Aumento da satisfação do cliente com o Omnichannel: estratégias eficazes

Atualmente, dentre diversas estratégias eficazes para o crescimento de uma empresa, o Omnichannel ganha cada vez mais destaque.

Ele tem se tornado uma prática cada vez mais importante para companhias que buscam aprimorar a experiência do cliente e aumentar sua satisfação por meio do atendimento contínuo e qualificado.

Com a crescente demanda por múltiplos canais de comunicação, as empresas precisam garantir uma presença consistente e eficaz em todos os pontos de contato com o cliente.

Neste artigo, discutiremos estratégias eficazes para melhorar a satisfação do cliente a partir do Omnichannel. Ademais, iremos comparar o recurso com outro similar, muitas vezes confundido, o Multichannel.

Analisaremos como a integração de diferentes canais de comunicação, como redes sociais, lojas físicas e plataformas online, pode melhorar a experiência do cliente, aumentar a fidelidade e gerar resultados positivos para as empresas.

Dessa forma, você conseguirá entender porque companhias dos mais diversos ramos, como uma loja de ferramentas automotivas, passam a adotar o Omnichannel com frequência para obter melhores resultados.

Abordagem Omnichannel muda o jogo na satisfação do cliente 

A abordagem prevista nas estratégias de Omnichannel são responsáveis por maximizar a satisfação dos consumidores de seu negócio, independentemente do seu ramo de atuação, mudando o jogo e os resultados da sua empresa, conforme o mercado em que está inserida.

Veja agora como isso ocorre, navegando pelos tópicos adiante.

O que é a abordagem Omnichannel?

Primeiramente, precisamos definir o conceito, afinal, o que é a abordagem Omnichannel?

Trata-se de uma estratégia de atendimento ao cliente que visa oferecer uma experiência consistente e integrada em todos os canais de comunicação utilizados, como lojas físicas, chats online, telefones e redes sociais, promovendo um fluxo contínuo de informações e contato direto com o cliente.

O Omnichannel se baseia em integrar todos os sistemas e processos de uma empresa para garantir que as informações que o cliente procura estejam disponíveis com facilidade em todos os canais de comunicação utilizados. 

Mais ainda, que o atendimento iniciado em um dos canais esteja disponível para a equipe responsável, de modo que continuem o atendimento caso ele inicie um novo contato por meio de outra plataforma.

Com isso, e devido a alta eficiência, o conceito pode ser aplicado em qualquer companhia, desde um restaurante de alto padrão até uma empresa de manutenção mecânica industrial.

Como a abordagem Omnichannel melhora a satisfação do cliente?

Ao adotar a abordagem Omnichannel, as empresas podem melhorar significativamente a satisfação do cliente, mas como?  

Uma vez que a estratégia oferece aos consumidores a conveniência de escolher o canal que preferem para se comunicar com a empresa, bem como a flexibilidade para alternar entre os canais, ela promove uma experiência de atendimento mais agradável e flexível.  

Além disso, o recurso permite uma alta personalização da experiência de compra para cada cliente, com base em seu histórico de compras, feedbacks de produtos e todas as interações anteriores com a empresa.

Logo, dizemos que a praticidade, conforto e versatilidade no atendimento, além da alta possibilidade de customização, melhora a satisfação dos consumidores a partir de suas vivências e interesses, seja de uma empresa de locação de máquinas de solda ou qualquer outra que utilize a abordagem Omnichannel.

A implementação do Omnichannel 

Agora que você já viu a definição do conceito, bem como o principal motivo para ele ser usado, o aumento da satisfação dos consumidores, precisamos pensar em como essa estratégia pode ser implementada com qualidade.

Há alguns passos principais que você deve seguir para aplicar a estratégia na sua companhia, são eles:

• Identificação dos canais utilizados;
• Integração dos sistemas;
• Treinamento dos profissionais de atendimento;
• Análise das iniciativas;
• Implementação das adaptações necessárias.

Ou seja, para um processo qualificado, você deve, primeiramente, identificar todos os canais de comunicação utilizados pelos clientes, incluindo lojas físicas, telefones, redes sociais, aplicativos de mensagens e qualquer outro utilizado.

Isso porque, apesar do nome trazer a sensação de que você deva estar em todos os canais de comunicação, a verdade é que essa estratégia precisa ser otimizada para aqueles que irão trazer resultados efetivos.

Depois, para que as informações do cliente estejam disponíveis em todos os canais de comunicação, é necessário utilizar um sistema que integre os sistemas de funcionamento, como é o caso de CRMs.

Ademais, é fundamental treinar os colaboradores que serão responsáveis pelo atendimento, para que eles estejam prontos para atuar no sistema de diferentes canais integrados.

Por fim, seja em uma empresa de plataforma elevatória residencial, ou em qualquer outra que use Omnichannel, é necessário analisar o funcionamento das estratégias.

Assim é possível entender se elas estão gerando resultados positivos para a empresa e, caso seja necessário, adaptar as estratégias que não estiverem qualificadas.

