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Autoatendimento: o que é e quais as vantagens de utilizar na sua empresa

Tecnologia e Inovação
calendar 7.3.2024
Neo Conteúdo
Mudar utilizando self-checkout

O autoatendimento é uma modalidade que vem ganhando espaço a cada dia, por dar liberdade ao cliente. Hoje em dia, contar com uma ferramenta como essa é um passo importante para ter um cliente satisfeito. 

Neste artigo você vai conhecer:

  • O que é autoatendimento;
  • Exemplos que já conhecemos de autoatendimento;
  • O autoatendimento no atendimento ao cliente;
  • Vantagens dessa modalidade.

O que é autoatendimento?

Como o próprio nome diz, o autoatendimento é uma modalidade em que o cliente consegue resolver suas dúvidas sem a necessidade de um agente humano.

Indo a fundo na terminologia da palavra, teremos o termo “auto” que significa “a si mesmo” e “atendimento”, o que define bem essa modalidade.

Alguns exemplos de uso de autoatendimento são:

  • pagar contas;
  • fazer pedidos;
  • emitir 2ª via de boletos;
  • tirar dúvidas comuns, etc.

Esse tipo de atendimento geralmente é feito a partir de sistemas que são construídos com comandos previamente definidos. O software acompanha e orienta, passo a passo, o usuário durante todo o processo até que a sua demanda seja resolvida. 

Em últimos casos, quando o chamado bot não consegue finalizar o atendimento sem que o cliente fique satisfeito, ele o direciona para um operador humano.

O autoatendimento também é conhecido como “atendimento inteligente”. Isso porque, para que ele funcione atendendo as demandas do usuário, são usadas diversas tecnologias.

Algumas delas são, por exemplo, as Bases de Conhecimento, os chats, chatbots e também as Unidades de Resposta Audível (URAs). Assim, todo atendimento é feito com rapidez e qualidade sem precisar do contato humano. 

As opções de autoatendimento já estão presentes há alguns anos no nosso cotidiano. Uma pesquisa realizada pela Neo em parceria com a E-commerce Brasil apontou que “93,7% dos consumidores responderam que já tiveram alguma experiência com o autoatendimento”.

Mas você não se lembra de ter utilizado esse tipo de atendimento no seu dia a dia? Então confira alguns exemplos. 

Exemplos de autoatendimento 

O primeiro exemplo de autoatendimento – e mais comum – são os caixas eletrônicos e os caixas de self-checkout. Eles são um exemplo simples. Isso porque, apesar de muitas vezes existirem pessoas para auxiliar, ele é, acima de tudo, uma opção para que o cliente resolva suas demandas sozinho, de maneira prática e objetiva.

Trazendo para o lado digital, quando uma empresa oferece uma Central de Ajuda ou um canal de F.A.Q, ela também está oferecendo um serviço de autoatendimento.

Indo um pouco mais além, temos também os bots de autoatendimento. São aqueles chats que permitem que uma pessoa emita um boleto, 2ª via ou até faça um agendamento sem precisar falar com um humano. Você já utilizou algum desses?

O autoatendimento no atendimento ao cliente

O autoatendimento pode ser considerado uma opção para diminuir as filas de atendimento serviço e, consequentemente, as reclamações sobre atendimento de uma determinada empresa.

Isso porque ele oferece de maneira rápida e intuitiva diversas questões, como já vimos nos tópicos anteriores. Agora, vamos conhecer algumas vantagens deste tipo de tecnologia. 

Vantagens do autoatendimento no atendimento ao cliente 

O autoatendimento possui diversas vantagens como: autonomia, redução de fila de espera, redução de custos e muito mais. Veja:

1. Autonomia do usuário 

Com o passar dos anos os consumidores têm se tornado cada vez mais autossuficientes.

Por vezes eles já sabem o que querem quando fazem o contato com a sua empresa, dispensando o atendimento humano. Por isso, oferecer opções rápidas em que eles consigam utilizar essa autonomia pode ser uma ótima opção. 

Na plataforma de atendimento Neo você pode oferecer aos seus clientes opções de autoatendimento, como chat bot e URA.

Ambos dão total liberdade ao consumidor e utilizam o processamento de linguagem natural, uma ferramenta que entende a linguagem do usuário e encontra a resposta mais adequada para a situação. 

2. Redução no número de atendimentos 

São diversos os casos de dúvidas simples que chegam até sua equipe de atendimento sem necessidade. Assim, quando você conta com um autoatendimento, elas são resolvidas instantaneamente, excluindo a necessidade de um contato humano.

Essa diminuição no número de chamadas libera tempo para que sua equipe consiga personalizar cada contato, além de focar no que realmente importa. Assim, criando um verdadeiro relacionamento com o cliente, o que é muito importante e resulta em clientes fidelizados à empresa. 

3. Redução de custos para a empresa

Quando a sua demanda de clientes cresce, o autoatendimento é uma opção de suporte para que não seja preciso ampliar o time. Tudo isso oferecendo uma velocidade maior e qualidade ao atendimento. 

Mas lembre-se: você só terá essa vantagem se contar uma plataforma de qualidade.

Então, se o cliente tiver problemas dentro do autoatendimento, voltará a recorrer para os canais de atendimento humano.

Ou seja, busque por uma plataforma que seja sua parceira em oferecer qualidade ao cliente. 

4. Agilidade no atendimento 

No autoatendimento não existem filas de espera ou transferência de setores. Nessa modalidade o atendimento se torna mais ágil porque o consumidor é que toma as ações e decisões dentro do seu tempo.

Além disso, outro benefício do autoatendimento é a disponibilidade 24/7.

Hoje em dia, com a flexibilidade da internet, os clientes têm a opção de fazer suas compras até de madrugada.

Por que não estar disponível a qualquer momento para esclarecer as dúvidas do seu cliente? 

Por que o autoatendimento? 

Apostar no autoatendimento é oferecer um canal de atendimento que condiz com as necessidades do cliente atual.

Os novos tipos de consumidores exigem serviços ágeis e objetivos, mas nem todos eles precisam do auxílio de terceiros, desde que consigam resolver as suas demandas. 

O autoatendimento pode ajudar diversas empresas a elevar o nível dos serviços oferecidos e melhorar a experiência do cliente dentro do seu negócio. 

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