Melhorando a experiência do cliente e customer success

Se você não leu, ouviu falar, criou estratégia, debateu sobre experiência do cliente ou customer success nesta última semana, você está fazendo algo errado.

Isso devido ao fato desses temas serem atualmente de grande importância para os negócios.

2023 é citado como o ano da experiência do cliente.

O que é a Experiência do cliente?

A experiência do cliente (também conhecida como CX, do inglês Customer Experience) trata sobre a percepção geral do cliente ao interagir com uma empresa ou marca, ao longo de toda a jornada do cliente. A jornada envolve todas as interações e pontos de contato que aquele cliente tem com a empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda.

A experiência do cliente engloba aspectos emocionais, cognitivos e sensoriais, e é influenciada por vários fatores, como o atendimento ao cliente, a qualidade do produto ou serviço, facilidade de uso, design, comunicação e personalização, entre outros.

Uma experiência positiva acontece quando a empresa é capaz de atender ou superar as expectativas do cliente, proporcionando um ótimo atendimento, produtos ou serviços de qualidade e uma jornada fluida e satisfatória. Em contrapartida, uma experiência negativa acontece quando a empresa não consegue atender às expectativas desse cliente, resultando em frustração, insatisfação e, possivelmente, a perda dele para a concorrência.

As empresas estão cada vez mais conscientes da importância da experiência do cliente e, diante disso, tem investido em estratégias e ações para melhorá-la. Isso inclui ouvir o feedback dos clientes, personalizar as interações, simplificar processos, oferecer suporte eficiente e criar um relacionamento duradouro com o cliente. 

Uma boa experiência do cliente tende a fidelizá-lo, transformando-o em, inclusive, um divulgador da marca.

A experiência do cliente nada mais é do que o como ele é tratado pela empresa e para chegar nisso é preciso uma estratégia pensada no cliente.

O que é Customer Success?

Customer Success (sucesso do cliente) é uma abordagem estratégica para gerenciar o relacionamento e o sucesso dos clientes com uma empresa. 

O objetivo principal do Customer Success é garantir que os clientes alcancem seus objetivos e obtenham o máximo dos produtos ou serviços oferecidos pela empresa. Não se foca na venda inicial ou na captação de novos clientes, concentra-se em manter os clientes, já conquistados, satisfeitos e engajados a longo prazo.

Pesquisas mostram que conquistar um novo cliente custa 7x mais do que manter um cliente.

Para alcançar o sucesso do cliente, as empresas geralmente implementam estratégias e práticas como:

Onboarding eficiente

A ideia é fornecer um processo de integração eficaz para os clientes, ajudando-os a entender e utilizar os produtos ou serviços adequadamente, desde o início.

Acompanhamento e suporte contínuo

Manter um relacionamento próximo com os clientes, oferecendo suporte técnico, respondendo a perguntas e fornecendo orientações para resolver problemas e superar desafios.

Análise e medição de resultados

Monitorar o progresso dos clientes, analisando métricas e indicadores-chave de desempenho, para identificar oportunidades de melhoria e fornecer insights.

Personalização e segmentação

Entender as necessidades e preferências individuais dos clientes, para personalizar a experiência e fornecer soluções sob medida.

Renovação e expansão

Trabalhar proativamente com os clientes para renovar contratos e, quando apropriado, identificar oportunidades de upsell e cross-sell.

A implementação eficaz do Customer Success resulta em maior satisfação do cliente, retenção a longo prazo, referências positivas e crescimento do negócio por meio de clientes satisfeitos e fiéis.

Como melhorar esses dois aspectos na sua empresa?

Como já mostrado até aqui, melhorar a experiência do cliente e o sucesso do cliente (customer success) é fundamental para o crescimento e a sustentabilidade de qualquer negócio. Veja algumas estratégias que podem ajudar na melhora desses aspectos.

Conhecer e compreender as necessidades do cliente

Realize pesquisas e colete feedback dos clientes para entender melhor suas dores, desejos e expectativas. Isso pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação, entrevistas ou outros meios. Use essas informações para adaptar seus produtos, serviços e processos às demandas dos clientes.

Forneça o melhor atendimento ao cliente

Invista em treinamento para sua equipe de atendimento ao cliente, garantindo que eles adquiram e aperfeiçoem as habilidades necessárias de comunicação eficaz, empatia, além de conhecimento profundo sobre seus produtos ou serviços. Responda às consultas e problemas dos clientes de maneira rápida e eficiente, buscando sempre ir além das suas expectativas.

Personalize a experiência do cliente 

Utilize ferramentas de personalização para adaptar a experiência do cliente de acordo com suas preferências individuais. Isso pode incluir recomendações personalizadas com base no histórico de compras, comunicações direcionadas, ofertas exclusivas e outras.

Desenvolva programas de fidelidade e recompensas

Reconheça e recompense a fidelização dos clientes. Ofereça programas de fidelidade, descontos exclusivos, brindes ou outros benefícios que façam o cliente se sentir valorizado e que o incentive a continuar comprando da empresa.

Mantenha uma comunicação proativa

Esteja em contato regular com seus clientes para mantê-los informados sobre atualizações, novos recursos e ofertas especiais. Além disso, se mantenha disponível para responder às perguntas e fornecer suporte contínuo.

Invista em tecnologia e automação

Utilize ferramentas de automação para melhorar a eficiência do atendimento ao cliente e otimizar processos. Isso pode incluir chatbots, sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente, análise de dados para entender melhor o comportamento e as necessidades dos clientes, 

Aprenda com o feedback dos clientes

Monitore continuamente as avaliações e o feedback dos seus clientes. Utilize essas informações para identificar pontos que precisem de melhorias e implemente as mudanças necessárias em seus produtos, serviços ou processos.

Promova uma cultura centrada no cliente

Incentive sua equipe a se preocupar com a satisfação e o sucesso do cliente. Certifique-se de que todos os funcionários compreendam a importância de um bom atendimento ao cliente e estejam alinhados com essa visão.

Meça o sucesso do cliente

Estabeleça métricas e indicadores-chave de desempenho para avaliar o sucesso do cliente, como, por exemplo, taxa de renovação, satisfação do cliente, tempo de resolução de problemas, entre outros. Monitore regularmente essas métricas e ajuste suas estratégias com base nesses resultados.

Tenha sempre em mente que a melhoria contínua é essencial. Esteja sempre aberto a feedback, adapte suas estratégias conforme necessário e esteja disposto a investir tempo e recursos para aprimorar a experiência e o sucesso do cliente na sua empresa.