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Plataforma de Atendimento: Como Escolher a Melhor Para Seu Negócio

Atendimento ao cliente omnichannel
calendar 6.3.2024

Escolher a plataforma de atendimento ideal é uma decisão crucial para qualquer negócio que visa excelência no serviço ao cliente. 

Porém, com a diversidade de opções disponíveis, como você pode garantir que está fazendo a escolha certa para o seu negócio? 

É isso que nós vamos descobrir ao longo deste artigo. Continue a leitura!

Plataforma de atendimento: O que é?

Uma plataforma de atendimento é um software que centraliza e otimiza a comunicação entre empresas e seus clientes.

Ela integra diversos canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat online, redes sociais e WhatsApp, em uma única interface, permitindo que as empresas ofereçam ao seu consumidor um atendimento mais eficiente e personalizado, além de reduzir custos e aumentar a satisfação.

Benefícios de uma Plataforma de Atendimento no Sucesso do Cliente

Ter uma plataforma de atendimento vai te ajudar a alcançar o sucesso do cliente mais rápido. 

Isso porque as abordagens mais integradas e tecnologicamente avançadas características dessas plataformas têm mostrado resultados mais efetivos do que o mero atendimento feito somente por um ou dois canais. 

A integração de inteligência artificial nas plataformas de atendimento, por exemplo, oferece respostas mais rápidas e personalizadas, elevando a satisfação do cliente.

Além disso, a centralização das funções de atendimento ao cliente, CMS e operações em uma única plataforma facilita uma visão holística do cliente. Isso permite que as empresas ofereçam experiências mais coesas e fluidas, desde o primeiro contato até o pós-venda. 

A abordagem integrada não só melhora a eficiência operacional como também enriquece os dados disponíveis sobre os clientes, possibilitando insights mais profundos sobre suas necessidades e preferências.

Com a tecnologia certa, as empresas podem antecipar as necessidades dos clientes e superar suas expectativas, consolidando um caminho de sucesso mútuo e sustentável. 

A escolha da plataforma de atendimento adequada pode, portanto, ser decisiva na trajetória de crescimento e na fidelização de clientes.

5 Principais Benefícios de Possuir Uma Plataforma de Atendimento

  • Melhoria na experiência do cliente: Por concentrarem tudo em uma única tela, o atendimento se torna mais rápido, eficiente e personalizado. Os clientes podem entrar em contato com a empresa por meio do canal de sua preferência e o operador verá a notificação dentro da plataforma.
  • Aumento da produtividade da equipe de atendimento: As plataformas de atendimento podem automatizar tarefas repetitivas, como responder a perguntas frequentes, liberando tempo para que os agentes de atendimento se concentrem em tarefas mais complexas.
  • Redução de custos: Além de reduzir o tempo de espera dos clientes, uma plataforma de atendimento elimina a necessidade de investir em softwares separados para cada canal de comunicação.
  • Melhoria da comunicação interna: Por meio dos workflows, um mesmo chamado consegue transitar em diferentes áreas da empresa (financeiro, jurídico, marketing, etc) mantendo uma comunicação mais fluída e sem interrupções.
  • Obtenção de insights sobre os clientes: A Neo, por exemplo, que é uma plataforma de atendimento omnichannel permite o acesso ao histórico de contato do cliente, permitindo que os operadores vejam o estilo de dúvidas que esse cliente possui, como ele fala e outras informações que os ajudam a personalizar conversas.

Características das Melhores Plataformas de Atendimento

As melhores plataformas de atendimento ao cliente se destacam no mercado por uma série de razões. 

No topo da lista, a capacidade de fornecer uma comunicação eficaz entre empresas e clientes é crucial. Isso inclui a oferta de ferramentas que possibilitam interações em tempo real e assíncronas. 

O que olhar na hora de escolher uma plataforma de atendimento omnichannel:

Na hora de escolher uma plataforma de atendimento omnichannel para sua empresa, leve em consideração:

  • Se a plataforma possui chat ao vivo
  • Se possui integração nativa via API com redes sociais, ReclameAqui, MercadoLivre e outros.
  • Se por meio dela você conseguirá ver o histórico de interações do cliente para personalização de conversas
  • Se ela possui acompanhamento antes, durante e após a implementação da plataforma.
Fluxograma mostra os requisitos para se avaliar na hora de escolher uma plataforma de atendimento

Além disso, a escalabilidade é uma característica indispensável. 

Conforme uma empresa cresce, suas necessidades de atendimento ao cliente também evoluem. 

Uma plataforma robusta se adapta a esse crescimento sem comprometer a qualidade do suporte oferecido. 

Isso também se reflete na facilidade de uso da interface, permitindo que tanto agentes quanto clientes naveguem sem complicações. Uma interface intuitiva reduz o tempo necessário para treinamento e aumenta a eficiência do atendimento.

A Neo é uma plataforma omnichannel que possui todos os requisitos acima, tão necessários para ajudar o seu negócio a crescer. Conheça nossas soluções →

Principais métricas disponíveis em plataformas de atendimento

As plataformas de atendimento ao cliente oferecem uma variedade de métricas que podem ser usadas para avaliar o desempenho do atendimento e identificar áreas de melhoria. As principais métricas se dividem em três categorias:

1. Métricas de Eficiência:

  • Tempo médio de espera (TME): Mede o tempo que os clientes esperam para serem atendidos, desde o primeiro contato até o início da resolução do problema.
  • Tempo médio de atendimento (TMA): Mede o tempo que os agentes de atendimento levam para resolver os problemas dos clientes.
  • Taxa de resolução na primeira chamada (FCR): Mede a porcentagem de problemas que são resolvidos na primeira interação com o cliente.
  • Número de tickets/chamadas/mensagens respondidas: Mede o volume de solicitações de atendimento que a equipe consegue solucionar em um determinado período.
  • Custo por resolução: Mede o custo médio para resolver um problema de cliente.

