5 práticas para grande volume de atendimento ao cliente em datas comemorativas

A maioria das lojas e e-commerces já sofreram com o alto volume de atendimento. Eles são ocasionadas, principalmente, por dois motivos: datas comemorativas, como Páscoa, Dia das Mães, Dia dos Namorados, Black Friday, etc., ou por problemas estruturais da empresa, como sobrecarga do time de atendimento.

Independente de qual for seja o caso, é importante saber como lidar com esses períodos de fila de atendimento! Afinal, em um mundo cada vez mais conectado e interativo, os clientes procuram a empresa em múltiplos canais, e ela deve estar pronta para atendê-los com excelência.

Para ajudar nesse desafio e evitar que se formem filas de atendimento, separamos algumas estratégias essenciais para colocar em prática. São soluções que vão ajudar a sua empresa a se preparar e prosperar diante de um grande volume de atendimento.

Acompanhe!

Neste artigo, você vai ver:

• O que é alta demanda de atendimento
• Quais períodos o comércio enfrenta grande volume de atendimento
• Como lidar com o atendimento ao cliente em datas comemorativas

O que é alta demanda de atendimento

A alta demanda de atendimento ocorre quando uma empresa, independente de qual seja o nicho, recebe um volume muito elevado de solicitações, ultrapassando a capacidade de resposta disponível. 

Isso pode acontecer em diversos contextos, como em serviços de saúde, atendimento ao cliente, suporte técnico, entre outros. 

Esse volume não esperado (ou, às vezes, esperado, porém não preparado) pode ser impulsionado por diversos fatores, como eventos sazonais, lançamentos de produtos, entre outros. 

Nesses casos, é importante que as organizações estejam preparadas para lidar com essa demanda, buscando estratégias que permitam otimizar a capacidade de resposta, garantir a qualidade do atendimento e minimizar o tempo de espera dos usuários.

Em quais períodos o comércio sofre com grande volume de atendimento?

Geralmente, estabelecimentos varejistas e comércios eletrônicos experimentam picos de atendimento em datas comemorativas como Natal, Ano Novo, Páscoa, entre outras festividades. 

Dependendo do seu tipo de empresa, determinada época do ano pode impactar mais. Por exemplo, é comum que lojas de chocolate, como a nossa cliente Lindt, tenham mais demandas na Páscoa.

Já grandes varejistas costumam ter pico de atendimento na Black Friday.

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De toda forma, é crucial estar preparado para esses momentos, evitando filas de atendimento e garantindo eficiência e satisfação do cliente. Por isso, vamos ver algumas dicas práticas abaixo para se preparar:

Como lidar com o atendimento ao cliente em datas comemorativas

1. Invista em tecnologia

A tecnologia nos dias de hoje é item essencial para qualquer negócio. Se você precisa lidar com o grande volume de atendimento, certamente, precisará de ferramentas para te ajudar a priorizar os atendimentos.

CRM

As ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), por exemplo, permitem que as empresas acompanhem e rastreiem as interações em diversos canais, ajudando a entender as necessidades dos clientes e melhorando o atendimento.

BOTS

Já os bots podem assumir tarefas repetitivas, liberando as equipes de atendimento para se concentrar em problemas mais complexos e no atendimento personalizado. Os bots podem ser implementados em diversos canais, como telefone, WhatsApp e chat.

OMNICHANNEL

A tecnologia omnichannel, que possibilita a integração de sistemas e a adoção de inteligência artificial (IA), também ajudará a empresa a oferecer respostas mais rápidas e precisas aos clientes. Com uma plataforma de atendimento omnichannel, como a Neo, você consegue ter a visão global do seu atendimento em uma única tela, o que poupa o tempo dos colaboradores e do cliente.

2. Capacitação constante da equipe

É essencial ressaltar que, mesmo utilizando automação, a equipe de atendimento continua sendo uma peça fundamental em um bom processo de atendimento ao cliente.

Neste sentido, é necessário investir em treinamento e capacitação contínuas, para que os colaboradores consigam lidar com o grande volume de atendimento de forma eficiente e empática.

