6 Fatores de Atendimento ao Cliente Essenciais Para o Sucesso em 2024

Ao acompanhar as métricas de atendimento ao cliente, você pode identificar áreas de melhoria e tomar decisões estratégicas para aumentar a satisfação dos clientes, reduzir custos e impulsionar seus resultados.

Por isso, neste artigo, vamos te mostrar 6 métricas de atendimento ao cliente que são essenciais para qualquer estratégia de sucesso. Continue lendo para descobrir como mudar esse cenário!

Por que algumas empresas não olham para métricas de atendimento?

Embora pareça contraintuitivo, muitas empresas ainda negligenciam as métricas de atendimento ao cliente. As razões para isso podem ser surpreendentemente simples, mas com consequências graves.

A armadilha da sobrecarga de dados:

Lidar com relatórios diários e métricas complexas pode ser desorientador. Sem uma compreensão clara do que é realmente importante, as empresas se perdem em um mar de dados, incapazes de identificar as informações cruciais para o sucesso.

A citação de Avinash Kaushik resume bem o problema:

“Quando você está lidando com seus relatórios diários e suas métricas mais densas, tudo pode parecer importante. É difícil saber o que explorar e o que ignorar, então você acaba fazendo tudo. Assim não é surpresa que sua empresa falhe.”

Este artigo é um guia para navegar pelas métricas de atendimento ao cliente, buscando uma operação mais saudável, rentável e que aproveite todas as oportunidades.

Ao final desta leitura, você terá as ferramentas necessárias para:

• Identificar as métricas que realmente importam para o seu negócio.
• Coletar e analisar dados de forma eficaz.
• Transformar insights em ações estratégicas.
• Tomar decisões assertivas que impulsionam o sucesso do seu atendimento ao cliente.

6 fatores para acompanhar na sua empresa

Dominando essas 6 métricas do seu atendimento, certamente, você irá maximizar os resultados da sua empresa. Acompanhe!

#1 Entenda o core business da empresa

A chave para o sucesso está em entender o atendimento como parte fundamental do core business da empresa.

Isso porque o atendimento ao cliente vai além de um departamento: é a nova face do marketing.

No Brasil, com sua grande estrutura de atendimento, ainda há um longo caminho a ser trilhado para alcançar a excelência.

No país contamos com empresas de portes variados que possuem soluções, como as centrais de relacionamento terceirizadas ou não, mas separadas dos demais departamentos.

Independentemente do tamanho da empresa, uma coisa é certa: ainda não se olha para o atendimento ao cliente como o novo marketing, que só funciona quando a estratégia é completa, testada, analisada e ajustada, de forma circular e contínua.

Em outras palavras, o marketing de atendimento ao cliente começa desde o planejamento e da viabilização da operação e não termina ao final de cada atendimento, contrato ou entrega de metas.

Na verdade, o marketing de atendimento ao cliente nunca termina, pois quando passamos a trabalhar de maneira realmente estratégica, sempre haverá um indicador para direcionar os próximos passos e desafios.

Mesmo sendo considerado um dos maiores países em operação de atendimento ao cliente, quando o assunto é a qualidade do relacionamento e o retorno positivo, parece que o Brasil ainda está caminhando a passos extremamente curtos, que não acompanham o mercado internacional e nem as oportunidades.

Mas então o que está faltando para melhorar?

Entender que a sua empresa precisa ser boa em atender, mas não só isso. É preciso oferecer um atendimento personalizado e que seja empático às necessidades do cliente.

#2: Atendimento é relacionamento

O atendimento ao cliente vai além de números e métricas: é uma experiência emocional que constrói relacionamentos.

Métricas nada mais são do que maneiras de mensurar o desempenho, com base em determinados indicadores que não são feitos apenas para preencher relatórios. Esses indicadores, no fim, sempre têm um único objetivo: a excelência no atendimento.

Muitas marcas, ao crescerem e se consolidarem nas redes sociais, perceberam que as abordagens antigas de publicidade invasiva, sem avaliação de métricas, incluindo reclamações e feedbacks negativos, já não são eficazes.

É evidente que o atendimento ao cliente vai muito além de lidar apenas com crises e críticas. Contudo, é crucial que, em qualquer interação, seja estabelecida uma abordagem empática, colocando-se no lugar do cliente e estando pronto para oferecer a melhor solução e atendimento possível, mesmo que algumas resoluções estejam além do alcance imediato.

#3: Não replique fórmulas prontas

Com a expansão de diversos mercados e todas as considerações mencionadas anteriormente, a competitividade e o sucesso contínuo da sua empresa no mercado dependem fortemente de ações estratégicas. No entanto, estratégia vai além de simplesmente seguir um “roteiro” que funcionou para outros.

Cada empreendimento, mesmo que pertença ao mesmo segmento, possui características únicas. Antes de aprofundarmos nas métricas, é essencial compreender que, embora elas devam seguir práticas de mercado, é crucial que também transmitam relevância para o seu tipo de negócio.

Levantar números sem efetividade não traz benefícios reais. As métricas no contexto do atendimento não são apenas o ponto de partida, mas também a diferenciação crucial de sua estratégia em meio a várias outras. Para vendê-las de maneira autêntica, é fundamental oferecer uma abordagem completa e personalizada.

