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Churn: o que é e 8 dicas de como reverter

Jornada do cliente e comportamento do consumidor
calendar 18.7.2023

Em um cenário competitivo no mercado, onde conquistar e manter clientes é fundamental para o sucesso de qualquer empresa, o churn torna-se um desafio crítico a ser superado. 

Com as diversas possibilidades e oportunidades que a internet oferece aos consumidores, as empresas que querem se destacar precisam ter diferenciais e se preocupar com ações que evitem o aumento dessa taxa de churn.

Neste artigo, você vai entender como fazer isso, além de se aprofundar no conceito de churn, suas implicações e, o mais importante, as estratégias que as empresas de atendimento ao cliente podem adotar para revertê-lo. 

O que é o churn?

O churn é uma métrica que define o número de cancelamentos que sua empresa possui. Ou seja, ela é uma taxa que divide o número de cancelamentos de clientes com o número de clientes existentes antes do cancelamento até chegar em um resultado

Por exemplo, se sua empresa possui 100 clientes e 15 cancelarem, a taxa de churn é de 15%.

Por isso ela é um dado essencial para qualquer equipe e a principal inimiga de um equipe de Customer Success e atendimento ao cliente. Ter o churn alto representa problemas para a empresa.

Lembre-se que se os clientes cancelam seus contratos, eles não só deixam de fazer compras ou interrompem o uso dos produtos, como também faz a empresa perder não a receita correspondente e os investimentos realizados para adquirir e manter esses clientes.

Mas você deve estar se perguntando qual será a taxa ideal de churn não é? Até porque é impossível impedir 100% dos cancelamentos.

Segundo a Brazil SaaS Landscape, entre as startups respondentes, a média de churn fica entre 4 e 5% ao mês. No entanto, isso ainda pode ser elevado. Então, use sempre como parâmetro um nível mais perto do 0 (zero).

Quais as possíveis causas de um churn acontecer?

Existem diversas causas para isso acontecer, sendo as principais que você deve sempre acompanhar para evitar de acontecer:

  • A falta de fluxo de caixa do cliente, o que faz ele não ter mais como arcar com a mensalidade do seu produto/serviço;
  • O cliente não consegue mais ver valor no produto/serviço;
  • O cliente não teve suas expectativas atendidas;
  • Seu produto/serviço não acompanha as evoluções do mercado e perde em qualidade na visão do cliente;
  • O cliente optou pelo produto da concorrência por ser mais barato ou melhor;
  • O cliente mudou de objetivo ou prioridades naquele momento;
  • O cliente sentiu falta de suporte ou de atendimento às suas necessidades;
  • O cliente faliu.

Como reverter e impedir o aumento da taxa de churn na sua empresa?

Agora que você já entendeu sobre o conceito do churn rate, como ele é calculado e suas principais causas vem a maior questão: como impedir dele acontecer ou reverter seu resultado?

Para isso é importante destacar que a prevenção do churn vai além de simplesmente manter os clientes existentes com ações que os engajem e continuem com a experiência em dia, é preciso também a criação de experiências positivas, o fornecimento de um excelente suporte ao cliente, a personalização de ofertas e a antecipação das necessidades dos clientes.

Então, confira 8 dicas de como reverter e evitar esse processo de cancelamento de clientes:

1 – Conheça seu cliente e entenda o motivo pelo cancelamento

A melhor forma de diminuir o índice de churn é entender as causas dos cancelamentos. É insatisfação? Falta de verba? A concorrência tem algum diferencial?

Mapeie as razões mais recorrentes e proponha soluções para esses pontos.

2 – Alinhe todas as expectativas com seus clientes

Se chega um novo cliente, é importante sempre estar próximo dele, alinhar todos os pontos da parceria, as expectativas e sempre ouví-lo. 

Um cliente que chega na sua empresa em discordância com os serviços que serão oferecidos possui uma alta chance de cancelar. 

3 – Invista na experiência do cliente

A boa experiência de compra e pós-compra deve ser sempre uma estratégia priorizada. Para isso, conte com um time de Customer Success que se preocupa e acompanha toda a jornada do cliente dentro da empresa.

4 – Crie planos de fidelização

Essa é uma boa forma de manter o interesse dos clientes. Lembre-se que essas ações podem ocorrer de diversas formas, como a partir da venda ou troca de produtos entre as empresas ou até mesmo com parcerias com negócios que têm um público-alvo parecido com o seu.

5 – Ofereça inovação 

Dependendo da situação, os serviços oferecidos pela sua empresa podem estar ultrapassados ou contar com diversos concorrentes. Dessa forma, a chance de um cliente cancelar buscando uma solução com mais funcionalidades é muito grande.

Por isso, é interessante que sua empresa esteja sempre se modernizando, acompanhando as tendências do mercado e principalmente, investindo em inovação para ofertar um serviço diferenciado.

6 – Monitore a inadimplência

Um sinal de que o cliente está prestes a cancelar é a inadimplência. Sempre acompanhe os clientes que estão devendo e se possível, monte um planejamento para ajudá-los na recuperação da dívida e permanência na casa.

7 – Gere valor ao seu produto

O valor é o que faz qualquer pessoa comprar e continuar com você. Por isso, sempre dê conteúdos que mostrem esse valor, a qualidade e aproveite a aproximação e o engajamento do cliente. 

8 – Evite os mesmos erros e tenha um plano de ação claro para esses problemas

A melhor maneira de evitar novas falhas é começar mapeando os erros e reclamações mais recorrentes. Então, faça uma pesquisa junto ao seu time de atendimento e tente mapear as razões mais frequentes. 

Isso vai ajudar a criar ideias para suprir cada problema e impedir que mais clientes saiam pela mesma situação ou mesmo contribua para resgatar aquele cliente que já cancelou.

O benefício que um bom atendimento ao cliente faz

Portanto, é importante que toda empresa se preocupe com a taxa de churn para melhor crescimento, maior receita e melhor reputação de marca.

Para isso, contar com um bom atendimento ao cliente pode ser fundamental na redução da taxa de churn de uma empresa, pois quando os clientes recebem um serviço eficiente, personalizado e atencioso, eles se sentem valorizados e satisfeitos. Isso cria um vínculo de confiança e fidelidade, incentivando-os a permanecerem fiéis à marca e evitarem a busca por alternativas. 

Sem contar que um atendimento excepcional pode resolver problemas e dúvidas de forma rápida e eficaz, melhorando a experiência do cliente e fortalecendo seu relacionamento com a empresa. 

Ao investir em um atendimento ao cliente de qualidade, as empresas podem cultivar uma base de clientes leais, contribuindo para o crescimento e o sucesso a longo prazo.

Então, o que falta para você investir numa ferramenta de atendimento ao cliente eficaz que impede o aumento do churn rate na sua empresa? Veja como podemos lhe ajudar!

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