Os colaboradores precisam se atualizar constantemente sobre os produtos, serviços e políticas da empresa para fornecer informações precisas e confiáveis aos clientes.

Além disso, é também essencial trabalhar habilidades de comunicação e gestão de conflitos, para garantir que os clientes se sintam ouvidos e compreendidos durante suas interações.

3. Foque na escalabilidade e flexibilidade da sua operação

Para se preparar para um grande volume de atendimento, é crucial que as empresas projetem suas operações para que elas sejam escaláveis e flexíveis.

Com isso queremos dizer que é importante que a infraestrutura e os sistemas tenham capacidade de lidar com picos de demanda, sem comprometer a qualidade do atendimento.

Uma possibilidade pode ser a de expandir a equipe temporariamente, seja com colaboradores adicionais ou por meio da terceirização.

Essa é uma estratégia para manter a qualidade do atendimento durante períodos de maior volume. A adoção de modelos de trabalho remoto também pode permitir maior flexibilidade para a equipe, garantindo que o atendimento continue a funcionar independentemente de outras circunstâncias.

4. Monitore e analise os seus resultados

O acompanhamento do desempenho do atendimento é fundamental para identificar oportunidades de melhoria e eventuais gargalos.

As métricas, como tempo de resposta média, taxa de resolução no primeiro contato e satisfação do cliente precisam ser monitoradas regularmente.

A análise desses dados coletados permite que a empresa tome decisões mais assertivas e faça ajustes na estratégia de atendimento conforme a necessidade.

Além disso, os feedbacks dos clientes também são informações valiosas para compreender as necessidades e expectativas ajustando o atendimento às necessidades reais dos clientes.

5. Tenha uma comunicação proativa

Uma ótima maneira de reduzir o volume de atendimento e, por consequência, garantir a satisfação do cliente é investir na comunicação proativa.

Comunicação proativa é aquela na qual a empresa não espera o cliente vir até ela, e isso é feito de forma constante e por diferentes meios.

Antecipar-se às necessidades dos clientes ajuda a diminuir os números de atendimentos e mostra uma atenção que é bem vista pelos clientes.

Nessa comunicação podem estar inclusas informações sobre atualizações de produtos, mudanças em políticas ou problemas conhecidos com antecedência.

Ao ser proativa, a empresa demonstra que se preocupa com seus clientes e evita problemas antes mesmo que eles aconteçam. Isso tudo ajuda a reduzir o volume de chamados, como já dito, e a construir uma relação de confiança e respeito com os clientes.

Estar preparado para um grande volume de atendimento é a estratégia para o sucesso de qualquer empresa que valoriza seus clientes e quer fornecer um serviço de qualidade. A combinação desses itens citados permite que a empresa ofereça suporte eficiente, mesmo nos momentos de alta demanda.

É possível se preparar para períodos de grande número de atendimentos?

Sim, é possível se preparar para períodos de grande número de atendimentos. Mas, para isso, é preciso que as organizações estejam preparadas para otimizar a capacidade de resposta, garantir qualidade no atendimento e reduzir o tempo de espera.

Como vimos, dicas práticas para atingir o sucesso e diminuir as filas de atendimento incluem:

• investir em tecnologia, como CRM e bots, para priorizar atendimentos;
• capacitar constantemente a equipe;
• focar na escalabilidade e flexibilidade da operação;
• monitorar e analisar resultados para ajustes;
• e adotar uma comunicação proativa para antecipar necessidades dos clientes.

Essas medidas combinadas asseguram suporte eficiente mesmo em períodos de alta demanda, fortalecendo a relação com os clientes.

Adotando essas estratégias, a empresa se posiciona de forma ativa para atender às expectativas dos clientes, fortalecendo sua reputação e alcançando a excelência no atendimento ao cliente.

Atendimento ao cliente é uma área em constante evolução. É essencial estar ciente de que serão necessários ajustes e melhorias contínuas para manter a competitividade e o sucesso a longo prazo de seu negócio.