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Como fazer o processo de inclusão cultural na sua empresa?

Jornada do cliente e comportamento do consumidor
calendar 22.9.2021

A ideia de que os processos foram construídos por pessoas que estão na empresa, nos levam a crer que os indivíduos construíram processos de acordo com a sua capacidade técnica, suas crenças e valores naquele momento. Ou, as crenças e valores da empresa naquele momento.

Até que ponto é possível separar o que uma pessoa que trabalha na empresa faz, do que a própria empresa faz?

Apesar de ser normal uma resistência humana na mudança, ela é necessária quando falamos da atualização dos processos praticados dentro de uma empresa, seja ela tradicional, familiar, sem fins lucrativos ou uma startup.

O fato é: os clientes mudaram, porque as pessoas mudaram.

Quando olhamos para os processos de uma empresa por um olhar genérico, podemos perceber que eles traduzem o cotidiano, a rotina dos departamentos, a transição interna da informação, e não foram desenhados para entregar sucesso ou experiência para o cliente.

Não há nada de errado com o processo de informação interna, mas se ele desconsidera o cliente, certamente ele não foi desenhado em um momento em que a empresa estava pensando que o cliente seria o centro do seu negócio e por isso se torna necessária essa revisão, que trará as tais “mudanças”.

Pessoas são a base de tudo, eu diria o pilar principal da estrutura de um negócio. Sem as pessoas certas não adiantaria um processo, porque ele não seria executado, assim como não adiantaria a contratação dos melhores softwares do mercado, porque ninguém saberia usá-lo.

Então eu diria que é tão importante ter um profissional capacitado tecnicamente para exercer a função destinada, quanto é ter um profissional que tem os mesmos valores que a empresa preza.

A cultura organizacional é descrita por Edgar Schein como um modelo de crenças e valores criados por um determinado grupo, ou seja, pessoas que remetem ao conjunto de normas, padrões e condições que definem a forma de atuação de uma empresa.

Aí entra a importância dos processos para gerar o fluxo de informação e, consequentemente, de uma ação praticada por um grupo de pessoas alinhadas com os valores da empresa para entregar aquilo que o cliente precisa ou deseja.

Construir um processo para entregar sucesso ao cliente faz parte de uma cultura alinhada também com aquilo que é sucesso para o cliente, não apenas da clareza dos valores da empresa.

E o que é sucesso para o cliente da empresa?

Definir o que é sucesso para cada pessoa ou cliente não é uma tarefa fácil, pois segundo o dicionário de língua portuguesa, sucesso é ter êxito, uma consequência positiva, um acontecimento favorável, um resultado feliz.

Como saber se alguém chegou ao êxito ou está feliz? 

A única forma que pode funcionar é perguntar para a própria pessoa, objeto do questionamento. 

Em uma definição mais lúdica temos Epicteto, um filósofo A.C, definindo sucesso como um sentimento, a sensação de quando acontece  o que se esperava.

Assim eu apresento a minha definição para essa cultura organizacional centrada no sucesso do cliente:

O conjunto de normas, padrões e condições que a organização estabelece para equilibrar o desejo do cliente com o que a empresa pode oferecer, gerando êxito, consequência positiva ou acontecimento favorável para o cliente.

O principal desafio é: como inserir essa cultura dentro das empresas, nos departamentos, processos e profissionais envolvidos?

A inclusão ou a transformação da cultura organizacional, na verdade não é o reconhecimento de como as pessoas que estão dentro da empresa, ou estarão no futuro, vêem o cliente, mas sim o que a empresa entrega no mercado.

Costumo dizer que cultura não se cria, se reconhece, ela já está ali, sendo praticada sutilmente no dia a dia, então o que falta é a materialização dela, a construção de código de cultura da empresa, por exemplo.

Elenquei os 3 passos iniciais, considerando que estamos tratando a cultura como um conjunto de normas, padrões e condições que a organização estabelece, são nesses pontos que a mudança começa.

Missão, visão e valores da empresa

Uma boa forma de começar é revisitar ou identificar pela primeira vez, a missão, a visão e os valores da empresa e alinhar com todos os funcionários/colaboradores, através dos líderes/gestores e também eventos internos de propagação de cultura, chamados atualmente de culture day.

  • Missão: o que vamos fazer
  • Visão: como vamos fazer
  • Valores: o que não vamos sacrificar no meio do caminho

Os valores não foram definidos só para ficar no site ou na parede da empresa, mas dentro dos processos. Eles realmente são praticados no dia a dia?

É muito provável que sejam identificados valores voltados para o cliente, porém aplicados de uma forma mais centrada no produto ou comercial e pouca ou nenhuma relação com o sucesso da relação desse cliente com a empresa e com o uso do produto ou do serviço.

Análise de processos chaves

Um segundo passo seria revisar os processos chaves da empresa: desenvolvimento, vendas, entrega e cobrança, por exemplo. Essa revisão não é apenas ler o processo, mas perceber como os valores estão representados neles, se eles foram criados olhando apenas para dentro da empresa, nosso fluxograma, ou olhando para as necessidades do cliente nesse caminho.

Uma revisão em conjunto, uma comissão de revisão envolvendo pessoas de todos os departamentos, certamente abrirá um novo horizonte sobre como os processos são hoje e como eles poderiam ser melhorados se aplicado aquilo que a empresa prega em seus valores, voltados para a ideia de entregar êxito ou felicidade para o cliente.

Profissionais presentes e conscientes do todo

Pela nossa memória de “linha de produção”, cada profissional se torna responsável apenas por aquilo que executa, não precisa se preocupar com o que acontece antes ou depois da ação dele, se vai gerar um bom resultado ou não.

Nesse processo de mudança/reconhecimento cultural, os profissionais precisam se sentir parte do todo e não apenas de uma parte da cadeia produtiva.

Todos os envolvidos nos processos da empresa devem estar aptos e responsabilizados por garantir que o cliente atinja o sucesso.

Mapear o caminho que o cliente percorre pela empresa, entender quem são os pontos de contato e que tipo de resultado pode ser entregue em cada etapa ajudará a estruturar ações que tornem os profissionais mais presentes e conscientes do todo, farão com que todos estejam realmente preocupados com o resultado final, não apenas com uma parte do processo.

Mudanças que partem da base operacional, em geral, levam mais tempo para conquistar espaço e sofrem mais resistência, buscar apoio na presidência ou liderança do grupo é fundamental para conquistar os resultados.

Em geral, as empresas reagem mais rapidamente às ações “top down”, vindo como uma nova regra, ou ordem da diretoria.

Passar por uma mudança/identificação cultural pode ser um processo cansativo e, às vezes, doloroso.

É mais do que determinar o que as pessoas devem fazer ou pensar, são exemplos a serem seguidos, ações diárias.

Escrito por: Robs – Roberta Silva

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