Lei do SAC: Guia Completo para Empresas e Consumidores (2024)

A Lei do SAC (Decreto nº 11.034/2022) é um marco regulatório fundamental no panorama do atendimento ao cliente no Brasil. 

Essa legislação visa aprimorar e garantir a qualidade das interações entre empresas e consumidores, estabelecendo diretrizes claras e exigências específicas para os serviços de atendimento ao consumidor (SAC). 

Sua importância transcende o mero cumprimento de normativas, representando um avanço significativo na proteção dos direitos dos consumidores e na promoção da transparência e eficiência nas relações de consumo. 

As mudanças trazidas pela nova lei abrangem diversos aspectos, desde a melhoria na acessibilidade e facilidade de uso dos canais de atendimento até a ampliação dos direitos dos consumidores, como a redução do tempo de espera e a proibição de menus telefônicos excessivamente complexos. 

Neste artigo, exploraremos mais detalhadamente os impactos e benefícios desta legislação tanto para as empresas quanto para os consumidores.

O que é SAC?

SAC é a sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor. Trata-se de um ou mais canais de comunicação entre empresas e seus clientes.

O objetivo do SAC é atender dúvidas, reclamações e solucionar problemas dos consumidores de determinada empresa. 

Entre as funções do SAC estão:

• Tirar dúvidas sobre produtos, serviços, promoções e outros;
• Receber e solucionar reclamações;
• Acolher sugestões;
• Oferecer suporte técnico na utilização de produtos e serviços;
• Realizar pesquisas de satisfação, como CSAT e NPS.

Uma empresa pode ofertar um ou mais canais de atendimento ao cliente, mas é importante saber duas coisas importantes: 

1. Cada cliente tem um canal preferido, seja e-mail, redes sociais, telefone ou até presencial.
2. A empresa deve ter a mesma excelência de atendimento em todos os canais.

Inclusive, uma pesquisa da Outgrow mostrou que:

78% dos consumidores dizem que ter acesso a vários canais de suporte melhora sua experiência geral com a empresa.

Por isso, é tão importante abranger mais canais de atendimento. Dar opções ao cliente, faz com que ele fique mais satisfeito com a sua marca. E quando você restringe a apenas um canal, o cliente se sente limitado e não importante.

Se você está começando agora, sugerimos a leitura do artigo: Como estruturar uma Central de Atendimento em 7 passos

Por que ter um SAC é importante?

Ter uma central de atendimento é importante para construir uma imagem positiva da marca junto a seus clientes. Além de ser uma ferramenta para fidelizar, o SAC também pode aumentar vendas e reduzir custos.

Agora que você já sabe a origem do termo e a importância de um Serviço de Atendimento ao Consumidor, vamos entender como surgiu o Decreto nº 11.034/2022, conhecido como a Lei do SAC.

O que é a Lei do SAC?

A Lei do SAC (Decreto nº 11.034/2022) foi criada para “preencher as lacunas” causadas pela transformação digital e, principalmente, pelas redes sociais. Ela substitui a Lei de 2008, que não abrangia essa nova relação de consumo.

O Decreto de 2022 visa regulamentar a relação entre consumidor e empresa, garantindo direitos e deveres e fixando novas regras de atendimento.

A Lei do SAC se aplica a todas as empresas que fornecem produtos ou serviços no Brasil, independentemente do seu porte, segmento de atuação ou forma de venda.

Em relação às empresas:

• A lei se aplica a empresas de todos os portes, desde microempresas até grandes corporações.
• A lei se aplica a empresas que operam em todos os segmentos de mercado, como comércio, indústria, serviços e agronegócio.
• A lei se aplica a empresas que vendem produtos ou serviços de forma presencial, online ou por telefone.

Em relação aos produtos/serviços:

• A lei se aplica a todos os tipos de produtos, desde bens duráveis (como eletrodomésticos) até bens não duráveis (como alimentos).
• A lei se aplica a todos os tipos de serviços, desde serviços básicos (como transporte público) até serviços especializados (como serviços médicos).
• A lei se aplica a produtos e serviços nacionais e internacionais.

A Lei do SAC não se aplica a:

• Empresas que fornecem produtos ou serviços gratuitos.
• Empresas que fornecem produtos ou serviços para uso pessoal e não comercial.
• Empresas que fornecem produtos ou serviços para uso profissional, mas que não tenham um relacionamento direto com o consumidor final.

Quais são os Direitos do Consumidor garantidos pelo Decreto do SAC?

O que antes era um diferencial, com a nova Lei do SAC passou a ser obrigatoriedade. Dentre as mudanças, estão a necessidade de oferecer atendimento ininterrupto em pelo menos um canal, tempo de espera máximo e cancelamento direto. 

Vamos entender melhor abaixo as principais mudanças: 

Disponibilidade 24/7: 

Agora, as empresas precisam oferecer pelo menos um canal de atendimento que funcione de maneira ininterrupta, nos 7 dias da semana.

