20.10.2024 Para as pessoas que entram em contato com a sua marca, a tecnologia que você usa é a menor das preocupações. Elas querem uma solução, não um tour pelos bastidores da sua operação. A inteligência artificial no atendimento ao cliente só é eficiente se o seu cliente sair satisfeito.
O que importa sempre é a experiência. A conversa precisa ser fluida, a resposta deve ser rápida e o problema resolvido. Se for por um bot de IA, ótimo. Cabe à sua empresa entender como e quando a inteligência artificial deve ser usada para melhorar o atendimento.
A tecnologia está para otimizar processos dentro de uma estratégia maior. Quando você entende onde a IA pode ser aplicada – como na sugestão de respostas ou na análise de dados do cliente – ela passa a transformar a forma como as marcas conversam com seus clientes.
Para entender como grandes operações já estão combinando inteligência artificial e humana, fique com a gente. Neste artigo, vamos explorar exemplos práticos e detalhar como a tecnologia pode elevar a experiência do seu atendimento.
Como a inteligência artificial faz um atendimento?
Assim como um atendente, a IA recebe a informação, processa o que está acontecendo e toma uma decisão com base nos dados que tem. A diferença é que ela faz tudo isso em milissegundos.
O Processamento de Linguagem Natural (NLP) é o que permite ao robô entender o nosso jeito de falar e escrever. É com essa tecnologia que a IA interpreta frases, intenções e até gírias. Como se ela pegasse as emoções por trás das palavras.
Já o Machine Learning (ML) torna a inteligência artificial mais experiente a cada interação. Com o tempo, ela consegue identificar padrões e entregar melhores respostas. Quanto mais ela conversa, mais esperta ela fica.
Essa capacidade de entender o contexto, olhar para o histórico do cliente e, em poucos segundos, entregar uma resposta personalizada é o que tem tornado a inteligência artificial um assunto tão discutido no atendimento ao cliente.
Apesar disso, as alucinações e respostas completamente erradas geradas por IA têm criado outra discussão: será que a tecnologia está preparada para conversar direto com o cliente? E se estiver, quem se responsabiliza pelas respostas equivocadas da máquina?
Quem é responsável pela resposta da inteligência artificial?
Por mais avançada que a IA seja, ela ainda erra. A Air Canada é um bom exemplo de como o uso da inteligência artificial no atendimento pode dar errado.
O chatbot da companhia aérea entregou uma resposta errada ao cliente, que queria fazer um reembolso. Na época, o caso foi parar na justiça e a empresa argumentou que a IA é uma entidade legal separada e responsável por suas próprias ações.
Só que o cliente não estava falando com o robô, e sim com a marca. É natural que as pessoas esperem que as empresas se responsabilizem pelo uso de suas tecnologias.
85% dos executivos acreditam que, em dois anos, a IA generativa terá papel fundamental na interação com clientes. Isso só reforça a importância de entender muito bem as limitações e as vantagens da tecnologia antes de colocá-la na linha de frente do atendimento.
Uma operação não pode simplesmente implementar inteligência artificial e esperar que tudo funcione como mágica. A IA precisa ser integrada de forma estratégica, sabendo exatamente o que ela pode automatizar e onde os humanos ainda são insubstituíveis.
Como copiloto, por exemplo. Em vez de interagir diretamente com o cliente, ela fornece sugestões ao agente humano – que tem a sensibilidade para ajustar a resposta, garantindo que o cliente receba a atenção e o cuidado necessários.
O que a inteligência artificial não pode fazer por seu atendimento?
A inteligência artificial depende da qualidade dos dados que tem à disposição. Se os sistemas da empresa não estão integrados, se as informações sobre o cliente estão espalhadas e desorganizadas, a IA não vai entregar um bom atendimento.
Experimente perguntar os seus dados pessoais ao chatGPT. A tecnologia não funciona assim. Se ela não tem seu histórico e nem conhece as suas preferências, qualquer resposta será uma suposição.
Para que a inteligência artificial comece a personalizar conversas de verdade, é fundamental que os seus dados estejam sincronizados, permitindo à IA ter uma visão completa do cliente e de todas as suas interações com a sua marca.
No atendimento é a mesma coisa. A inteligência artificial agiliza processos, personaliza e até antecipa problemas. Mas só faz isso se:
- estiver integrada aos sistemas certos
- acessar todo o histórico do cliente
- for usada de forma estratégica, complementando o trabalho humano
No final, a tecnologia importa (e muito). Mas só é eficiente de verdade quando ela faz parte de uma estratégia maior, onde se sabe exatamente quais processos ela pode agilizar.
Como fica o atendimento humano após a inteligência artificial?
1. A rotina de de uma equipe de atendimento sem inteligência artificial
Conversas que não param de chegar e uma caixa de entrada sempre lotada. Entre lidar com reclamações e responder dúvidas, são raros os momentos de respiro para quem trabalha com atendimento ao cliente.
O consumidor ficou mais exigente, e a rotina das pessoas que atuam nessa área mais intensa. A pressão para entregar soluções rápidas sobrecarrega e traz um novo desafio para esses times – que hoje sofrem com até 45% de turnover de colaboradores.
Mesmo profissionais com ótima gestão de tempo também precisam enviar respostas nada personalizadas para liberar sua fila. O cliente, do outro lado, percebe a falta de tato, fica mais insatisfeito e faz mais reclamações. É uma bola de neve.
2. O futuro do atendimento combina inteligência artificial e humana
Apesar da previsão pessimista da Goldman Sachs – que afirma que IA poderá substituir até 300 milhões de empregos em tempo integral -, quem trabalha com atendimento ao cliente sabe que a tecnologia vai trazer eficiência, mas não substituir o suporte humanizado.
