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5 desafios para organizar grandes filas de atendimento.

Jornada do cliente e comportamento do consumidor
calendar 17.8.2023

Nos tempos atuais, a competitividade entre empresas aumenta a cada dia. Diante disso, oferecer um atendimento de qualidade aos clientes é fundamental para se destacar no mercado. 

Em se tratando de atendimento e mais especificamente de grandes filas de atendimento, a otimização desse processo torna-se essencial para proporcionar uma experiência satisfatória aos consumidores. 

Uma pesquisa revelada pela FCDLESP (Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas do Estado de São Paulo), mostrou que 78% dos varejistas acreditam que grandes filas podem atrapalhar o atendimento e todo processo de vendas, enxergando como ponto negativo. 

Gestão de atendimento 

Atendimento ao cliente é parte crucial de qualquer negócio. A cada dia o tempo se torna uma joia rara para empresas e consumidores, a demanda por atendimento rápido e eficiente cresce de forma exponencial. 

Assim, muitas empresas estão recorrendo a estratégias de atendimento omnichannel para melhorar sua interação com os clientes e diminuir suas filas de atendimento.

A tecnologia tem transformado o dia-a-dia e a forma como as empresas se relacionam com seus clientes em grandes períodos de vendas como Black Friday e fim de ano. Entretanto, Uma das grandes preocupações dos gestores é aprimorar o atendimento e reduzir as filas, buscando evitar a insatisfação, perda de oportunidades e redução na taxa de retenção. 

Nesse contexto, o Omnichannel surge como uma estratégia eficaz para otimizar os atendimentos e proporcionar uma experiência mais fluida e integrada aos usuários.

Mas o que é Omnichannel?

Omnichannel é o tipo de abordagem de atendimento ao cliente que busca integrar e unificar todos os canais de comunicação utilizados pela empresa. Esses canais podem incluir, por exemplo, atendimento presencial, telefone, e-mail, chat, redes sociais e outros meios de contato. O objetivo principal é oferecer ao cliente uma experiência consistente, independentemente do canal escolhido por ele para interagir com a empresa.

O desafio das grandes filas de atendimento

É bastante comum empresas que lidam com grande fluxo de clientes enfrentarem longas filas de atendimento, o que pode causar insatisfação e até, em muitos casos, a desistência do consumidor em aguardar. Isso acaba levando à perda de vendas, deterioração da imagem da marca e redução da fidelização dos clientes. Além disso, nos momentos de pico, como promoções ou eventos especiais, o volume de atendimentos pode se tornar mais que um desafio, pode ser caótico.

É diante desse cenário que a omnicanalidade surge como um grande diferencial que modifica a forma como o atendimento ocorre.

Para entender como isso ocorre, fizemos uma lista com as vantagens que o omnichannel traz para o atendimento da sua empresa:

Redução das filas:

A tecnologia omnichannel, ao integrar os canais de atendimento,  permite que os clientes sejam atendidos em diferentes plataformas, diminuindo assim a concentração de demanda em um único ponto. A omnicanalidade possibilita a redistribuição dos atendimentos e, como uma das consequências, se tem a redução das filas.

Liberdade de escolha:

Os clientes, com a omnicanalidade, ganham a liberdade de escolha. Ou seja, o cliente pode escolher o canal de atendimento que melhor se adequa às suas necessidades e preferências. Se um canal, por exemplo, estiver com fila longa, ele pode optar por utilizar outra plataforma.

Informações centralizadas:

Essa é uma das grandes vantagens que a tecnologia omnichannel proporciona. Os atendentes têm acesso a um histórico unificado de interações do cliente em todos os canais. Isso possibilita uma compreensão mais abrangente do contexto e das necessidades do cliente, melhorando a qualidade do atendimento e dando ao cliente a satisfação de um atendimento personalizado.

Aumento da produtividade:

A integração dos canais de atendimento otimiza o tempo do atendimento, fazendo com que seja possível redirecionar os esforços para resolver outras demandas, não só dos clientes, de forma mais rápida e eficiente.

Melhoria na experiência do cliente:

Ao oferecer uma experiência mais fluida e personalizada, a tecnologia omnichannel contribui não só para a satisfação do cliente, como também aumenta a lealdade à marca e a possibilidade de indicação a outros potenciais consumidores. Ou seja, melhora o NPS.

Implementando o Omnichannel na empresa

A adoção da tecnologia Omnichannel requer estratégia e planejamento. Algumas etapas essenciais para sua implementação de forma eficiente são:

  • Mapeamento dos canais: É preciso identificar todos os canais de comunicação e pontos de contato com os clientes utilizados pela empresa e analisar quais são mais relevantes para os clientes, quais outros poderiam ser utilizados e até quais não fazem mais sentido.
  • Integração dos sistemas: Após a identificação, é preciso fazer a unificação dos sistemas de atendimento e da gestão de relacionamento com o cliente (CRM), para permitir que a centralização das informações de fato ocorra.
  • Treinamento da equipe: A capacitação dos colaboradores para lidar com esse atendimento em diferentes canais e para utilizar as ferramentas integradas da melhor forma é essencial. São eles que, de fato, farão com que a tecnologia funcione.
  • Monitoramento e análise: É essencial acompanhar constantemente os resultados e a satisfação do cliente para assim poder realizar melhorias contínuas no processo.

Buscar empresas que oferecem a omnicanalidade aliada a bom serviço e atendimento é ideal. Acesse o site da NeoAssist para conhecer a melhor solução omnichannel do mercado.

Conclusão

O Omnichannel atualmente representa uma solução valiosa para empresas que buscam otimizar as grandes filas de atendimento, além de aprimorar a experiência do cliente. Ao integrar os canais de comunicação, oferece-se mais flexibilidade, redução das filas, centralização de informações e aumento da produtividade da equipe de atendimento. A implementação do Omnichannel requer planejamento e dedicação, porém os benefícios para a empresa e seus clientes compensam todo o investimento. Portanto, é uma estratégia que vale muito a pena ser considerada por qualquer organização que deseje se destacar competitivamente no mercado atual.

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