Já o atendimento telefônico deverá estar disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias, com atendimento humano.

Atendimento Humano Imediato

Está tudo bem ter um atendimento automatizado inteligente, mas as empresas também precisam dar a opção de falar com um atendente desde o início da chamada.

Tempo de espera

Os SACs agora são obrigados a informar o tempo de espera para que o consumidor seja atendido – em minutos ou pela posição da fila. 

Além disso, desde 1º de dezembro de 2008, o prazo máximo de espera para o atendimento por telefone, após digitar a opção de falar com atendente, é de um minuto. Para bancos e empresas de cartão de crédito o tempo é ainda menor, 45 segundos.

O atendimento da sua empresa preenche esse requisito?

Propagandas estão proibidas

A Lei do SAC também proíbe mensagens publicitárias durante o tempo de espera em uma chamada. São permitidas apenas mensagens informativas, como aquelas sobre direitos do consumidor ou outros canais de atendimento.

Limite de transferência de chamadas

Já passou por aquela situação de ser transferido de setor em setor sem que o problema fosse realmente resolvido? Com o Decreto  nº 11.034/2022 isso não é mais permitido. 

Quando o primeiro atendente da chamada não conseguir resolver a demanda do consumidor, somente poderá ser realizada uma única transferência ao setor competente para a resolução definitiva.

Cancelamento e suspensão de serviços

O menu do SAC deverá conter, na primeira etapa, opções mínimas de serviço, incluindo as de reclamação e cancelamento de contratos e serviços.

Em caso de reclamação sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deverá ser imediata.

Direito de acessar gravações e históricos de atendimento

As empresas devem manter o histórico de atendimento por, no mínimo, 90 dias e disponibilizar ao consumidor, quando solicitado.

Resposta e Resolução: 

As empresas devem dar uma resposta efetiva às demandas dos consumidores no prazo máximo de 5 dias úteis, assegurando que as questões sejam resolvidas de maneira satisfatória.

O que acontece com as empresas que não cumprirem a Lei do SAC?

As empresas que não cumprirem os prazos e a Lei do SAC (Decreto nº 11.034/2022) podem sofrer diversas consequências, incluindo:

Sanções Administrativas:

Multa: A empresa pode ser multada pelo PROCON ou por outro órgão de defesa do consumidor. O valor da multa varia de acordo com o porte da empresa e a gravidade da infração.

Interdição do estabelecimento: O estabelecimento pode ser interditado.

Cassação do CNPJ: Em casos gravíssimos, o CNPJ da empresa pode ser cassado.

Sanções Civis:

Indenização por danos materiais: A empresa pode ser condenada a indenizar o consumidor pelos danos materiais que ele tenha sofrido em decorrência da falha no atendimento.

Indenização por danos morais: A empresa pode ser condenada a indenizar o consumidor pelos danos morais que ele tenha sofrido em decorrência da falha no atendimento.

Prejuízos à Reputação da Empresa:

Reclamações nas redes sociais: Consumidores insatisfeitos podem reclamar da empresa nas redes sociais, o que pode prejudicar a sua reputação.

Perda de clientes: A empresa pode perder clientes para seus concorrentes em decorrência da má qualidade do atendimento.

Dificuldade em atrair novos clientes: A empresa pode ter dificuldade em atrair novos clientes em decorrência da má reputação.

Exemplos de descumprimento da Lei do SAC:

• Não responder a uma reclamação dentro do prazo legal.
• Não fornecer informações claras e completas sobre um produto ou serviço.
• Não solucionar um problema de forma eficaz.
• Tratar o consumidor com descaso ou má educação.

Recomendações para evitar as consequências do descumprimento da Lei do SAC:

• Investir em treinamento para os funcionários da operação: Os funcionários do SAC devem estar bem treinados para atender os clientes de forma eficiente e cordial.
• Ter uma plataforma de atendimento omnichannel para registrar e acompanhar as solicitações dos consumidores: a Neo, por exemplo, vai te ajudar a diminuir o tempo de atendimento, aumentar o CSAT e manter o histórico de atendimento.
• Oferecer um atendimento personalizado e de qualidade.
• Ser transparente em suas comunicações com os clientes.
• Ser ágil na resposta às solicitações dos clientes.
• Ser acessível a todos os clientes, independentemente de sua localização ou meio de comunicação preferido. Utilize a Neo para centralizar todos os canais em uma única tela, garantindo produtividade do seu time e controle sobre o seu atendimento.

Concluindo, os consumidores estão cada vez mais atentos aos seus direitos e, portanto, as empresas devem se preocupar em cumprir a Lei do SAC para evitar as diversas consequências negativas que o descumprimento da lei pode gerar. 

Se você quer saber como a Neo pode te ajudar seu atendimento a se adequar à nova Lei do SAC, entre em contato com nossa equipe e solicite uma demonstração gratuita.