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Otimização de NPS com atendimento Omnichannel

Jornada do cliente e comportamento do consumidor
calendar 1.8.2023

Melhorar o atendimento ao cliente e por consequência a visão que ele tem de uma empresa/serviço/produto deve ser um dos principais objetivos.

Exatamente por isso é que existem diferentes indicadores que colaboram com a busca desse objetivo.

O NPS é um deles.

O que é NPS?

NPS é a sigla para Net Promoter Score, que em português pode ser traduzido como Índice Líquido de Promotores. Ele é uma métrica utilizada para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa, marca, produto ou serviço.

É chamado de índice de promotores porque enxerga os clientes satisfeitos como promotores da marca.

O NPS é baseado em uma pergunta ou algumas perguntas simples feitas aos clientes, sempre trazendo na resposta uma escala.

Um exemplo de pergunta seria: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias:

  • Promotores (9-10): São os clientes extremamente satisfeitos e leais, que têm maior probabilidade de fazer propaganda positiva e recomendar a empresa para outras pessoas.
  • Neutros (7-8): São os clientes satisfeitos, porém menos entusiasmados. Eles podem não ter uma forte influência positiva na promoção da empresa.
  • Detratores (0-6): São os clientes insatisfeitos ou não leais, que têm maior probabilidade de fazer propaganda negativa e desencorajar outras pessoas.

O cálculo do NPS é realizado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado pode variar de -100 a +100, sendo que valores mais altos indicam um maior número de promotores em relação aos detratores e, portanto, uma maior satisfação e lealdade dos clientes.

O NPS é uma ferramenta muito utilizada nas áreas de atendimento ao cliente e gestão de qualidade, fazendo com que as empresas obtenham insights valiosos sobre a percepção dos clientes e identifiquem oportunidades de melhoria.

As oportunidades de melhoria na jornada do cliente devem ser vistas como a “grande sacada” do uso do NPS.

NPS e Atendimento Omnichannel

O atendimento omnichannel por si só já é e já traz um grande diferencial quando se trata de jornada fluida do cliente e bons resultados.

Atendimento omnichannel é aquele realizado por diferentes pontos de contato, porém de forma integrada. Não é somente oferecer diversas formas de atendimento, mas sim fazer com que elas sejam um meio em uma operação maior de atendimento ao cliente. E um meio, obviamente, integralizado.

A otimização do NPS com o atendimento omnichannel é então uma estratégia que visa melhorar a experiência do cliente em todos os canais de comunicação disponíveis. 

Como já dito, o NPS é uma métrica utilizada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes. Ao combinar o NPS com uma abordagem omnichannel, as empresas podem oferecer uma experiência consistente e integrada em todos os pontos de contato, resultando em uma maior satisfação e, consequentemente, em um aumento do NPS.

Ao adotar a omnicanalidade, as empresas permitem que os clientes escolham o canal de comunicação mais conveniente para eles e garantem que todas as interações e informações sejam registradas e compartilhadas entre esses canais.

Uma das principais vantagens da implementação de um atendimento omnichannel é a capacidade de fornecer um suporte consistente e personalizado, seja onde for. Isso significa que, independentemente do canal escolhido pelo cliente, ele receberá um atendimento de qualidade e terá suas necessidades atendidas de maneira eficiente. Isso pode ser alcançado por meio do compartilhamento de informações em tempo real entre os canais e do acesso a um histórico completo de interações anteriores com o cliente.

Quando se trata de otimizar o NPS, a omnicanalidade desempenha um papel crucial. Primeiramente, ela permite que as empresas coletem os feedbacks de maneira mais abrangente e rápida. 

Disponibilizando vários canais de comunicação, as empresas facilitam esse processo de coleta, permitindo que os clientes compartilhem suas opiniões e sugestões da forma mais conveniente.

Vantagens do Omnichannel na jornada do seu cliente

  • Velocidade de operação
  • Resolução de problemas em maior velocidade
  • Acesso a diversos canais de atendimento através de uma única tela
  • Integração de informações, fazendo com que todas as áreas conheça as informações, evitando repetições e frustração do cliente

Como o processo auxilia? 

O processo ajuda empresas a entenderem melhor as expectativas e as necessidades dos seus clientes, permitindo que tomem medidas proativas para melhorar a experiência e a jornada deles.

Além disso, o atendimento omnichannel permite uma resolução mais eficiente de reclamações em tempo record com fluxo dos dados tramitados entre as áreas. Com todas as informações disponíveis em um único sistema integrado, os atendentes têm acesso rápido a todo o histórico do cliente incluindo mensagens, ligações e tickets, assim podem oferecer uma solução personalizada e ágil. Isso reduz o tempo de resposta e aumenta a satisfação do cliente, influenciando positivamente o NPS.

Outra maneira pela qual o atendimento omnichannel contribui para a otimização do NPS é através da criação de experiências consistentes em todos os canais. Ao garantir que as interações com a marca sejam uniformes em diferentes pontos de contato, as empresas aumentam a confiança e a fidelidade do cliente. Isso cria uma experiência fluida, positiva e coerente, otimizando o relacionamento com seu cliente e o tornando cada vez mais próximo de ser um promotor da marca.

Para implementar com sucesso um atendimento omnichannel e otimizar o NPS, a NeoAssist é a única plataforma do mercado a oferecer de forma otimizada o acesso omnichannel em tela única, evoluindo a velocidade de seu atendimento e resolução de tickets. Clientes NeoAssist possuem NPS acima de 80 e grandes promotores de sua marca.

Para conhecer a solução omnichannel que a NeoAssist oferece acesse o site e converse com um dos colaboradores.

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