Influência do bom atendimento em empresas de softwares e tecnologia

Com o avanço tecnológico e a mudança no comportamento do consumidor, o mercado vem passando por transformações, onde os clientes esperam mais do que apenas um produto ou serviço de qualidade, eles também, principalmente, experiências significativas com um bom atendimento ao cliente.

Nesse contexto, as empresas que desejam se destacar no mercado devem se atentar a esse novo cenário e criar estratégias que ofereçam esse fator, sobretudo quando falamos daquelas ligadas à tecnologia e software, já que são caracterizadas por terem uma base de clientes mais exigente e que valoriza a rapidez e a eficiência no atendimento.

Neste artigo você vai entender melhor e o que fazer sobre isso. Continue a leitura!

Por que investir em um bom atendimento ao cliente?

Essa resposta é clara, e no setor de tecnologia é ainda mais essencial, já que são empresas que estão frequentemente lidando com produtos complexos e sofisticados que requerem um alto nível de suporte e assistência. Algumas das principais maneiras pelas quais o bom atendimento pode influenciar positivamente as empresas de software e tecnologia incluem:

• Fidelização do cliente;
• Melhoria da reputação;
• Redução de churn;
• Maior engajamento do cliente;
• Aumento da receita.

O atendimento é uma forma de aproximar a empresa do cliente diretamente, aumentando a interação entre os dois lados, além de melhorar os resultados e crescimento de uma marca. Em um mercado tão competitivo, um bom atendimento ao cliente pode ser o principal atrativo e diferencial para aquela pessoa escolher sua empresa.

Quais as regras para ele funcionar?

Ok, você entendeu a necessidade do bom atendimento ao cliente, mas para ele funcionar com esses resultados é preciso mais do que fazer ações e mobilizar um time específico. É preciso um planejamento estratégico e treinamento para fazer da melhor forma.

Existem diversas regras, mas aqui estão algumas das mais importantes:

1. Seja simpático e cordial: O atendimento ao cliente começa com um sorriso e um tom de voz amigável. É importante ser educado e cordial desde o primeiro contato.
2. Ouça atentamente: Para entender as necessidades do cliente, é importante ouvir com atenção e demonstrar interesse genuíno no problema ou na dúvida que ele apresenta.
3. Seja empático: Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e entender suas emoções e perspectivas. Ao ser empático, você pode criar uma conexão mais forte com o cliente e ajudá-lo a resolver seus problemas com mais eficácia.
4. Comunique-se de forma clara e objetiva: É importante comunicar-se de forma clara e objetiva, sem jargões técnicos ou linguagem confusa. Certifique-se de que o cliente entenda a informação fornecida.
5. Ofereça soluções: Em vez de simplesmente reconhecer um problema, é importante oferecer soluções práticas e eficazes para ajudar o cliente a resolver seu problema ou esclarecer suas dúvidas.
6. Resolva problemas com rapidez e eficiência: O tempo de resposta é uma parte importante do atendimento ao cliente. É fundamental resolver problemas com rapidez e eficiência para evitar frustrações e insatisfações.
7. Mantenha a calma e a paciência: Mesmo quando os clientes estão irritados e frustrados, é importante manter a calma e a paciência. Lembre-se de que a maioria das reclamações não é pessoal e que você está lá para ajudar.
8. Faça um acompanhamento: Depois de resolver um problema, é importante fazer um acompanhamento para garantir que o cliente esteja satisfeito e que não haja mais dúvidas ou problemas.
9. Aprenda com o feedback: Feedback é uma oportunidade de aprendizado e melhoria contínua. Esteja aberto a críticas construtivas e use-as para aprimorar o atendimento ao cliente.

Não se esquecer também que a abordagem humanizada é uma das principais estratégias para garantir a satisfação e a fidelização dos clientes. Segundo o estudo “Experiência é tudo: Descubra o que realmente importa para o seu cliente”, de 2018 da PWC, “68% dos brasileiros e 75% dos consumidores globais esperam interagir mais com pessoas do que com serviços automatizados”. 

Mas calma! A tecnologia não é inimiga, ela é um complemento. 

Como a tecnologia ajuda no bom atendimento ao cliente?

• Existem algumas formas, sendo o mais relevante para:
• Automatização de processos;
• Comunicação instantânea;
• Análise de dados;
• Personalização do atendimento;
• Integração de canais;
• Monitoramento em tempo real;
• Melhoria da eficiência.

Portanto, a tecnologia pode ajudar a melhorar o atendimento ao cliente de maneira estratégica e inteligente, o que pode fazer um aprimoramento significativo na experiência do cliente e obter vantagem competitiva.

Alguns exemplos de fazer isso são:

• Usar um CRM (Customer Relationship Management), que integra e facilita o acesso às informações dos clientes no mesmo software;
• A Cloud Computing (Computação na nuvem) para o armazenamento de dados dos clientes. Os chatbots por estarem disponíveis 24 horas por dia para o cliente enviar opinião. O chatbot faz o atendimento e mantém o consumidor em contato.

Exemplos de empresas de referência em atendimento ao cliente

Só falar de boas práticas não adianta se não existem exemplos práticos. Existem algumas empresas que contam como referência na hora de pensar em ações de bom atendimento ao cliente, como a Natura, a Netflix, a Uber, o Nubank e a Apple.

Agora é só começar!

Em resumo, o bom atendimento é crucial para empresas de software e tecnologia, pois pode influenciar positivamente a fidelização do cliente, a reputação da marca, a redução da taxa de churn, o engajamento do cliente e o aumento da receita. As empresas que investem em um atendimento eficaz podem colher muitos benefícios a longo prazo.

Investir em soluções que facilitem a comunicação entre a empresa e o cliente, como chats online, e-mails e redes sociais, é uma forma de proporcionar um atendimento de qualidade e aumentar a satisfação do cliente. 

Além disso, é importante que as empresas estejam atentas aos feedbacks dos clientes, para entender suas necessidades e oferecer soluções que atendam suas demandas.

Ao seguir essas regras, é possível oferecer um atendimento ao cliente eficaz e de alta qualidade. Lembre-se de que cada cliente é único e que pode haver situações que exigem abordagens diferentes. Mantenha a flexibilidade e a adaptabilidade para fornecer um bom atendimento ao cliente personalizado e satisfatório.