Marketing de Relacionamento: sucesso no atendimento ao cliente

Você já deve ter visto por aí casos de empresas com ações diferenciadas para seus consumidores, por exemplo, um brinde especial ou até mesmo uma carta à mão com um pedido de desculpas por algum problema ocorrido. Isso tudo compõe uma estratégia, a de Marketing de Relacionamento.

Por mais que leve o nome de marketing e seja uma estratégia de negócio, as interações são muito respeitadas e levadas a sério.

Ficou confuso? Nós vamos te ajudar. Neste artigo você vai entender mais sobre o que é Marketing de Relacionamento e como ele pode ser um diferencial para ao atender seus consumidores.

Como surge o Marketing de Relacionamento

A partir dos anos 90, com a evolução dos estudos do Marketing e o entendimento que o consumidor tem poder de escolhas, é que surge uma visão mais direcionada ao consumir e não somente ao produto como era antes.

O que é Marketing de Relacionamento?

O professor de Marketing, Marcos Cobra, define como uma estratégia que visa construir uma relação consolidada com seus consumidores, que se baseia em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimentos e benefícios mútuos, resultando na otimização do retorno para a empresa e seus clientes.

A visão antiga de marketing, voltada apenas para a divulgação de produtos e serviços, abre espaço para a construção concreta de proximidade entre as empresas e seus clientes, mesmo sendo de forma estratégica.

Ou seja, o Marketing de Relacionamento deve ser uma das bases para sua empresa, uma vez que, através das ações dele, o cliente torna-se um promotor da marca.

Criando ações de Marketing de Relacionamento

Se entendemos que se trata de uma estratégia, logo é passível de implementação na sua operação de negócios.

O Marketing de Relacionamento objetiva a criação de elos com cada consumidor, isso vai desde o pré-venda até o pós-venda. Então, busque oportunidades para cativar seus consumidores e assim, pela boa experiência de atendimento, lembrarão e farão propagandas de forma orgânica para a sua marca.

O sucesso desta estratégia está na visão centralizada nos clientes, eles sendo a peça central da relação comercial. Ter uma equipe treinada, que conheça o consumidor e que seja focada no melhor direcionamento das ações de atendimento, são a base do Marketing de Relacionamento.

O relacionamento próximo com seus clientes também gera maior confiança e assim, o cliente fiel defende sua marca dentro do seu ciclo de convivência.

O Consumidor Moderno

Esta estratégia também está ligada com os avanços tecnológicos e métricas algorítmicas da internet. O perfil ultraconectado do consumidor moderno faz com que seja necessário uma comunicação personalizada, além da necessidade de disponibilização de diversos canais.

Você já viu por aqui o perfil dos omniconsumidores, o consumidor familiarizado com o ambiente virtual que busca experiências físicas e digitais de forma integrada.

Logo, para atender estes consumidores nativos digitais, é importante pensar em comunicações e ações de marketing voltadas para esse perfil, de forma que os agradem e gerem impacto positivo.

O novo consumidor está presente em todos os lugares, ao mesmo tempo que está em uma loja física, ele conecta em no site para ver se não é mais vantajoso comprar online, ou na pior das alternativas, no site concorrente.

Um cliente engajado com a marca pode ignorar a diferença de valor entre uma e outra, isso porque mantém um relacionamento com a empresa.

Por isso é tão importante pensar em aproximar-se dos consumidores e de onde estão, uma alternativa é a presença digital.

A importância das redes sociais

Em um tempo de tanta conectividade e interações, as redes sociais tomaram força na mediação entre marcas e consumidores.  É a partir delas que as relações têm se estreitado.

Hoje, as empresas brasileiras têm visto as redes sociais como oportunidades, isso porque acreditam que elas podem influenciar em boas parcerias e aumento de vendas.

Dentre muitas vantagens, as redes sociais têm uma característica de você se aproximar e fidelizar clientes. 

Esse cenário favorável tem sido muito explorado por diversas empresas, não é atoa que sempre viraliza alguma postagem que alguma marca fez um atendimento diferenciado. Veja, por exemplo, através do case da Netflix, como incorporar os pilares do Marketing de Relacionamento na sua empresa.

Case Netflix

Quando falamos de relacionamento entre marca e cliente, um nome que sempre surge é o da Netflix.

Através de publicações que falam diretamente com seus consumidores, a empresa de streaming conseguiu criar um ambiente virtual muito próximo com sua comunidade, ou melhor, legião de fãs.

Isso porque a Netflix soube falar a voz dos seus consumidores, encontrou uma unidade em todos os produtos de seu catálogo que pudesse representar essa proximidade. Então independente do que será divulgado, o engajamento é certeza.

Pode parecer impossível, mas a base da marca foi a estruturação e a pesquisa, ou seja, entender quem são seus consumidores e focar em criar a melhor experiência sempre.

As melhores dicas para um marketing de relacionamento de sucesso

O foco do Marketing de relacionamento é a construção de confiança com a carteira de clientes, seja no pré-venda, e principalmente com a base de consumidores ativos, no pós-venda.

Acompanhe agora dicas práticas para incorporar a estratégia na sua operação.

1 – Conheça quem são seus clientes

É fato que para qualquer estratégia o ponto de partida deve ser a investigação, e nessa não é diferente.

Comece analisando a sua base de consumidores, levantando a porcentagem de quem são mais expressivos para a operação.

Somente conhecendo os clientes é que saberá o que esperam da marca e as ações a serem desenvolvidas.

2 – Defina a estratégia e o time

Ciente de quem são seus clientes, é hora de iniciar o novo rumo de atendimento.

Lembre-se que o cliente deve ser o foco da operação e que toda a empresa deve ser orientada pela cultura de foco no cliente – Customer Centric –, ou seja, deve investir na preparação e profissionalização do time.

3 – Pense na personalização

Hoje o cliente espera que suas demandas sejam atendidas de forma rápida e personalizada.

Pensando que já conhece quem são seus consumidores, suas preferências, havendo uma estrutura interna que centralize as ações em torno deles, é dado o momento de investimento em personalização. 

Por mais que pareça que deve-se investir altos custos com personalização, não se engane. 

Com o atendimento omnichannel o seu cliente será atendido em seus canais de preferência, e caso ele precise utilizar outro canal, o histórico estará integrado. Dessa forma o cliente terá a solução do seu problema muito mais rápido.

Outra alternativa são as personalizações através de programa de fidelidade. Quanto mais o consumidor acumula pontos comprando de você, será liberado trocas por produtos que ele já ama a partir da análise do histórico de compra.

Como pode notar são ações simples mas que fazem toda diferença, criando um elo cada vez mais forte entre sua marca e o consumidor. 

4 – Ações de encantamento

Outra dica são as ações de encantamento com seu cliente, são ações que geram postagens orgânicas nas redes sociais.

Você pode, por exemplo, enviar presentes na data de aniversário junto a compra, criar mimos de desculpas de uma experiência ruim ou até mesmo em campanhas de datas comemorativas, chamando seus clientes para postarem o motivo de gostarem tanto da marca.

Essas são algumas medidas tomadas por empresas que sempre viralizam no Instagram e Facebook, porque o cliente tem prazer em mostrar aquele item exclusivo enviado pela sua empresa favorita.

Depois de ler esse conteúdo ficou claro os motivos do Marketing de Relacionamento ser tão importante nos tempos de hoje. É através dele que cada vez mais marcas conseguem se aproximar e criar credibilidade com seus clientes.

Então lembre-se: aprenda quem são seus clientes, invista na personalização do atendimento, e crie uma rede de apoio para sua marca.