiança na marca.

Com uma plataforma omnichannel, todas as interações ficam centralizadas. Isso reduz os atritos e demonstra a capacidade do time em reconhecer o cliente em qualquer canal, a qualquer momento. 

Respostas mais rápidas

Quando o histórico do cliente está num só lugar, tudo fica bem mais simples. O time não precisa buscar dados em vários sistemas ou pedir para o cliente repetir o que já foi dito. 

Com tudo na mão, o atendente responde mais rápido e com mais precisão. Ou seja, menos tempo de espera e o cliente mais satisfeito. 

Soluções de primeira 

O atendente que chega na conversa conhecendo o histórico de reclamações e preferências de compra, também entrega mais soluções que fazem sentido.

Dá para ser direto ao ponto e personalizar o atendimento de verdade. A chance de resolver o problema na primeira interação (o famoso First Call Resolution) aumenta bastante. 

Qualidade em todos os canais

O cliente vai entrar em contato onde for melhor para ele em cada momento. Mas dentro de uma plataforma de atendimento omnichannel, isso não importa. A experiência é sempre a mesma. 

O cliente não precisa começar do zero no whatsapp se ele nunca conversou por lá. Tudo flui porque o time tem uma visão completa sobre o cliente, e não limitada sobre o canal. 

Como escolher uma plataforma de atendimento?

Uma plataforma de atendimento precisa ser escalável e bem integrada com todos os sistemas que a sua empresa já utiliza. Usabilidade, segurança, automação e relatórios são outros recursos, além da escolha dos canais, que devem pesar na escolha. 

Segurança e estabilidade

É melhor começar por aqui. Se a plataforma não for segura e estável, toda a operação corre riscos, e a confiança do cliente vai por água abaixo. 

Investir em uma tecnologia segura significa garantir que todas as informações dos clientes e interações estejam completamente seguras, cumprindo as normas da lei geral de proteção de dados – a LGPD.

Já a estabilidade garante que o atendimento aconteça sem paradas não programadas, mesmo nas sazonalidades. Quedas no sistema prejudicam a experiência e a reputação da empresa. 

Uma boa plataforma de atendimento precisa ter uptime alto e um suporte técnico pronto para resolver qualquer imprevisto. Precisa manter a operação 24/7, sem sustos.

Estabilidade e segurança são a base. A partir daqui, você procura o resto — automação, dados e integração de canais — com confiança de que tudo estará funcionando.

Integrações 

Olhar para as integrações de uma plataforma de atendimento envolve entender quais sistemas e canais fazem parte da sua operação e como eles podem trabalhar em conjunto. 

A integração dos canais e atendimento é o mínimo. A plataforma precisa centralizar todos os canais que você já usa ou pretende usar. O foco aqui é garantir que o cliente possa transitar entre os diferentes pontos de contato sem perder o contexto da conversa.

Depois dos canais, pense nos sistemas que já são essenciais para sua empresa. CRM, ERP, ferramentas de e-commerce e de marketing. A solução de atendimento precisa se conectar com todos eles para que as informações circulem sem atritos.

• A integração com o CRM, por exemplo, garante que os dados do cliente sejam disponibilizados no momento do atendimento. A conversa fica mais personalizada.

Verifique se essas integrações são nativas. Elas são mais fáceis de implementar e costumam ser mais estáveis. 

Dashboards

Um relatório pode tornar uma operação muito mais estratégica. Dashboards inteligentes permitem acompanhar o desempenho da sua operação quase que em tempo real para identificar gargalos e corrigir rápido o que não estiver funcionando. 

Dos relatórios vêm os insights que definem estratégias e melhoram a experiência do cliente. Com análises profundas, dá para ir além. Elas revelam padrões e tendências, para identificar ações proativas e antecipar necessidades dos clientes. 

No atendimento ao cliente, algumas métricas permitem que você tome decisões contínuas com agilidade. Confira quais são elas. 

Métricas de eficiência operacional

As métricas de eficiência operacional, como tempo de resposta, resolução e volume de atendimentos, são essenciais para medir o desempenho do time. Em conjunto, esses indicadores ajudam a identificar gargalos, processos lentos ou falta de automação.

Métricas de satisfação do cliente

Acompanhar métricas como CSAT, NPS e CES ajuda a entender como os clientes estão se sentindo em relação ao atendimento e identificar pontos que precisam de melhoria. 

Esses indicadores fornecem insights valiosos sobre a satisfação, a lealdade e o nível de esforço necessário para resolver as questões dos clientes. Através deles, é possível ajustar processos e focar em ações que aumentem a qualidade do atendimento.

Métricas de produtividade

Monitorar o desempenho dos atendentes, sua produtividade individual, pausas e tempos ociosos, é essencial para otimizar a alocação da equipe. 

Essas métricas garantem que o time esteja funcionando de forma equilibrada, identificando onde há sobrecarga ou ineficiências. Esses dados ajudam na distribuição de trabalho, gestão do tempo e garantem uma boa performance da operação. 

Automações

Olhar para as automações de uma plataforma de atendimento exige um mapeamento sobre como elas vão impactar a eficiência da operação e a experiência do cliente.

Outro fator importante é a flexibilidade dessas automações – ou seja, se elas podem ser personalizadas de acordo com as características da sua operação. A tecnologia precisa sempre se adaptar à empresa, não o contrário. 

Nessa escolha, pense no que pode ser otimizado e nas soluções que vão ajudar sua equipe a focar no que importa — as interações que precisam de tato humano.

