Boas práticas para configurações de IAs no atendimento ao cliente

A verdade é que todo mundo está cansado de saber da importância de oferecer um bom atendimento ao cliente. Porém, é verdade também que, mesmo sabendo, a grande parte das empresas não faz o chamado “básico bem feito”. Ou seja, não possui um bom atendimento ao cliente.

Não se sabe exatamente muito bem o porquê de todos saberem e não fazerem. O que se sabe é que os resultados daqueles que fazem se diferenciam, e muito. 

Por isso é que a todo momento você, gestor, vai ler um artigo falando sobre esse tema.

O bom atendimento ao cliente é de extrema importância para o sucesso e a reputação de qualquer empresa. 

Você já cansou de ouvir, mas…

O bom atendimento ao cliente, de forma bem sucinta gera:

Satisfação do cliente

A satisfação do cliente deveria ser a “alma” de qualquer negócio. Seguindo uma premissa simples de que sem cliente não existe negócio, fica muito claro o porquê da satisfação do cliente ser essencial. E um bom atendimento, focado na satisfação, gera esse resultado.

Retenção e fidelização

Quando um cliente é bem atendido, ele tende a voltar. Aliás, ele não tem porque não voltar e não indicar aos amigos. Um bom atendimento gera a retenção, ou seja, o cliente volta a comprar e, mais do que isso, gera a fidelização, que é mais do que voltar a comprar, é virar um promotor da marca.

Melhora na reputação da empresa

Clientes satisfeitos e bem atendidos, como já dissemos, falam bem e divulgam  a marca. Isso faz com que a reputação da empresa melhore.

Diferenciação competitiva

Um bom atendimento ao cliente diferencia a marca das demais. E essa é uma das melhores diferenciações competitivas que se pode ter. Porque o cliente nem sempre busca o melhor preço, produto ou serviço, mas sempre busca um atendimento que satisfaça suas necessidades e expectativas,

Insights

Esse tópico talvez seja aquele do qual não se escuta muito falar, mas que é a “cereja do bolo”. Um bom atendimento ao cliente proporciona insights. Isso devido ao fato de que é nessa interação, na qual o cliente se sente satisfeito, que ele mostra suas necessidades, seus anseios, suas dúvidas, seus gostos. E ao analisar tudo isso, a empresa consegue entender e conhecer melhor o seu cliente para proporcionar, além de uma experiência de compra melhor, produtos e serviços mais adequados ao seu cliente.

Já está mais do que claro a importância do bom atendimento ao cliente. A pergunta então  deve ser como melhorar cada vez mais.

E uma das respostas que pode ser dada é: Tecnologia.

Veja esse dado trazido por uma pesquisa com profissionais de atendimento ao cliente: “Globalmente, 65% das organizações de alto desempenho (aquelas com níveis de satisfação do cliente “excelentes”) usam automação, em comparação com 41% das organizações de baixo desempenho (aquelas com satisfação do cliente regular ou ruim).”

Boas práticas para configurações de IAs no atendimento ao cliente

As inteligências artificiais (IAs) são uma realidade e não utilizá-las não é, no mínimo, inteligente.

Muitas são as opções e formas de serem usadas as IAs no atendimento ao cliente e aqui vamos falar um pouco sobre as boas práticas no uso e configuração dessa tecnologia para garantir a melhor experiência para o usuário, que nesse caso é o cliente.

Aqui estão algumas boas práticas a serem consideradas:

• Alinhamento de expectativas: Informe aos clientes que eles estão interagindo com uma IA e deixe claro quais são as capacidades e limitações do sistema. Dessa forma o cliente sabe exatamente o que esperar daquele contato.
• Personalização da interação: Adapte a IA para que ela represente bem a identidade e a linguagem da marca, a fim de criar uma experiência coesa e consistente para os clientes.
• Não utilize somente a IA:  Mesmo com uso da IA, ofereça aos clientes a opção de falar com um atendente humano, caso prefiram ou entendam que o caso necessita.Isso é especialmente importante em situações complexas ou emocionalmente sensíveis e o poder de escolha faz o cliente se sentir acolhido pela empresa.
• Use uma linguagem natural: Programe a IA para entender e responder em linguagem natural, em vez de exigir comandos específicos. Isso torna a interação mais intuitiva e fluida para os clientes.
• Atualizações: Certifique-se de que a IA tenha acesso às informações mais atualizadas sobre produtos, serviços e políticas da empresa, além de todas as informações disponíveis sobre o cliente. Isso permitirá respostas precisas e relevantes, o que torna o atendimento mais dinâmico e eficiente.
• Forneça respostas claras e concisas: Evite respostas longas e complexas. Priorize respostas curtas e diretas, que forneçam as informações essenciais para resolver as dúvidas dos clientes de forma simples. Para os casos mais complexos, use a interação humana.
• Aprendizado: Utilize algoritmos de aprendizado para melhorar continuamente a IA. Analise as interações anteriores e utilize os feedback dos clientes para aprimorar as respostas e o desempenho geral desse tipo de sistema.
• Monitoramento: Acompanhe o desempenho da IA e analise com regularidade os dados. Isso ajuda a identificar problemas, ajustar respostas e, assim, manter a qualidade do atendimento.
• Segurança dos dados: Certifique-se de que todas as informações dos clientes sejam tratadas com segurança e privacidade adequadas e necessárias. Siga as regulamentações e adote práticas de segurança para a proteção dos dados.
• Feedback dos clientes: Incentive os clientes a fornecerem feedback sobre a experiência com a IA. Isso pode ajudar a identificar as áreas de melhoria e a entender as necessidades dos clientes para tornar a experiência cada vez melhor.

Lembrando que essas são apenas algumas boas práticas gerais e que a configuração específica das IAs no atendimento ao cliente varia de acordo com as necessidades e objetivos de cada tipo de empresa e negócio.

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