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As redes sociais como canais de atendimento ao cliente

Tecnologia e Inovação
calendar 22.8.2022

As redes sociais têm se mostrado verdadeiros fenômenos quando o assunto é comunicação em massa e além do mais sempre estão passando por atualizações e novas funcionalidades, mas é importante entendermos que essas mudanças estão acompanhando também o comportamento dos usuários.

Além dessas mudanças, as redes sociais também impactaram diretamente o relacionamento entre empresa e consumidor. Pensando nisso, vamos entender melhor este novo comportamento do consumidor. Continue acompanhando este conteúdo.

Os novos consumidores e seu comportamento nas redes sociais

Homem negro segurando celular na mão

Os consumidores hoje buscam ter ótimas experiências com as empresas e principalmente experiências que sejam totalmente integradas, pois este tipo de consumidor é heavy user de tecnologia e está sempre conectado.

Este consumidor também é conhecido por omniconsumidor e, para ser Omni é preciso ser Phygital, ou seja, a dimensão do físico e digital estão cada vez mais próximas o que abre um leque de possibilidades para criar experiências marcantes para os omniconsumidores.

Antes, um único ponto de venda e ampla distribuição bastava. Agora, os clientes têm uma infinidade de opções para escolher. Como resultado, o atendimento ao cliente, a experiência melhor possível, as redes de conversações, os canais de mão-dupla e as avaliações são fundamentais para o sucesso do negócio.

No futuro da experiência do cliente, a tecnologia será o principal impulsionador por trás da experiência do cliente (CX). Por isso, as marcas deverão repensar seus ecossistemas  para acompanhar o ritmo dos consumidores empoderados e das tecnologias de consumo em evolução. O atendimento foi ampliado para o relacionamento – com a era digital não podemos  mais perder  possibilidades de estreitar laços com os clientes que já existem e os que ainda estão por ser conquistados.

Importância das redes sociais para as empresas

As redes sociais criaram verdadeiros fenômenos de comunicação de massa e mudaram para sempre as regras do jogo quando falamos de relacionamento com o cliente.

Com a pandemia, percebemos o quanto as redes sociais se tornaram de fato espaços de convívio entre as pessoas, principalmente quando falamos em socialização em momentos de isolamento social.

Além do mais, o engajamento e a audiência de algumas redes sociais cresceram e muito nesse período. Hoje, em 2022, no top 3 de redes sociais temos o Facebook com 2,9 bilhões, o Youtube com 2,5 bilhões e o Instagram com 1,5 bilhão. E o Instagram mesmo sendo o terceiro colocado no ranking, ele ainda recebeu 22 vezes mais interações do que o Facebook no último trimestre de 2021.

É nestes espaços virtuais que os novos consumidores, que são nativos digitais, têm utilizado para interagir com as marcas, bem como tirar dúvidas sobre produtos, fazer reclamações e acompanhar a marca como um todo.

Como melhorar o atendimento ao cliente nas redes sociais

1. Humanize a marca

As redes sociais são oportunidades para mostrar que a sua marca é feita por pessoas. Você pode mostrar os bastidores da empresa, usar uma linguagem mais amigável, com emojis, conversar de igual para igual com os usuários da rede.

Nas redes sociais, também as marcas assumem uma personalidade, com valores, atitudes e princípios, que transparecem nos seus conteúdos. Aproveite as redes para mostrar que a sua marca é humana e autêntica.

2. Conheça melhor sua audiência

A proximidade com o público que as redes sociais trazem permite conhecer melhor a sua audiência. Você pode conversar com as pessoas, entender o que elas gostam e quais assuntos motivam seu envolvimento.

Então por exemplo, você consegue mapear quais redes da sua empresa tem sido buscadas para o assunto, seja troca de produto, reclamações ou elogios, entre outros.

Além do mais, as principais plataformas fornecem dados valiosos sobre o público que acompanha a sua marca, como idade, gênero, localização, cargo, interesses etc. 

Então fique sempre ligado nas suas redes e monitore menções para saber sobre o que as pessoas estão falando e o que pensam sobre a marca.

3. Não deixe no vácuo

As redes sociais são rápidas e dinâmicas, e o consumidor 5.0 é imediatista, por isso não deixe seus seguidores e inscritos sem uma resposta, seja através de comentários, menções ou mensagens diretas. Utilize esse momento para interagir com seu público e criar laços.

É muito importante mostrar a estes usuários que a sua marca está ali para tirar dúvidas e auxiliar sempre que precisar, pois dessa forma você consegue aproximar o relacionamento com os seus clientes.

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