Por que os contact centers precisam abraçar as redes sociais?

O atendimento ao cliente está se renovando e grande parte da inovação parte do principio de que hoje possuímos diversos formas de entrar em contato com os consumidores. O mundo conectado e mais interativo é algo que surgiu com as redes sociais, na função de aproximar marcas e consumidores nada melhor que isso.

De acordo com fatos e estatísticas do Website Builders, 95% das empresas indicam que o atendimento ao cliente tem um impacto direto na imagem da marca. Independentemente do seu setor, sua estratégia de atendimento ao cliente terá um grande impacto nas taxas de fidelidade e conversão da sua marca.

Com as redes sociais tornando-se mais prevalecentes em nossa sociedade e mais uma parte integrante da nossa vida diária. Por que os contact centers não estão envolvidos no potencial revolucionário do atendimento nas redes sociais?

Por que os contact centers precisam abraçar as redes sociais?

Preferência do Cliente

De acordo com as estatísticas:

• 90% dos usuários das redes sociais as usam para se comunicar com uma marca
• 63% dos clientes esperam que as empresas ofereçam atendimento ao cliente em redes sociais.

Na verdade, a mídia social é o canal de atendimento ao cliente preferido:

• 34,5% dos clientes preferem as redes sociais por suas necessidades de atendimento ao cliente.
• 24,7% preferem o atendimento via site / bate-papo ao vivo
• 19,4% preferem o E-mail

Quanto aos centros de chamadas telefônicos convencionais, só são preferidos por uma redução de 16,1% dos consumidores atuais.

A tendência é clara: os clientes querem atendimento ao cliente através das redes sociais e esta é apenas uma das razões pelas quais os call centers precisam abraçá-lo em 2018.

Economicamente viáveis

Custa, em média, US$1 para resolver o problema de um cliente nas redes sociais. Isso é um sexto do preço de uma típica interação de call center.

Além disso, os agentes de atendimento ao cliente de mídia social são 167% mais eficientes que os agentes de voz.

O suporte via mídia social, em média, é 63% mais barato do que o suporte por telefone. Considerando as economias compostas e o fato de que o atendimento ao cliente nas redes sociais exige apenas uma conexão à Internet.

A eventual mudança para um contact center com redes sociais tem um enorme lado financeiro para qualquer marca. A redução de custos é eminente. 

O atendimento ao cliente nas redes sociais aumenta as receitas e ROI

O atendimento ao cliente de melhor qualidade provoca um aumento anual de 81% na receita de clientes e aumenta o ROI (retorno sobre investimento), em média, 30,7%. 

As empresas com as melhores experiências de atendimento ao cliente nas redes sociais têm uma taxa de retenção de clientes de 92%. Boas práticas de atendimento nas redes sociais empurram os clientes a gastar, em média, 20-40% mais do que o normal. 

Satisfação do Cliente e a Seção do Setor

Um bom atendimento nas redes sociais pode melhorar a satisfação do cliente em 26,6% e desses consumidores, 71% podem recomendar a marca para outros consumidores.

De acordo com as empresas pesquisadas, 80% das empresas dizem que estão entregando um atendimento nas redes sociais excepcional, mas apenas 8% dos clientes concordam.

Isso representa uma grande desconexão no setor, e devido a práticas pobres, quase 95% das queixas de clientes em redes sociais não chegam as empresas. Além disso, um terço de todas as reclamações dos clientes em redes sociais são ignoradas completamente.

A indústria, como um todo, responde apenas a 12,9% da demanda de informações, enquanto os consumidores exigem muito mais.

Esta é mais uma das razões para que os call centers abracem as redes sociais imediatamente. A reputação de suas marcas e a fidelidade dos clientes estão sendo prejudicadas.

Expectativas do cliente

Os clientes esperam respostas rápidas às queixas e consultas:

• 42% dos clientes que reclamam em redes sociais esperam uma resposta dentro de uma hora.
• 32% esperam uma resposta com 30 minutos
• 11% esperam uma resposta imediata.

O tempo de resposta médio atual das empresas é de 5 horas e simplesmente elas não estão atendendo às expectativas dos consumidores.

Considerando que o Twitter e o Facebook são 48% mais precisos na entrega de resposta do que o e-mail, além de 44% mais rápido, os contact centers podem ajudar a reduzir o fosso entre as expectativas dos consumidores e os tempos de resposta ao abraçar plataformas como o Facebook e o Twitter.

O futuro do atendimento ao cliente está claramente em direção às redes sociais.

Considerando a preferência dos consumidores, a eficácia, os custos e a velocidade. Os contact centers precisam abraçar as redes sociais ou arriscar ficar deixado para trás na história.