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A visão das pessoas com deficiência sobre o atendimento ao cliente no Brasil

Jornada do cliente e comportamento do consumidor
calendar 24.9.2021

No Brasil, cerca de 25% da população possui algum tipo de deficiência, isso representa 45 milhões de indivíduos, de acordo com dados divulgados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) em 2019. Apesar disso, existem lugares que têm pouca ou quase nenhuma inclusão para essas pessoas e quando se trata de atendimento ao cliente a realidade tende a piorar.

Uma das principais reclamações feitas por pessoas com deficiência, quando falamos de atendimento, é a forma que as informações são passadas e os longos processos para a resolução de um problema. De acordo com Giovanna Miranda Gomes, 31 anos, que possui paralisia cerebral, os processos de muitas etapas a deixam confusa: “A minha maior dificuldade no meio online é lidar com muita informação de compra. Eu tenho que fazer vários processos e muito processo digitalmente me atrapalha, não sei se isso tem a ver com a minha deficiência, ou se tem a ver com o meu jeito de lidar com a informação”, relata a jovem jornalista.

O Brasil possui menos de 1% de websites realmente acessíveis, revelou a terceira edição da pesquisa conduzida pela BigDataCorp e o Movimento Web Para Todos sobre a experiência de pessoas com deficiência em páginas e aplicativos. Além disso, 96,79% dos sites tiveram alguma falha de acessibilidade nos testes, ou seja, a grande maioria dos portais brasileiros não estão preparados para lidar com pessoas com algum tipo de deficiência. 

Jeovanna Salles Martins, 19, estudante de pedagogia que possui uma deficiência auditiva, relata que quando vai comprar por meio de e-commerces, pede ajuda para os seus familiares, por não haver acessibilidade no atendimento online: “É muito importante as empresas saberem que precisam fornecer acessibilidade, para que seja possível as pessoas surdas fazerem as suas compras”, conta a jovem. 

A falta de acessibilidade no atendimento presencial também é um problema para os PCD’s

Além do atendimento virtual, outro problema para as pessoas com deficiência é o atendimento presencial quando não possui acessibilidade: A minha maior dificuldade no atendimento presencial sempre é a distância, pois não é em qualquer lugar que posso ir e às vezes os lugares não tem acessibilidade para deficientes”, diz Gabriel Nascimento, 23, técnico em nutrição que possui deficiência física. 

Grande parte dos estabelecimentos brasileiros não possuem rampas acessíveis, banheiros com barras de apoio e provadores maiores. Tornando ainda mais difícil a inserção da pessoa com deficiência na sociedade e fazendo com que elas busquem por um atendimento inclusivo e acessível em outro local. A falta de acessibilidade, é prejudicial tanto para a pessoa que sofre com ela, quanto para as empresas, que ao excluir, perdem clientes e a oportunidade de fazer a diferença no atendimento.

Para Renato Barbato, 57, jornalista e deficiente visual, a dificuldade no atendimento presencial é grande. De acordo com ele, muitas vezes falta conhecimento dos atendentes sobre como tratar uma pessoa com deficiência, além da falta de vontade de querer aprender com o que ele fala: “Em alguns casos a pessoa não fala todos os produtos disponíveis e tenho que ficar perguntando se é só aquele. Em outros casos, a pessoa quer que eu adquira o que ela acha melhor e não o que eu quero”, revela. 

Um atendimento ideal e inclusivo é aquele em que ambas as partes saem satisfeitas 

Um atendimento inclusivo depende de ambas as partes para acontecer. E para isso, é necessário ter uma equipe treinada para atender todas as pessoas, seja qual for a sua dificuldade.

Para atender um PCD é preciso ter paciência e um conhecimento sobre a sua deficiência, bem como as suas necessidades e como você pode fazer um atendimento completo que consiga esclarecer as suas dúvidas e fazê-lo se sentir bem atendido. “Na minha opinião, o ideal seria que as pessoas entendessem que nesses espaços tem que haver acessibilidade para ajudar as pessoas surdas. Tem que haver uma inclusão, porque essa barreira na comunicação atrapalha muito. Essas pessoas têm que conhecer profundamente a comunidade surda, as libras e a acessibilidade”, conta Jeovanna sobre como seria um atendimento ideal para ela.

Para Renato, um atendimento ideal seria aquele que levasse em conta a sua deficiência visual, com um atendente preparado para descrever o produto ou serviço com detalhes para suprir a sua falta de visão. 

Já para o técnico em nutrição, Gabriel Nascimento, um atendimento ideal seria aquele em que a pessoa mostra que quer resolver o problema e trata o cliente com toda atenção possível. “Alguns deficientes ainda não entende o porquê da deficiência e se não mostrar atenção, eles vão ficar se perguntando o porquê de sua deficiência, como já me perguntei e esse questionamento para nós é torturante, então é bom mostrar que está interessado em ajudar, não apenas porque é o seu trabalho e sim porque vai ajudar alguém que não tem culpa de não entender bem algumas coisas”, conta ele. 

Giovanna Miranda Gomes, pensa que um atendimento ideal é aquele com empatia e paciência, que repete as informações caso seja necessário. 

Como tornar o seu atendimento mais acessível para pessoas com deficiência?

1. Faça a descrição da imagem em todos os posts. Assim, pessoas cegas ou com baixa visão poderão entender a sua publicação.

2. Considere criar conteúdos e exposições, presenciais ou online, com disponibilização de libras, audiodescrição, legendagem, peças táteis, aros magnéticos etc.

3.  Quando estiver em uma videochamada com pessoas com deficiência visual, faça uma autodescrição quando você se apresentar. Por exemplo: “Boa tarde, meu nome é Simony, sou estudante de jornalismo”. Logo em seguida faça a descrição de sua aparência: cabelos, olhos, roupas etc.

A Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência, que entrou em vigor no dia 6 de julho de 2015, tornou obrigatória a acessibilidade nos sítios da internet mantidos por empresas com sede ou representação comercial no país ou por órgãos de governo. No entanto, apesar da legislação, a maioria dos sites não são inclusivos e essa realidade precisa mudar. Comece dando o primeiro passo, pesquisando o que é preciso fazer para tornar o atendimento da sua empresa acessível e inclusivo.

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