Automação de respostas e triagem  

O ponto de partida são os processos que podem ser automatizados, mas não interferem na personalização e na qualidade do atendimento. Aqui a tecnologia é usada para resolver questões simples, deixando o time focado em conversas mais complexas. 

Chatbots, FAQs inteligentes e URAs conseguem responder dúvidas frequentes, realizar triagens de problemas ou até iniciar o atendimento antes de transferir para um atendente humano, se necessário. 

Fluxos de trabalho automáticos 

Aqui entram as automações que facilitam a gestão de conversas e casos que precisam ser escalados. A tecnologia direciona os atendimentos para as pessoas responsáveis e economiza o tempo de todos. 

Nesses fluxos de trabalho, sua operação também organiza filas de acordo com regras de urgência, complexidade ou SLA. 

• Por exemplo: se um atendimento vai ultrapassar o prazo, o atendente recebe lembretes automáticos para garantir que nada fique pendente. 

Workflows deixam o atendimento muito mais organizado e ágil. Ele melhora a experiência de todos. Do cliente que tem a resposta certa no tempo certo, e do colaborador que não se perde num labirinto de ramais.  

Inteligência artificial 

Mais do que automatizar, a inteligência artificial personaliza as suas conversas com o cliente. Ela resume conversas, faz sugestões de resposta e analisa a satisfação do cliente para que o atendente entregue respostas com agilidade e precisão. 

Dentro de uma plataforma de atendimento omnichannel, a IA tem sua capacidade potencializada. Uma tecnologia complementa a outra. 

A inteligência se alimenta dos dados fornecidos e integrados pela plataforma. Quanto mais informações sobre o cliente em diferentes canais, mais ela aprende. Na prática: respostas cada vez mais personalizadas em menos tempo. 

Se a jornada é fragmentada, até a IA fica limitada. 

Mesmo com toda a sua capacidade generativa, ela não consegue predizer o que não sabe. Mas quando estiver bem integrada, a sua inteligência artificial pode alcançar resultados como redução no tempo de resposta e resolução das conversas. 

O que você precisa olhar além da plataforma de atendimento? 

É lógico que é importante olhar para a tecnologia. No mercado tem muita plataforma de atendimento, cada uma com suas características e recursos. Mas é preciso saber que a parceria vai muito além do produto. 

Não adianta entregar a plataforma e pronto. O acompanhamento é o que vai garantir uma operação mais estratégica. 

Também não é só sobre implementar o sistema e garantir que ele esteja sempre funcionando. É entender como a ferramenta está sendo usada na rotina da sua operação, onde ela pode melhorar e o que precisa ser ajustado para entregar mais valor. 

O suporte técnico presente faz muita diferença num atendimento tão dinâmico quanto o da sua empresa. Uma equipe pronta para resolver imprevistos ajuda a manter sua operação sem sustos. 

Mas ainda mais importante é considerar que toda operação evolui. Seja porque a empresa cresceu ou as necessidades do mercado mudaram, toda operação evolui. Quanto mais o tempo passa, ter alguém para olhar junto as tendências e calibrações que precisam ser feitas faz toda a diferença. 

Exploração da plataforma

O suporte garante que a plataforma de atendimento esteja sempre funcionando. Já o acompanhamento consultivo é outra coisa. Ele assegura que o time esteja tirando o máximo proveito dela.

Muitas vezes, uma solução robusta acaba subutilizada simplesmente porque o time não foi capacitado para explorar todas as suas possibilidades. Com o parceiro certo, o seu time é orientado a usar o melhor de cada funcionalidade. 

São os treinamentos, workshops e atualizações sobre novas funcionalidades que ajudam a dominar a ferramenta e tornar uma operação muito mais eficiente e estratégica. 

Análises de dados e tendências

Mais do que acompanhar os principais KPIs da operação, um acompanhamento estratégico identifica tendências e padrões. Uma parceria consultiva olha para os dados além do superficial, ajuda a entender a história por trás dos números. 

As análises identificam gargalos, canais que funcionam melhor e o comportamento do cliente. As principais métricas sobre satisfação e eficiência são medidas e organizadas aqui. 

É sobre ver se o tempo médio de resposta que está caindo, e entender o por que está caindo. É uma experiência orientada a dados. Todos os ajustes finos e adaptações na plataforma são pensados em cada marca. 

Conheça a NeoAssist, a melhor plataforma de atendimento brasileira 

A NeoAssist é uma solução de atendimento omnichannel brasileira, assim como você e seus clientes. A gente vê de perto as suas demandas e desafios no nosso mercado. 

Com uma integração nativa, você conecta todos os seus canais de atendimento em um único lugar. Garante fluidez e entrega uma experiência omnichannel de verdade. 

• Cada conversa vira uma parte de uma jornada contínua, o que reforça a qualidade e confiança no seu atendimento 

Já com as tecnologias de automação, dashboards e inteligência artificial da NeoAssist, a sua operação fica muito mais estratégica. É tudo integrado para que o time tire o máximo de cada recurso. 

E não é só a tecnologia. A NeoAssist acompanha de perto todas as etapas. Desde a implementação, com suporte técnico e treinamentos contínuos, até a análise de dados em tempo real para identificar tendências, gargalos e novas oportunidades. 

A nossa parceria cresce junto com a sua empresa, ajustando-se às necessidades e calibrando as funções de acordo com as mudanças do mercado.