Você sabe as diferenças entre Helpdesk e Service Desk?

No universo do atendimento ao cliente há vários termos que, podem ser até meio parecidos, mas são completamente diferentes. Por isso, hoje vamos conhecer o que é e, principalmente, as diferenças entre HelpDesk e Service Desk.

Nesse artigo você vai ver:

• Helpdesk e Service Desk: contexto histórico;
• As funções do Help Desk;
• As funções do Service Desk;
• Diferenças de Helpdesk e Service Desk;

Helpdesk e Service Desk: contexto histórico

Levou décadas para que o a relação entre consumidores e empresa chegasse no nível de profissionalismo e tecnologia que temos hoje. Para saber mais leia nossos artigo sobre história:

• História do atendimento ao cliente.
• História do Call Center.

Agora que você conhece as mudanças nas tecnologias e na sociedade que levou ao atendimento ao cliente como o conhecemos hoje é hora de nos voltar ao help desk e service desk.

As funções do Helpdesk

O Helpdesk surgiu de uma necessidade que o mercado tinha de melhorar o atendimento. Ron Muns enxergou isso e fundou o Help Desk Institute, uma organização com foco voltado em inovação no suporte técnico. Tudo isso ajudou tanto os clientes quanto às empresas.

Podemos dizer que a principal função de um Helpdesk é prestar os primeiros socorros. O Helpdesk é o primeiro contato que o cliente tem com a empresa, onde se procura solucionar imprevistos e dúvidas.

A partir desse primeiro contato, são detectados os problemas, o que o usuário precisa e qual a complexidade do assunto.

Depois do primeiro diagnóstico, é possível entender se vai ser necessário encaminhar para uma outra área, ou se a questão pode ser resolvida logo no primeiro contato.

Por conta dessa atuação o Helpdesk também é chamado de suporte nível 1. Agora, se o Helpdesk é o primeiro nível, é porque existe um segundo nível.

As funções do Service Desk

O Service Desk é a evolução do Helpdesk, pois os colaboradores dessa área possuem maior conhecimento para atender os chamados. Além disso, o Service Desk tem procedimentos, processos, papéis e responsabilidades bem diferentes. 

A principal função do Service Desk é solucionar problemas para restabelecer as operações dos serviços. Geralmente são resolvidos incidentes ou solicitações identificados como interrupções ou falhas no funcionamento do serviço.

Por essa diferença em relação ao primeiro atendimento e por resolver questões mais complexas, o Service Desk é chamado de nível de suporte 2.

Parecem tarefas bem parecidas, mas elas se diferenciam e muito quando colocadas em prática.

Diferenças entre Helpdesk e Service Desk

O Helpdesk é uma parte do processo que tem foco nas necessidades dos usuários. Já o Service Desk é uma peça chave na gestão de processos de sua empresa.

O Helpdesk é designado para cuidar de problemas como, por exemplo, falhas com usuários, falha com e-mail, falha no login, pequenas operações no sistema, falhas com aplicativos e softwares etc.

O Service Desk é designado para cuidar de problemas como, por exemplo, falhas no funcionamento dos servidores, falhas na segurança, quedas do sistema, gerenciamento das permissões etc. 

Segundo o livro “Formação de suporte técnico PROINFO”, de Luiz Carlos Lobato Lobo de Medeiros e Wendel Soares, as diferenças entre os dois serviços são divididas em seis áreas, que podem ser vistas na tabela a seguir:

A segmentação das áreas possibilita que os esforços sejam dedicados. Mas como isso impacta em seu negócio? 

A segmentação

Há empresas que optam por não separar o atendimento em help desk e service desk, fazendo o help desk assumir as duas funções. Porém, é importante frisar que são serviços diferentes por mais que estejam inseridos no suporte.

São níveis diferentes de interação e essa distinção é feita exatamente para melhorar a produtividade da operação. Assim, o cliente não precisar passar por diversos atendimentos para que seu problema seja resolvido.

A segmentação das áreas nada mais é do que uma especialização para a resolução dos problemas. Podemos usar uma breve metáfora: para que chamar um enfermeiro se existem médicos? 

Todo bom serviço precisa de um complemento, principalmente o de atendimento ao cliente.

Assim, um enfermeiro precisa de um médico para concluir o seu atendimento, da mesma forma que um médico precisa de um enfermeiro para anteceder o seu trabalho.

Semeie bom atendimento e colha satisfação

Para obter grandes resultados no seu atendimento é preciso que você escolha um bom sistema de suporte. Um que ofereça o que a sua empresa precisa e o seu cliente que merece.

Saber as diferenças de Helpdesk e Service Desk irá potencializar o seu atendimento, pois a divisão de papéis é ótima para agilizar os processos e profissionalizar a operação.

Assim, os operadores podem se dedicar a assuntos específicos, seja resolver um problema simples ou um de maior complexidade.

Helpdesk e Service Desk são conceitos que não podem ficar de fora se o seu objetivo é garantir uma boa boa experiência ao seu cliente quando oferece algum serviço técnico, ou especialmente um software.

Lembre-se que os serviços são fundamentais para o seu negócio. Não pense em simplesmente atender o seu cliente como uma obrigação e sim como um grande diferencial.

Conheça o seu cliente, saiba suas dificuldades e o que garante a sua satisfação. Afinal, ele é o principal patrimônio do seu negócio 😉