Autoatendimento: o que é e quais as vantagens de utilizar na sua empresa

O autoatendimento é uma modalidade que vem ganhando espaço a cada dia. Apesar de estarmos na época do relacionamento, esse tipo de atendimento vem se mostrando útil e benéfico para clientes e empresas. Hoje em dia, contar com uma ferramenta de autoatendimento é um passo importante para ter um cliente satisfeito. 

Neste artigo você vai conhecer:

• O que é autoatendimento;
• Exemplos que já conhecemos de autoatendimento;
• O autoatendimento no atendimento ao cliente;
• Vantagens dessa modalidade.

O que é autoatendimento?

O autoatendimento é uma modalidade de atendimento onde o cliente consegue pagar contas, fazer pedidos, tirar dúvidas, tudo sozinho, sem a necessidade da ajuda de terceiros. Se destrincharmos a palavra, teremos o termo “atender a si mesmo”, o que define bem essa modalidade. 

Esse tipo de atendimento geralmente é feito a partir de sistemas que são construídos com comandos previamente definidos. O software acompanha e orienta, passo a passo, o usuário durante todo o processo até que a sua demanda seja resolvida. 

O autoatendimento também é conhecido como “atendimento inteligente”. Isso porque, para que ele funcione atendendo as demandas do usuário, são usadas diversas tecnologias. Algumas delas são, por exemplo, as Bases de Conhecimento, os chats, chatbots e também as Unidades de Resposta Audível (URAs). Assim, todo atendimento é feito com rapidez e qualidade sem precisar do contato humano. 

As opções de autoatendimento já estão presentes há alguns anos no nosso cotidiano. Uma pesquisa realizada pela NeoAssist em parceria com a E-commerce Brasil apontou que 93,7% dos consumidores responderam que já tiveram alguma experiência com o autoatendimento. Mas você não se lembra de ter utilizado esse tipo de atendimento no seu dia a dia? Então confira alguns exemplos. 

Exemplos de autoatendimento 

O primeiro exemplo de autoatendimento – e mais comum, são os caixas eletrônicos. Ele é um exemplo simples de terminal de autoatendimento. Isso porque, apesar de muitas vezes existirem pessoas para auxiliar, ele é, acima de tudo, uma opção para que o cliente resolva suas demandas sozinho, de maneira prática e objetiva.

Você já foi a algum supermercado em que havia a opção de self checkout ou caixas de autoatendimento? Pois então, nesse tipo de caixa você passa suas compras, faz o pagamento e até libera o ticket de estacionamento. 

O autoatendimento no atendimento ao cliente

O setor de atendimento ao cliente no Brasil recebe diariamente muitas críticas. Falta de objetividade, filas de espera, transferência entre setores; são algumas das reclamações mais ouvidas. 

Diante desse cenário, o autoatendimento pode ser considerado como uma opção que busca a diminuição nas críticas feitas pelos usuários desse serviço. Entretanto, você pode se perguntar, “Como ele pode resolver essas reclamações do cliente?”. A resposta é que ele soluciona, na raiz, diversas dessas questões. Quer conhecer alguma delas? Confira o próximo tópico. 

Vantagens do autoatendimento no atendimento ao cliente 

1. Autonomia do usuário 

Com o passar dos anos os consumidores têm se tornado cada vez mais autossuficientes. Por vezes eles já sabem o que querem quando fazem o contato com a sua empresa, dispensando o atendimento humano. Por isso, oferecer opções rápidas em que eles consigam utilizar essa autonomia pode ser uma ótima opção. 

Na plataforma de atendimento da NeoAssist você pode oferecer aos seus clientes alguns módulos como o chatbot e autoatendimento. Ambos dão total liberdade ao consumidor e utilizam o processamento de linguagem natural, uma ferramenta que entende a linguagem do usuário e encontra a resposta mais adequada para a situação. 

2. Redução no número de atendimentos 

O autoatendimento também afeta diretamente o seu time de atendimento. São diversos os casos de dúvidas simples que chegam até sua equipe de atendimento sem necessidade. Assim, quando você conta com esse tipo de ferramenta, elas são resolvidas instantaneamente, excluindo a necessidade de um contato humano.

Essa diminuição no número de chamadas dá mais tempo e espaço para que sua equipe consiga personalizar cada contato, além de oferecer a excelência. Assim, criando um verdadeiro relacionamento com o cliente, o que é muito importante e resulta, na maioria das vezes, em clientes fidelizados à empresa. 

3. Redução de custos para a empresa

Quando a sua demanda de clientes cresce, o autoatendimento consegue oferecer um suporte otimizado para que não seja preciso ampliar o número de pessoas no time. Tudo isso oferecendo uma velocidade maior e qualidade ao atendimento. 

Mas lembre-se, você só terá essa vantagem se contar uma plataforma de qualidade. Isso porque, ela será responsável por otimizar seu atendimento. Então, se o cliente tiver problemas dentro do autoatendimento, voltará a recorrer para os canais de atendimento humano. Ou seja, busque por uma plataforma que seja sua parceira em oferecer qualidade ao cliente. 

4. Agilidade no atendimento 

No autoatendimento não existe mais a história de filas de espera ou transferência de setores. Nessa modalidade o atendimento se torna mais ágil porque o consumidor é que toma as ações e decisões, dentro do seu tempo.

Além disso, outro benefício do autoatendimento é a disponibilidade 24/7. Hoje em dia, com a flexibilidade da internet, os clientes têm a opção de fazer suas compras até de madrugada. Então, por que não estar disponível a qualquer momento para esclarecer as dúvidas do seu cliente? 

Por que o autoatendimento? 

Apostar no autoatendimento é oferecer um canal de atendimento que vai de encontro ao perfil dos novos clientes. Os novos tipos de consumidores exigem serviços ágeis e objetivos, e nem todos eles precisam do auxílio de terceiros, desde que consigam resolver as suas demandas. 

O autoatendimento pode ajudar diversas empresas, seja de atendimento ou não, a elevar o nível dos serviços oferecidos e melhorar a experiência do cliente dentro do seu negócio.