2. Métricas de Satisfação:

  • Satisfação do cliente (CSAT): Mede o nível de satisfação dos clientes com o atendimento recebido.
  • Esforço do cliente (CES): Mede o nível de esforço que os clientes precisam fazer para resolver seus problemas.
  • Net Promoter Score (NPS): Mede a probabilidade de os clientes recomendarem a empresa para outras pessoas.
  • Número de elogios e reclamações: Mede a quantidade de feedback positivo e negativo recebido pela equipe de atendimento.

3. Métricas de Operação:

  • Volume de tickets/chamadas/mensagens: Mede o número total de solicitações de atendimento recebidas em um determinado período.
  • Tempo de resposta inicial: Mede o tempo que os agentes de atendimento levam para responder ao primeiro contato do cliente.
  • Taxa de abandono: Mede a porcentagem de clientes que desistem de esperar pelo atendimento.
  • Disponibilidade dos canais de atendimento: Mede a porcentagem de tempo que os canais de atendimento estão disponíveis para os clientes.

A Experiência Omnichannel e Sua Relevância

A experiência omnichannel tem se mostrado um fator de destaque no universo do atendimento ao cliente. 

Isso porque ela representa a integração perfeita entre canais online e físicos, visando proporcionar uma experiência completa e diferenciada ao consumidor. 

A relevância dessa estratégia reside na capacidade de oferecer conveniência, personalização e consistência em toda a jornada do cliente. 

Nesse cenário, a plataforma de atendimento emerge como uma ferramenta essencial para viabilizar essa integração harmoniosa.

Implementar uma plataforma de atendimento omnichannel significa que uma empresa está comprometida em garantir que o consumidor possa se comunicar e realizar transações de forma contínua, independentemente do canal escolhido. 

Seja navegando em um site, falando pelas redes sociais, utilizando um aplicativo móvel ou visitando uma loja física, o cliente espera receber o mesmo nível de serviço e atenção. 

Isso não só melhora significativamente a experiência do consumidor, mas também reforça a imagem da marca como inovadora e orientada ao cliente.

LEIA TAMBÉM | O que é o Omnichannel e como otimizar o atendimento?

Automação e Chatbots: Revolucionando o Atendimento ao Cliente

A automação e os chatbots estão transformando radicalmente a forma como as empresas oferecem suporte ao cliente, e muitas das plataformas de atendimento possuem essas funcionalidades disponíveis.

Nesta nova era, a plataforma de atendimento ao cliente não é mais apenas um canal de comunicação, mas uma ferramenta estratégica para fornecer suporte personalizado e disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

De acordo com Global State of Customer Service Report”, produzido pela Microsoft, 98% dos consumidores esperam  que as empresas ofereçam autoatendimento, portal de suporte ao cliente ou, ao menos, uma página de FAQ, ou seja de Perguntas Frequentes.

Não a toa!

Com a capacidade de processar e responder a consultas de maneira eficiente, essas tecnologias estão permitindo que as organizações otimizem suas operações e ofereçam uma experiência de atendimento ao cliente sem precedentes.

E, falando em plataforma de atendimento, os chatbots têm se destacado como uma solução inovadora, capaz de entender e processar solicitações dos clientes em tempo real.

Ao integrar chatbots com sistemas de inteligência artificial, as empresas podem responder às perguntas frequentes enquanto aprendem com as interações para oferecer respostas cada vez mais precisas e personalizadas.

Isso não só melhora a satisfação do cliente mas também permite que as equipes humanas se concentrem em tarefas mais complexas e significativas.

LEIA TAMBÉM | Pequenas empresas podem ter um chatbot?

Além disso, a automação através dos chatbots oferece às empresas a oportunidade de estar sempre disponíveis para seus clientes, independentemente do horário ou do dia da semana.

Esse nível de acessibilidade pode ser um diferencial competitivo importante, especialmente em um mercado onde a expectativa dos consumidores por respostas rápidas e eficazes está sempre em alta.

Qual a melhor plataforma de atendimento em 2024?

Para responder à pergunta sobre qual é a melhor plataforma de atendimento em 2024, é necessário dar um passo atrás para entender antes as necessidades da sua empresa.

Em um mundo cada vez mais conectado, onde as expectativas dos clientes estão sempre evoluindo, torna-se fundamental escolher uma plataforma que acompanhe essas mudanças e antecipe necessidades futuras.

Por isso, não poderíamos deixar de destacar a Neo como a melhor plataforma de atendimento de 2024. Ela incorpora todos esses elementos cruciais, provendo uma solução completa que abrange desde funcionalidades avançadas até uma interface amigável.

Se você busca encantar seus clientes através de um serviço ágil e personalizado, é hora de considerar seriamente investir na plataforma certa.

Lembre-se: optar pela ferramenta adequada é um passo decisivo rumo ao crescimento sustentável do seu negócio.

Explore as possibilidades que Neo oferece e veja como essa poderosa plataforma pode transformar o atendimento ao cliente na sua empresa.

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