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10 Boas Práticas de Atendimento ao Cliente para Toda Empresa Adotar

Jornada do cliente e comportamento do consumidor
calendar 9.8.2021

Investir no suporte ao consumidor é fundamental para o sucesso de uma marca ou empresa a longo prazo. Se você quiser saber as 10 boas práticas de atendimento ao cliente, continue lendo este artigo, baseado no texto da Help Scout. E para quem quiser dar uma olhada no texto original, basta clicar aqui.


Mesmo que você possua um produto fantástico, isso não é suficiente para a sua empresa manter consumidores fiéis. Com um serviço de atendimento ruim, pouco confiável ou inútil, pessoas ouvirão a respeito e você perderá clientes.

Para o sucesso de sua empresa, é necessário abrir a cabeça e pensar em investir no consumidor, que é a parte mais importante de seu negócio.

Nesse sentido, pontuamos e analisamos as 10 boas práticas de atendimento ao cliente para que você os ofereça um serviço de qualidade. Não se esqueça que, para manter um consumidor fiel, é necessário tratá-lo com atenção e individualidade.

Confira as 10 boas práticas de atendimento ao cliente que toda empresa deve incluir em seu suporte

1- Conheça seu produto

Para poder entregar um serviço de atendimento à altura do consumidor, o profissional deve ser especialista em produtos. Esse conhecimento expansivo é uma das boas e fundamentais práticas de atendimento ao cliente.  

Dessa maneira, você deve acreditar no seu produto, ser capaz de discutir os recursos e os casos de uso de uma maneira perspicaz e mostrar aos clientes como essa compra pode beneficiá-los. Assim, você ajuda o comprador a tirar o máximo de proveito da mercadoria por um preço justo.

O segredo é aprender tudo o que for possível sobre o seu produto. Desse modo, você pode surpreender seus clientes com recomendações oportunas para o uso de novos recursos e serviços.

2- Mantenha uma atitude positiva

Uma atitude positiva pode ajudar, e muito, a entregar um bom atendimento ao cliente.

A atitude correta é capaz de transformar experiências negativas em experiências positivas. Porém, como a maioria das interações com clientes não é cara a cara, sua atitude deve estar refletida em seu idioma e tom de voz.

No entanto, é fácil interpretar de maneira errônea o tom da comunicação escrita. Ao mesmo tempo, e-mail e bate-papo ao vivo podem parecer frios.

O cérebro usa sinais para interpretar o tom emocional das pessoas, com linguagem corporal e expressões faciais, mas, em sua maioria, a comunicação online desabilita essas capacidades de interpretação.

Em vista disso, não tenha medo de usar emojis para transmitir calor e bom humor ou pegar o telefone quando uma conversa por e-mail ou chat estiver ficando tensa.

boas práticas de atendimento ao cliente

3- Resolva problemas de forma criativa

Mais de 80% dos clientes se revoltam quando recebem um mau atendimento. A solução para esse problema é tornar esse consumidor a parte central do papel de suporte, sempre dando os resultados que eles esperam.

O segredo é não ter medo de impressionar seus clientes enquanto procura solucionar suas questões. Ao atender, de maneira criativa, suas necessidades além do que esperam, você criará clientes comprometidos e fiéis à sua marca.

4- Responda rapidamente

De maneira surpreendente, 66% das pessoas acreditam que a principal característica de qualquer experiência online com o cliente é a valorização do tempo. Desse modo, resolver as consultas do consumidor no menor tempo possível é a base de um bom atendimento.

Os clientes não querem ficar em filas esperando um retorno das empresas. No entanto, gastam o tempo necessário para a resolução de seus problemas. Portanto, não tenha pressa de tirá-los da linha antes de resolver suas questões e dificuldades por completo.

5- Personalize seu serviço

O conceito de atendimento personalizado é conhecer os clientes e tratá-los individualmente. É importante lembrar que 40% dos consumidores dizem querer um melhor serviço de atendimento humano.

Nesse sentido, esses clientes sentem raiva quando percebem que não estão sendo atendidos e tratados de maneira individual. Assim, enviar respostas padronizadas e chamá-los por números são abordagens que você não deve usar.

Os consumidores querem interagir com pessoas e não com a ideia de empresa em si. Isso explica a razão pela qual muitas dessas marcas enviam presentes para seus clientes no dia de seus aniversários.

Com isso, sair do roteiro e dar um toque pessoal, quando puder, é uma importante forma de mostrar aos consumidores que você os conhece e se importa.

6- Ajude os clientes a se ajudarem

Ao discorrer sobre otimização do tempo dos clientes, eles nem sempre querem falar com alguém para resolver seus problemas – quanto mais rápida a solução, melhor.

Desse modo, 81% desses clientes tentam resolver tais adversidades por conta própria antes de entrarem em contato com algum representante da marca. Ainda, 71% querem ter a capacidade de resolver a maioria dos problemas sozinhos.

O autoatendimento é uma forma escalável e econômica de fazer os clientes felizes. Por exemplo, colocar conteúdo de ajuda em locais de fácil visualização para que os consumidores encontrem, mais rapidamente, as respostas. Dessa maneira, ao notar que o problema ainda persiste, o cliente pode pedir uma ajuda humana a apenas alguns cliques.

7- Foque no cliente

Boas práticas de atendimento ao cliente

É fundamental que você trate seus clientes como o centro de seu negócio – eles são e vêm antes de qualquer produto ou lucro.

De acordo com Kristin Smaby, é hora de construir um atendimento ao cliente centrado no consumidor, através de pessoas e tecnologia inteligente. Então, o segredo é conhecê-los, se humanizar e humanizá-los.

8- Ouça-os ativamente

Mostre aos seus clientes que você os ouve. As suas chances de resolver seus problemas efetivamente aumentam e isso resulta consumidores mais felizes.

Outra dica é demonstrar habilidades de escuta ativa e certificar-se de repetir o problema novamente em suas próprias palavras. Isso mostra que você os ouviu.

Tudo isso revela que você está atento à personalidade única do consumidor e é capaz de adaptar sua resposta para se adequar à situação. Desse modo, você seguirá mais uma das boas práticas de atendimento ao cliente.

9- Mantenha sua palavra

Manter sua palavra é essencial para conservar um relacionamento com o cliente regado a respeito e confiança. Ao quebrar sua palavra sobre tempo de entrega e resolução de problemas, por exemplo, você pode, e deve, oferecer algo em troca para compensá-lo.

Mesmo que a empresa perca algum dinheiro nesse processo de compensação do comprador, mantê-lo fiel sai muito mais barato do que conquistar novos clientes.

10- Seja prestativo

Ser útil significa antecipar as necessidades de seus clientes antes deles precisarem articulá-las.

Às vezes, esses consumidores podem pedir algo sem perceber o que realmente precisam.  É seu trabalho antecipar esse processo e prover necessidades.

Por consequência, quando os clientes acham que você os valoriza, eles continuam voltando. Tudo isso está ligado ao fenômeno de reciprocidade: se você fizer algo de bom ao cliente, ele fará algo em troca, como comprar seus produtos e ser fiel à sua marca.

Oferecer um atendimento personalizado e de qualidade é essencial para manter clientes fiéis

Todos esses métodos, quando são utilizados em conjunto, produzem boas práticas de atendimento ao cliente. Ao seguir esses passos, você mantém seus consumidores fiéis e ganha uma ótima reputação para, assim, conquistar novos.  

Humanize-se e humanize-os para o incrível crescimento de sua empresa, impulsionado por esse eficaz e excepcional atendimento.

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