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Customer Care: qual a definição e o que faz esse profissional?

Jornada do cliente e comportamento do consumidor
calendar 24.11.2020

Você já deve ter ouvido falar de várias estratégias e profissões que começam com essa palavra: “customer”, ou cliente, em português. O Customer Care é mais uma dessas definições que quem trabalha com atendimento precisa conhecer e implementar!

Como você percebeu, o cliente está no centro de muitas estratégias e, acredite, quando essas técnicas são colocadas em prática corretamente, rendem bons frutos

Neste artigo, você vai descobrir que o cuidado com o cliente deve ser contínuo e faz toda a diferença no relacionamento com a marca a longo prazo.

Na imagem temos um homem branco, de cabelo castanho, usando uma roupa social e segurando um café, ao seu lado está uma mulher negra de roupa social, segurando um café. Ambos estão sorrindo.

Afinal, o que é Customer Care?

Sendo bem literal, o Customer Care é “cuidado ao cliente”, na prática, é o atendimento de qualidade durante todas as interações com o consumidor. Preste atenção na palavra interagir, muito além da compra, todo contato deve manter o mesmo nível de cuidado e prestatividade.

Portanto, não basta vender, o objetivo aqui é ouvir, valorizar, respeitar e oferecer o melhor que a empresa tem para o cliente. Enfim, um atendimento humanizado e preocupado com as necessidades dos consumidores.

Esse cuidado em todos os momentos tem muito impacto positivo. Quando a recepção é excelente, a vontade de voltar é ainda maior! Por isso, o Customer Care é uma boa prática de fidelização do cliente através de uma conexão especial.

O profissional que está nessa área precisa conservar e exercitar algumas habilidades bem especiais, como a empatia, a proatividade, a inteligência emocional, o pensamento inovador e, muito importante, saber ouvir

É mais que atendimento, é relacionamento que cultiva aquela conexão e a valoriza, sabe? No fim das contas, todo mundo gosta de se sentir especial! O resultado para sua empresa são inúmeros: maior competitividade no mercado; um crescimento escalável; mais chances de recomendação; e, um ciclo de vida do cliente ainda maior. 

Customer Care x Customer Service

Se você está estudando mais sobre práticas bacanas de atendimento, já se deparou com outra estratégia, o Customer Service. A diferença entre as duas é pequena, mas significativa.

Vamos começar pelas semelhanças: as duas tem como foco a experiência do cliente e tratam de estratégias úteis para a área de atendimento.

A diferença é que o Customer Service é reativo, ou seja, é quando o cliente chega até você insatisfeito, precisando de ajuda ou com dúvidas. A área é a responsável por reunir as reclamações dos consumidores e, a partir delas, elaborar possíveis soluções para o cliente se sentir satisfeito e a sua empresa melhorar seus processos.

Já o Customer Care, pode parecer parecido, mas é um serviço proativo. Do primeiro contato até o pós-venda, não se espera uma reclamação, a empresa vai até o cliente. Por isso, é importante se antecipar às necessidades e dificuldades que ele pode encontrar durante a jornada de compra.

Uma possível dificuldade, na verdade, é uma oportunidade para melhorar ainda mais a experiência do cliente. Esse atendimento de excelência cria uma base de clientes fiéis e melhora ainda mais a relação entre cliente e empresa. 

O Customer Service e o Customer Care são estratégias que precisam andar juntas para garantir um bom resultado. Portanto, esteja sempre preparado!

Na imagem temos um grupo de jovens multiétnicos conversando sobre o trabalho.

Mãos à obra

Vamos colocar o Customer Care em prática? Separamos três tópicos que são imprescindíveis para um atendimento campeão, que acompanha e cuida dos seus clientes, para que eles sempre retornem.

Personalize o atendimento

Um bom atendimento começa ao conhecer o cliente, as suas dúvidas comuns, suas necessidades, seus gostos e também desgostos. É o primeiro passo para personalizar o seu atendimento.

Pense bem: o cliente quer se sentir único. O atendimento personalizado é uma forma de demonstrar que essa prerrogativa na sua empresa é verdadeira.

O encantamento do cliente virá automaticamente na medida que você se dedica ao Customer Care.

Integre os setores

Cada setor no seu quadrado, distantes e sem comunicação é coisa do passado. As empresas mais modernas do mercado já sabem que trabalhar integrando setores vai auxiliar em todos os processos de venda.

O Customer Care vai sair ganhando com um fluxo de trabalho conjunto como metas coletivas; rotinas de feedback e follow up; e, uso de softwares que armazenam as interações de todos os clientes.

A meta é compartilhar conhecimentos e informações para melhorar a experiência do cliente e conquistar mais resultados. Todos estão juntos no mesmo barco, com o mesmo objetivo. 

Seja omnichannel

A tecnologia deve ser sua aliada. O Customer Care e uma plataforma omnichannel de atendimento são o match perfeito para conquistar resultados expressivos e constantes.

O atendimento em vários canais é uma realidade e tem tudo a ver com o cuidado exigido pelo Customer Care. Esteja presente para atender da melhor maneira possível os seus clientes e fidelizá-los para uma aumentar as chances de retorno e de recomendações.

Customer Care: atendimento de excelência

Viu como a experiência de excelência deve estar em todos os detalhes da relação entre empresas e clientes? As pessoas buscam conexões com o que admiram e gostam, como a sua marca. 

O Customer Care vai ser uma forma não só de conquistar, mas de manter os seus clientes, priorizando sempre a qualidade em todos os aspectos, do produto ou serviço até do atendimento.

Pronto para colocar em prática o Customer Care? Na nossa biblioteca de conteúdos temos ainda mais estratégias para sua empresa crescer!

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