Benefícios de Omnichannel para a sua empresa 

São diversos os benefícios que um sistema de atendimento Omnichannel pode gerar. Dentre os principais:

• Consistência na experiência do cliente;
• Melhor eficiência operacional;
• Aumento da visibilidade do cliente;
• Qualificação do atendimento da marca.

Ou seja, com o Omnichannel, as empresas podem oferecer uma experiência consistente em todos os canais de comunicação, desde o primeiro contato com o cliente até a venda de produtos e serviços. 

Isso proporciona uma experiência única e qualificada, conferindo uma identidade clara ao atendimento.

Inclusive, como já visto anteriormente, isso constrói a confiança dos consumidores e aumenta sua fidelidade.

Além disso, ao integrar seus sistemas e processos, há mais eficiência operacional, eliminando redundâncias e agilizando os atendimentos e fluxos das empresas.

Por fim, com o Omnichannel, as empresas podem ter uma visão completa do comportamento do cliente nos canais de comunicação, permitindo entender melhor suas necessidades e preferências.

Dessa forma, com a junção de todos esses benefícios, é possível concluir que uma empresa que utiliza Omnichannel tem grandes chances de crescer cada vez mais, seja no mercado de preço de instalação elétrica por M2 ou no segmento de restaurantes de luxo.

Por que a estratégia Omnichannel é mais eficaz do que o Multichannel? 

Agora, precisamos pensar em outra abordagem, um tanto quanto similar à Omnichannel, mas com diferenças fundamentais. Estamos falando da Multichannel.

Ambas as estratégias se concentram em fornecer aos clientes uma experiência unificada e de compra aprimorada. Contudo, o Omnichannel tem sido amplamente reconhecido como mais eficaz e amplo, sendo uma evolução do multichannel. 

Vamos entender os motivos a seguir.

Diferenças entre os conceitos 

Para começar, é importante entender a diferença entre essas duas abordagens.

Em resumo, o Multichannel refere-se à prática de fornecer aos clientes várias opções de canais de venda, como lojas físicas, sites de comércio eletrônico, aplicativos móveis, redes sociais e outros, mas não necessariamente de forma integrada.

Cada canal é tratado como uma entidade separada, com sua própria equipe de vendas e estratégias de marketing, seja em uma empresa que faz projeto elétrico completo ou uma loja de tênis online.

Por outro lado, a estratégia Omnichannel é uma abordagem mais integrada. Ela se concentra em fornecer uma experiência de compra consistente para o cliente, independentemente do canal escolhido – ou da migração entre eles.

Ou seja, todos os canais são integrados e trabalham juntos como uma unidade para fornecer ao cliente uma experiência de compra contínua e personalizada. 

Motivos pelos quais o Omnichannel é mais eficiente 

Podemos então citar várias razões pelas quais as estratégias Omnichannel são mais eficazes do que as Multichannel. Confira as principais:

Melhor experiência possível ao cliente 

Como já vimos ao longo do texto, em uma estratégia Omnichannel, todos os canais de venda estão integrados e trabalham juntos para fornecer uma experiência de compra qualificada.

Desde o primeiro momento em que o consumidor deseja, por exemplo, comprar aparelho de depilação a laser profissional e entra em contato com uma companhia, o Omnichannel torna o procedimento mais prático.

Assim, o cliente pode começar sua compra em um canal, como o site da empresa e, em seguida, continuar em outro sem interrupções, como um aplicativo de mensagens.  

Personalização 

Com a estratégia Omnichannel também é possível personalizar a experiência de compra do cliente com base em seu histórico de compras, preferências e comportamento de navegação.

Ou seja, todo o procedimento de negociação também é customizado, personalizado para cada consumidor.

Isso não só aumenta as chances de venda, mas também cria uma conexão mais forte entre a marca e o cliente, gerando fidelidade.

Aumento das vendas 

Unindo a melhor experiência de compra com a alta personalização do atendimento, temos o aumento das vendas.

Além disso, os dados coletados de cada canal podem ser usados para criar uma estratégia de marketing mais eficaz, direcionando as campanhas de venda para o público certo.

Sendo assim, a sua empresa de guarda corpo com cabo de aço, por exemplo, pode aumentar consideravelmente as vendas com o uso de estratégias Omnichannel.

Melhora da lealdade do cliente 

Por fim, dizemos que uma estratégia Omnichannel bem planejada e executada faz com que os clientes se sintam mais conectados à marca, aumentando a lealdade.

Sendo assim, os clientes tendem a comprar novamente e até recomendar sua empresa a outros potenciais compradores.

Conclusão 

Em conclusão, o Omnichannel tem se mostrado uma estratégia eficaz para aumentar a satisfação do cliente ao oferecer uma experiência de compra integrada e personalizada em diversos canais de comunicação.

As empresas que investem nessa abordagem melhoram a fidelidade de seus consumidores e, ao longo do tempo, aumentam sua receita.

Além disso, é possível obter insights valiosos sobre os comportamentos de compra dos clientes, direcionando diversas outras ações nas companhias.

Portanto, se você deseja se diferenciar da concorrência, construir relacionamentos duradouros com seus clientes e alavancar o seu negócio, o Omnichannel pode ser um aliado valioso.

Texto originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, canal em que você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.