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URA: Conheça essa tecnologia

Tecnologia e Inovação
calendar 3.2.2023

A tecnologia já é considerada um ativo importante dos negócios. Todos eles, sejam de que porte e ramos forem, utilizam em algum aspecto a tecnologia. E, a cada ano que passa, essa utilização aumenta significativamente e em uma grande velocidade. 

Pense no cenário antes da pandemia e perceba como, nos dias atuais, a tecnologia faz mais parte do dia-a-dia. E se ela faz parte do seu cotidiano, por que não faria parte do cotidiano do seu cliente? 

Se a grande maioria das pessoas está no celular por muitas horas diárias, por quais motivos os seus produtos não estão sendo divulgados e oferecidos dessa forma? Se você quando liga em seu banco, consegue saber o saldo e várias outras informações eletronicamente, por que não utilizar essa tecnologia no seu negócio? 

Conhece a URA? 

E é para falar dessa tecnologia utilizada na maior parte dos bancos, mas não só neles, que escrevemos este artigo. 

A URA é uma tecnologia que pode até ser considerada pioneira, pois foi criada na década de 80. Mas, desde lá, o avanço tecnológico foi tamanho que, hoje, a solução que a URA traz é completa e com diversos benefícios. 

URA é uma unidade de resposta audível, ou seja, é uma automatização que possibilita que o atendimento seja feito de forma mais simples e inteligente. 

Um robô é programado para dar as respostas (por voz) baseadas na interação com os clientes, feitas por voz ou digitação. 

E quais vantagens esse tipo de atendimento traz? 

Se parar para pensar nas suas próprias interações com a URA, certamente já consegue elencar vantagens, porém também pontos críticos. 

Vamos primeiro tratar das vantagens e depois explicar porque, em alguns atendimentos, existem esses pontos de melhoria. 

Observe essa lista de vantagens: 

Diminuição do TMA (tempo médio de atendimento) 

De acordo com as análises internas da NeoAssist, de 40 a 60% dos atendimentos são sobre questões repetidas e, com isso, a URA, sendo programada para responder essas questões, diminui o tempo que os clientes ficam em atendimento. 

Fora isso, como a maior parte das questões são resolvidas pela URA de maneira mais rápida e eficiente, o restante que chega até o atendente humano, também chega em um tempo menor. 

Outra vantagem, quando a URA é omnichannel,  no momento em que o cliente chega ao atendimento humano, as informações já armazenadas pela URA aparecem para o atendente, o que também reduz tempo de atendimento. 

Redução de custos 

A forma mais imediata ocorre, pois quando a empresa passa a utilizar a URA, e diminui o TMA, ela consegue ter uma equipe de atendimento mais enxuta, porém com melhores resultados. 

Além do mais, cada empresa, diante dessa mudança que a URA traz, consegue criar estratégias que, além de reduzir custos, podem aumentar a receita. 

Melhora da experiência do cliente 

Melhorar a experiência do cliente tem sido um dos maiores desejos e desafios das empresas nos últimos anos, devido ao fato de que cada vez mais esse é um fator preponderante para os clientes. 

Já dissemos, em um dos nossos artigos, que 2023 é o ano da experiência do cliente. 

Para ler o artigo completo clique no link

Quando o cliente é atendido de forma rápida e inteligente por um serviço robotizado, ou é encaminhado ao atendimento humano, mas percebe que não precisa repetir informações (o que deixa os clientes bastante irritados), ele sente que seu tempo é valorizado e sua experiência passa a ser mais interessante. 

Outro fator que torna a experiência mais satisfatória é saber que as questões mais básicas são respondidas pela URA. O cliente sabe que algumas informações e questões são necessárias e/ou são feitas por muitos outros clientes. Quando ele percebe essa preocupação e olhar atento da empresa, isso muda ou reforça sua percepção sobre ela. 

Aumento da grade atendimento 

Quando se utiliza a URA é possível ter um atendimento 24×7. Ou seja, é possível atender os clientes todos os dias, em todos os horários. 

Se mais da metade das questões são resolvidas pela URA, quando se aumenta a grade de atendimento para horários que não possuem atendimento humano, desafoga os horários de maior pico, deixando-os mais livre para os atendimentos que de fato precisam.  

Melhor alocação de recursos 

Com a diminuição do TMA, como já citado, é possível reduzir a equipe de atendimento, porém, não necessariamente é preciso demitir pessoas. 

É possível realocar pessoas para áreas onde haja maior demanda e para atividades que talvez não estejam sendo feitas. Muitas empresas passam a utilizar esse atendimento na recuperação de boletos, de carrinhos abandonados e também realizando um serviço que é essencial para a experiência do cliente, que é o de pós-venda. 

Além da realocação de pessoas, é possível realocar os recursos financeiros que toda essa mudança trouxe de redução. 

Mas quais são os possíveis problemas que o uso do sistema pode trazer? 

Todo recurso, quando bem utilizado e gerenciado, traz vantagens, mas quando não é, pode trazer mais do que só desvantagens, como também prejuízo. 

A URA é um recurso tecnológico que, bem utilizado, traz essas vantagens citadas acima. A URA, quando não é inteligente e omnichannel, causa atritos com os clientes. 

Para ficar mais claro, imagine uma URA que somente responda perguntas que não são as questões dos clientes, ou não obtêm todas as informações necessárias. Isso não é uma URA inteligente. 

Agora imagine que você passou pelo atendimento da URA , forneceu várias informações e chegou até o atendimento humano, e a primeira pergunta é algo que você já respondeu e a segunda, também. Isso é o que já dissemos que causa irritação nos clientes e gera uma péssima experiência. Isso acontece quando a URA não é omnichannel. 

Portanto, os problemas podem acontecer, porém somente quando o sistema não é inteligente e omnichannel e quando a estratégia não é personalizada. 

Para conhecer a URA inteligente e omnichannel da NeoAssist, acesse o link

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