Muito se fala sobre a possibilidade das pessoas se tornarem mais estratégicas dentro das empresas com a chegada da IA. Mas o que isso significa?
Primeiro que vai suavizar aquele ambiente comum, em que os atendentes mal têm tempo entre uma conversa e outra. Com pessoas menos sobrecarregadas, as marcas serão capazes de construir relações fortes com seu público.
Em outras palavras, oferecerão um atendimento humanizado de verdade.
Profissionais poderão dedicar mais atenção a cada interação, garantindo que os clientes se sintam valorizados. É sobre ir além das respostas padrões. Oferecer empatia e soluções criativas muitas vezes exige uma compreensão que vai além da máquina.
Como a IA vai transformar a experiência de atendimento?
Chatbots. Essa é a primeira palavra que vem à sua mente quando falamos em inteligência artificial no atendimento ao cliente. Essas são as aplicações mais visíveis, mas, acredite, além de responder mensagens, a IA está fazendo muito mais nos bastidores.
Em todos os gargalos a tecnologia atua para melhorar a experiência do cliente e do colaborador. Veja algumas aplicações dela no dia a dia.
Escala e agilidade com autoatendimento
Para o consumidor, a IA é um adeus às intermináveis filas de espera. Sua capacidade de atender várias conversas ao mesmo tempo permite que as pessoas tenham todas as suas dúvidas urgentes respondidas.
Não dá pra ignorar o alívio que essa escala traz para os recursos humanos. Principalmente durante picos de demanda, como em lançamentos de produtos ou datas sazonais, a IA dá conta do volume de interações sem comprometer a qualidade.
Do outro lado da tela, as pessoas responsáveis pelo atendimento estarão prontas e menos sobrecarregadas para lidar com questões mais sensíveis e complexas que surgirão.
Análise e integração de dados para entregar experiências fluidas
O cliente que começa uma conversa no site, em outro dia pode entrar em contato pelas redes sociais. Que chato seria repetir tudo o que foi falado a cada interação.
A jornada do consumidor é imprevisível, e a solução está na capacidade de integrar dados para oferecer uma comunicação fluida em todos os pontos de contato.
A inteligência artificial conectada a uma plataforma de CRM tornará a experiência do consumidor mais consistente, seja nas redes sociais ou nas chamadas telefônicas.
Cada interação se torna uma abordagem personalizada e adaptada ao seu histórico para que o cliente possa continuar o autoatendimento de onde parou.
Personalização de acordo com o sentimento do cliente
A intenção e o sentimento dos clientes estão em cada mensagem. A capacidade de ler isso é o que dará o tom certo para resolver dúvidas e reclamações com excelência.
Com inteligência artificial, as marcas têm uma aliada para ajustar conversas ao estado de cada cliente. Por exemplo:
Para reclamações, uma abordagem mais empática e calma. Já para dúvidas sobre lançamentos de novos produtos, a IA pode sugerir mais entusiasmo na mensagem. Essa capacidade de personalizar e identificar o humor do cliente vai melhorando a cada interação.
Pesquisas de satisfação automatizadas
A análise de sentimentos, além de melhorar as interações diretas, também contribui para a coleta de feedbacks.
Se tradicionalmente as marcas encaminham uma pesquisa CSAT ao final de cada conversa, a tecnologia entende a satisfação de acordo com as reações do cliente durante a conversa. É tudo mais orgânico e menos invasivo.
Enquanto isso, equipes de atendimento aumentam suas taxas de resposta do CSAT e recolhem mais informações que refletem a performance das suas conversas.
Conheça a Núb.ia: a inteligência artificial que tem levado eficiência para o atendimento de grandes marcas
Na NeoAssist, a Núb.ia foi desenvolvida para apoiar a sua marca a construir conversas personalizadas e relacionamentos duradouros com seus clientes. Ela é o apoio que faltava para a sua equipe transformar a sua experiência de atendimento.
Núb.ia Resume
Os agentes não precisam mais perder horas lendo o histórico de conversas A Núb.ia faz resumos sobre o cliente em segundos para que o seu atendimento possa entregar uma experiência mais fluida e sem repetições.
Núb.ia Sugere
Muito mais velocidade na tomada de decisão. A Núb.ia analisa o contexto de cada interação e sugere as melhores respostas, garantindo que cada cliente receba, em menos tempo, um atendimento personalizado e adequado às suas necessidades.
Núb.ia CSAT
A Núb.ia mede a satisfação do cliente ao final de cada conversa. Ao invés de depender só das pesquisas e feedbacks, a inteligência artificial usa a sua base de dados para atribuir uma nota CSAT e, assim, entrega mais dados sobre a qualidade do serviço prestado.
Núb.ia Sentimento
A Núb.ia analisa as nuances das mensagens e faz predições a partir dos sentimentos dos clientes. Ela ajuda sua equipe a ajustar o tom de cada conversa, garantindo que cada interação seja conduzida com o cuidado e a personalização que o cliente merece.
Faça uma demonstração e veja a Núb.ia na prática
Da análise do histórico à sugestão das melhores respostas, passando pelo entendimento do sentimento do cliente e a avaliação da satisfação, a IA da NeoAssist transforma cada interação em uma experiência fluida e personalizada.
A Núb.ia não só otimiza o tempo dos agentes, mas também eleva a qualidade do atendimento, garantindo que seus clientes se sintam sempre reconhecidos e bem atendidos em qualquer canal, a qualquer momento.
