Por que você precisa se preocupar com a qualidade no atendimento ao público?

Atender cada consumidor como único – do jeito que ele espera – pode ser desafiador quando você precisa atender grandes grupos. Preocupar-se com a qualidade no atendimento ao público, no geral, deve estar em sua mente se quiser se conectar com o o novo consumidor.

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Qualidade no atendimento ao público deve ser uma de suas demandas se quiser se conectar com o novo consumidor.

Todo mundo já foi cliente em algum momento. Então, vamos pensar como o consumidor: imagina ligar para um Call Center para adquirir um novo produto ou para reclamar, e ficar horas no telefone ou ser mal tratado por um funcionário.

Como você se sentiria? Desvalorizado, humilhado e, provavelmente, não gostaria mais de fazer negócios com essa empresa. Quando você lida com pessoas, precisa pensar nelas em todo o aspecto humano.

Atender bem não é só seguir scripts: é encarar cada consumidor com necessidades, desejos e sonhos únicos. Atender bem um público é entender que existem diferentes consumidores e clientes, e que você precisa resolver os problemas deles, como indivíduos e como grupo.

É por isso que você precisa começar a pensar na qualidade no atendimento ao público. Como perceber cada nuance dos seus consumidores enquanto indivíduos e enquanto grupos?

Uma pesquisa de 2015 feita pela Aspect Software, intitulada “Experiência do Consumidor”, revelou que 76% dos entrevistados veem o atendimento ao cliente como um teste do quanto eles são valorizados pelas empresas.

Isso mostra que uma experiência negativa nesses momentos pode fazer com que essa pessoa deixe de consumir os produtos e serviços de determinado lugar. Fica, assim, um alerta para os diversos segmentos.

As reclamações de clientes nesse quesito podem causar diversos prejuízos a uma marca ou empresa. E uma crise de imagem leva a perdas financeiras significativas.

É, então, urgente investir na qualidade no atendimento ao público mais, inclusive, do que ter um produto mais barato ou mais durável. Como diz o CEO aqui da Neo, o Albert Deweik: “Atenda com excelência. O resto vem por consequência”. E o resultado é nítido.

Cliente prefere pagar mais por um serviço de qualidade

A Neoassist fez um levantamento recente a respeito das respostas que seus colaboradores deram em processos seletivos e os números revelam um cenário preocupante.

A maioria expressiva dos candidatos (97%) disse ter sofrido com o mau atendimento de operadoras de celular. E eles foram unânimes em dizer que pagariam até 20% a mais para garantir que sejam bem tratados nas suas necessidades.

O Albert falou sobre esse levantamento nesse vídeo aqui:

Embora os dados sejam apenas referentes à telefonia celular, isso pode ser aplicado aos demais setores.

Dentre as queixas mais comuns dos consumidores, as principais seriam a falta de informação, mau humor do atendente, ser tratado com grosseria na hora da troca de produtos e ter dificuldade para solucionar problemas. E alguns casos apenas reforçam as estatísticas.

Então, percebe-se que o olhar sobre o atendimento ao cliente está mudando.

Ele não é visto mais como uma despesa, mas como um investimento para que os negócios possam ser incrementados. Esse serviço é o ponto inicial para facilitar o envolvimento e fidelização do consumidor.

Assim, ele se torna mais leal à marca e, consequentemente, talvez gaste mais com ela.

Bom atendimento também é marketing

A qualidade no atendimento ao público, além de ocasionar uma economia para as empresas pode se tornar uma excelente estratégia de marketing.

Esse contato bem-sucedido quando um consumidor procura um negócio ajuda a reforçar a imagem positiva ou negativa de uma marca. E isso faz com que ele espalhe para conhecidos, amigos e sua rede em comum.

De acordo com estudo da Harvard Business Review, 46% daqueles que tiveram experiências negativas com SAC costumam contar a dez ou mais pessoas; já entre os que gostaram do atendimento, 23% propagam a outros dez ou mais.

Os números podem não ser tão expressivos quando é para indicar um bom serviço, mas isso já evita perder mais potenciais clientes. E que empresa não quer isso, não é mesmo?