5 principais causas de atrito no atendimento ao cliente e como lidar com eles

Já falamos varias vezes sobre atendimento e relacionamento aqui no Blog, o relacionamento entre consumidor e agente de atendimento deve ser de grande importância dentro da empresa, pois os agentes são a linha de frente e lidam diretamente com o cliente, se houver atrito é a marca da empresa que está em jogo.

Mas afinal, como resolver esse pesadelo para a empresas?

Este post foi publicado no Blog Win the Custumer e escrito por  Chris Frascella 

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Embora os problemas de atendimento ao cliente nem sempre são culpa sua, a sua capacidade de responder às preocupações de um cliente está dentro do seu controle e é de responsabilidade da sua organização.

Ser capaz de agir a favor dos consumidores encontra-se no centro da experiência de serviço ao cliente bem-sucedida.

Hoje vamos explorar as cinco causas mais comuns de atrito no atendimento ao cliente e como agentes de atendimento podem lidar com isso salvando a experiência do cliente e fazendo as coisas certas.

1. Sem chances para seus representantes desabarem

O trabalho de atendimento ao cliente é consequentemente estressante. Seus representantes são a cara da empresa para os clientes que precisam de ajuda (mesmo que os clientes não enxerguem dessa forma), e isso significa duas coisas muito importantes.

Em primeiro lugar, os representantes estão na linha de frente, recebendo todas as conversas hostis. Em segundo lugar, os representantes precisam tratar os clientes com profissionalismo, não importa o quão mal o cliente pode tratá-los.

Qualquer uma destas situações são o suficiente para gerar stress, mas ter que lidar com ambos simultaneamente pode ser enlouquecedor. Tenha certeza que você não só oferece a oportunidade, mas encoraja os seus representantes para tirar proveito dela e para aliviar o stress quando eles precisam.

2. Sem suporte de Gestão

Às vezes, os clientes ultrapassam os limites e se tornam abusivos. Os representantes do atendimento ao cliente precisam saber que seus gestores estão a sua volta quando um cliente age assim.

Não menos importante, se os colegas de trabalho estão desalinhados – não espere que o problema seja escalado para um empregado do RH. Mostre para seu time que você está ao lado deles, e que vai entrar em ação quando necessário para proteger sua capacidade de trabalhar com confiança e sem distração.

3. Sem Consequências para um desempenho excepcional (em qualquer direção!)

Será que os seus representantes têm algum incentivo para fazer um trabalho melhor ao invés de um atendimento mediano ou medíocre?

Ele pode ser tão importante quanto você mostrar o mau desempenho que não será tolerado, então mostre que o bom desempenho será recompensado.

Quando os representantes veem um colega que eles sabem fazendo um trabalho ruim , bem como eles próprios estão fazendo (os quais, naturalmente, acreditam que estão fazendo um trabalho melhor), são os susceptíveis de ser desencorajados a se esforçar para melhorar seu desempenho e pode até ficar para baixo do nível de seu colega.

4. Nenhum potencial de promoção

Mesmo se você recompensar os representantes que fazem um grande trabalho, pode não ser suficiente para manter os melhores. Você precisa pensar sobre o porquê um ótimo funcionário iria querer ficar em sua organização, se eles não podem crescer profissionalmente. O que você pode fazer para mudar isso?

Dito isto, às vezes você simplesmente não pode competir com a melhor oferta que um representante recebe.

O que você pode fazer, é tornar se responsável por criar um ambiente em que esse representante sinta se que eles tenham a liberdade de vir a você com a oferta e dar-lhe uma chance de competir e negociar com ele.

5. Não é um bom ajuste

Alguns representantes de atendimento ao cliente simplesmente não são competentes para o trabalho. Não ao contrário de ser um barista ou trabalhar no varejo, ao procurar um emprego, muitos candidatos vão optar por posições. Eles sabem que há sempre vagas para, atendimento ao cliente, ao invés de um trabalho que realmente se encaixe bem com suas competências e / ou interesses .

Você precisa decidir quanto a formação e / ou atenção que você está disposto a investir com seus novos contratados. Talvez você pode até mesmo instituir uma exigência de experiência para os cargos de nível de entrada, apenas para garantir que os candidatos estão cientes de qual trabalho e cargo eles estão inscrevendo-se.

Mas, como as ofertas de outros empregos para seu time fica fora de seu controle , às vezes são as circunstâncias. Você pode ter um excelente representante, a quem tratou muito bem, que é excelente no trabalho e para a organização -, mas devido à questões pessoais (membro da família doente, casamento, etc.) muitas vezes precisam mudar ou deixar o emprego.

Isso não é culpa sua, mas o que está dentro do seu controle é pedir que seu time converse com você sobre a experiência que ele tem no trabalho para que outras pessoas que possam ser grandes representantes também.