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Desafios para um ROI saudável: Saiba como a experiência do cliente ajuda na construção de um excelente retorno de investimento

Neo
calendar 3.4.2023

ROI é um dos termos mais escutados dentro das empresas e se por acaso na sua isso não acontecer, é preciso ficar atento.

Isso porque o ROI (Retorno sobre investimento) é um indicador bastante importante e que traz informações preciosas para a construção e manutenção de um negócio saudável.

Por meio do acompanhamento desse indicador, é possível avaliar diferentes questões e não somente financeiras, como muitos acreditam. 

Primeiramente, como se calcula o ROI?

A fórmula em si do cálculo do ROI é bastante simples, porém a grande questão é que cada tipo de negócio precisa entender bem como e quais dados devem ser colocados nessa fórmula.

A fórmula é essa: ROI = (ganho obtido – investimento inicial ) / investimento inicial

Faz-se a dedução do valor total de ganho obtido, o valor que foi investido inicial em determinada ação, e se divide o resultado pelo valor do investimento inicial. Para se saber o percentual, é preciso dividir o resultado por 100.

Quanto maior é essa porcentagem, mais saudável é o ROI.

Porém, a verdade é que todo bom gestor possui essa fórmula literalmente na ponta da língua ,e como já dito, a grande questão então é saber identificar com precisão quais valores irão contemplar cada uma das partes da fórmula.

É possível calcular o ROI de cada uma das áreas da empresa e de cada um das ações de cada área.

Mas qual será a relação entre esse percentual e a experiência do cliente?

ROI e experiência do cliente

Pense rapidamente no que é experiência do cliente (Customer Experience). Agora saiba que, de acordo com uma pesquisa do Gartner, 37% dos CEOs acreditam que ela é o principal investimento tecnológico para superar a concorrência e melhorar os negócios.

Confirmado dessa forma a importância da CX, pode-se dizer que, assim como todas as outras áreas de uma empresa, a de CX também precisa ser medida por indicadores como o ROI. Porém, ainda não é tão comum ver esse tipo de análise.

Muito porque é uma área na qual existe, por parte dos gestores, objeções com relação a essa importância, além da dificuldade de disponibilizar informações e metrificá-las.

Objeções que deveriam ser quebradas ao saberem que as pesquisas também mostram que existe perda potencial de 20% de receita para as empresas que não oferecem experiências positivas aos clientes.

Porém, essas metrificações são essenciais e colaboram não só para que essa área da empresa cresça, como para que os resultados dela sejam sentidos no todo. Clientes satisfeitos geram mais receita e essa é uma matemática bem básica, inclusive.

Mas como metrificar? Existem diferentes formas e cada empresa, como já dito, deve buscar o que faz sentido para seu tipo de operação. Entretanto, no caso de CX, o ideal é pensar em três grandes métricas:

De resultados

Vamos começar pelo tipo de métrica  com que os gestores possuem mais familiaridade, pois mostra com mais facilidade os retornos financeiros.

Medir o CAC (custo de aquisição por cliente) e o LTV (valor de cada cliente) é uma forma simples, porém muito assertiva, de entender o comportamento do cliente, por exemplo. Além das outras informações que esses indicadores trazem.

De Percepção

Esse é o tipo de métrica que busca avaliar a percepção, ou seja, o sentimento, a satisfação, a fidelização do cliente com relação à empresa.

Para isso são utilizadas pesquisas. Muitos são os tipos de pesquisas que podem ser realizadas e é essencial adequá-las às necessidades.

Descritivas

Essa métrica tem o objetivo de dar a visão mais real possível de como foi a experiência do cliente e para isso é importante utilizar indicadores como o TMA (tempo médio de atendimento), informações sobre canais de atendimento e outros que tragam dados mais descritivos e não só perceptivos.

Com os dados em mãos, fazer o cálculo do ROI da CX passa a ser uma etapa simples e que demonstra, por meio de resultados, o quanto essa área colabora de forma positiva para resultados mais saudáveis da empresa como um todo.

Olhando por esse prisma, fica simples entender qual a relação entre ROI e experiência do cliente, não é mesmo?!

Mas mesmo assim, vamos esmiuçar um pouco mais e falar sobre a importância atual do cliente e das suas relações com as empresas. Nos dias de hoje, os consumidores são parte ativa das marcas e aquelas que não compreenderem isso o quanto antes, perderão não só dinheiro.

Um ativo muito importante no momento atual é a confiabilidade e ela é criada por meio das relações e das experiências que os clientes têm com as marcas.É cada vez mais comum vermos as ações nas bolsas de certas empresas despencaram quando tomam alguma atitude que macula a confiança com seus consumidores. 

Com isso fica muito claro que um ROI saudável é, atualmente, intrinsecamente ligado ao relacionamento com os clientes.

Relacionamento e experiência do cliente é a chamada “bola da vez”. Esteja atento a isso.

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