Transforme a relação com os seus clientes ao implementar o Customer Health Score

Imagine poder prever que atitude os seus clientes irão ter. Parece ilusório mas não é. É possível saber tudo isso utilizando o Customer Health Score. Saiba o que é, como ele vai te ajudar a melhorar a relação com os clientes e como implementar o Customer Health Score.

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Quando um paciente está com uma porcentagem de chance de escapar de uma doença, essa porcentagem é baseada em diversos diagnósticos feitos.

Tais diagnósticos são feitos única e exclusivamente em cima desse paciente, pois só assim é possível isolar o caso e ter uma visão única sobre as possibilidades.

Cada paciente é único e é preciso uma análise única para que possamos saber exatamente como proceder na situação.

Essa é uma situação real e pode acontecer em diversos nichos. Com o seu cliente não é diferente. A saúde de cada cliente (em relação a sua empresa) pode ser mensurada das mais diversas maneiras, porém cada cliente segue procedimentos diferentes, tem problemas diferentes e demanda soluções diferentes.

Não há como aferir a saúde do cliente de maneira genérica. É preciso analisar os clientes de maneira única e é aí que entra um conceito relativamente novo no mercado: o Customer Health Score.

Mas afinal o que é exatamente Customer Health Score?

Customer Health Score é um indicador de comportamento futuro do cliente. 

Tais indicadores são responsáveis por mensurar mais concisamente o comportamento dos clientes, possibilitando prever suas ações, antecipar passos e melhorar a sua operação como um todo, tornando-a mais proativa na retenção e fidelização de clientes.

Como implementar o Customer Health Score

Categorize

Para implementar o Customer Health Score, primeiramente identifique quais etapas são cruciais para o seu cliente. Categorize as mesmas da forma que quiser como, por exemplo, quais ações incomodam o seu cliente, o que deixa ele satisfeito, o que ele encara como essencial, o que acredita não ser tão necessário entre outras tantas classificações.

Tudo depende da forma como o seu cliente te enxerga e como você o enxerga de volta.

Pese

Sua próxima tarefa é pesar a importância das categorias. Pesando você consegue criar métricas e medidas para mensurar e resolver os mais diversos problemas.

Cada ação vai ter um peso diferente em cada cliente. Por isso, precisamos entender sobre todos os clientes para, ao mesmo tempo, saber quais ações devem ser tomadas.

Não adianta nada categorizar em massa, pois muitas coisas não serão úteis para alguns clientes. Generalizar as situações é uma coisa que não dá muito certo. Por isso, ressalto: cada cliente precisa de um olhar único sempre.

Meça

Geralmente a saúde do cliente é medida numericamente em uma escala de 0-100. Alguns podem até ser codificados por cores para fornecer um aviso mais visual sobre os riscos de cada cliente.

Simples atitudes que mudarão a sua relação com o cliente

• Observe

Olhe o seu cliente como olharia um filho (com calma e precisão)

Sabemos quando nossos filhos precisam de tratamentos diferenciados perante suas necessidades, um precisa de ajuda com as tarefas, outro com esportes, outro com instrumentos e por aí vai.

É importante ressaltar que, independentemente de suas escolhas, sempre iremos tratar todos igualmente e com a mesma atenção.

Em uma citação famosa é dito: “imagine o filho que você quer ter para imaginar o pai que você deve ser.”

Com o seu cliente será igual.

A particularidade do seu olhar sobre eles trará a confiança e conforto de que eles precisam. Quanto mais atencioso e criterioso em suas análises, mais resultados virão.

Aplique isso em sua operação.

Após analisar separadamente cada cliente de sua base, conseguirmos ir para o próximo passo.

• Atue

Não adianta só analisar sem agir.

O segredo do Customer Health Score é exatamente esse. Já ouviu dizer que você não pode prever o futuro? Talvez essa sua chance de ter uma bola de cristal.

Em cima de sua observação saiba onde você deve atuar.

O churn acontece muito antes do cancelamento. Ele é um processo longo e de consideração do seu cliente.

Sabendo quais pontos você pode mudar (e como mudar), você mudará o seu futuro, mais ou menos como um “Efeito Borboleta” que não causará um tufão dentro de sua companhia.

• Gerencie

Nunca deixe de olhar pequenos detalhes e de atuar onde existem pontos a serem melhorados. São essas coisas que diferenciam as grandes experiências das experiências comuns.

Arrumar um quarto é fácil. Agora, deixar ele sempre arrumado, é complicado.

Mantenha sempre o controle da situação

Não basta mensurar apenas uma vez para manter sempre o seu cliente satisfeito. Para criar um relacionamento a longo prazo é preciso mais. Por isso, para estar atualizado quanto à saúde do seu cliente no decorrer de sua vida, é importante sempre se preocupar com essa medição.

Ao implementar o Customer Health Score com sucesso, mantendo sempre a medição você saberá quais problemas devem ser corrigidos, quais coisas não estão dando certo, o que pode ser feito para alterar determinados comportamentos e outras diversas opções de ações que podem ser feitas.

Com todas essas informações em mãos, aja e mude a sua relação com o seu cliente.