Agora, é importante perceber que as métricas podem ser replicadas, mas a inteligência por trás das análises e sua adaptação específica fazem toda a diferença. Encare sua empresa como única e reproduza essa dinâmica para seu público-alvo.

#4 Métricas de Atendimento ao Cliente – As principais para implementar já!

Considerando que as métricas são únicas, abaixo você terá dicas sobre as principais no nicho de atendimento ao cliente com recomendações que o ajudarão a definir quais são as ideais para traçar seu plano de ação.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score, ou NPS, é uma das métricas mais conhecidas no mercado, talvez uma das mais simples de serem executadas.

Esta métrica é feita por meio de uma pesquisa para entender a satisfação do cliente e o quão fidelizado ele está. O foco é entender o quanto a sua empresa é recomendada pelo público que conversa.

Sua metodologia consiste na pergunta:

“De 0 a 10, classifique o quão propenso você estaria para recomendar a nossa empresa e os nossos serviços para os seus conhecidos?”.

O NPS é uma das métricas mais fáceis de trabalhar. A nossa dica é dividir o público questionado em 3 categorias:

Promotores – influenciadores positivos
Promotores são aqueles que tiveram a primeira ou várias experiências positivas e que recomendam, sem ressalvas a sua empresa.

Neutros – não são irrelevantes
Neutros representam a categoria dos que não influenciam nem positivamente e nem negativamente. Provavelmente algum cliente que não está insatisfeito, mas também que não recebeu um atendimento que o encantasse.

Detratores – influenciadores que podem se tornar negativos
Apesar de nem todos os presentes na categoria dos detratores possam promover um desgaste na imagem da marca ou algum tipo de crise, é essencial considerar que eles precisam ser monitorados com frequência e seguir em um estado de alerta.

LEIA TAMBÉM | Net Promoter Score (NPS) – Como medir a satisfação do cliente

CSAT

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma métrica fundamental para avaliar a satisfação dos clientes em relação aos serviços oferecidos por uma empresa. Essa métrica fornece uma visão direta do nível de contentamento dos clientes, permitindo que as empresas compreendam o impacto de suas operações no público-alvo.

Ao coletar feedback imediato sobre a satisfação após interações específicas, as empresas podem identificar padrões e tendências. Isso não apenas ajuda a abordar preocupações individuais, mas também a implementar melhorias estratégicas em todo o processo de atendimento.

Para implementar o CSAT de maneira eficaz, é preciso incorporar perguntas específicas de satisfação nas interações com os clientes. Isso pode ser feito por meio de pesquisas simples, avaliações pós-compra ou feedbacks após o suporte. Utilizar escalas de classificação, como “Estou satisfeito com o serviço prestado?” e permitir que os clientes atribuam uma pontuação, como de 1 a 5, é uma abordagem comum.

Automatizar o processo de coleta de feedback também agiliza a obtenção de dados em tempo real. Ao analisar essas pontuações e comentários, as empresas podem ajustar estratégias, treinamento de equipe e processos para elevar continuamente a satisfação do cliente.

Nível de serviço geral executado

Quando falamos em atendimento ao cliente de forma global, há alguns pontos que se relacionam para entender se o atendimento foi eficaz ou não. É com a avaliação dessa métrica que podemos transformar crises em oportunidades e mudar processos em busca de resultados melhores.

Confira abaixo alguns KPIs relevantes para analisar essa métrica:

• Calcular o percentual de atendimentos em uma semana, uma quinzena ou um mês. O período varia, de acordo com a inteligência dos seus relatórios.
• Calcular qual é o tempo para realizar um atendimento inicial. Embora as normas ajudaram muito na diminuição do tempo de espera, uma das reclamações mais frequentes dos consumidores continua sendo o tempo de resposta inicial. E a avaliação desse indicador pode, por exemplo, determinar novas contratações ou medidas para reduzir a espera nos primeiros contatos.
• Calcular em quanto tempo um atendimento leva para ser solucionado. Nesse indicador, você deverá considerar o tempo para resoluções de chamados, e excluir da análise aqueles que foram finalizados, porém não resolvidos. A ideia aqui é encontrar um percentual real de resoluções que o seu time consegue efetuar em um volume x de atendimentos recebidos.
• Calcular o número dos atendimentos classificados como desistentes. Em uma operação ativa ou receptiva, é muito comum que algumas das chamadas sejam descontinuadas pelo consumidor. Uma taxa alta aqui pode indicar algum ruído nos contatos realizados, e por isso, é fundamental analisar esse indicador em termos de recorrência e causas comuns.

Mensurando a saúde financeira da sua empresa

Custo da operação de atendimento

Se engana quem pensa que as métricas de atendimento ao cliente são direcionadas apenas para o público externo.

Elas são essenciais também para avaliar questões fundamentais para a saúde da empresa, como por exemplo a relação de custos x receita. Pode parecer um ponto completamente básico, mas acredite, há inúmeros casos de empresas que pecam nessa avaliação e acabam por operando com mais do que deveriam, sem um retorno positivo no saldo.

Para calcular essa métrica, coloque todos os custos da sua equipe, incluindo salário, benefícios, adicionais e encargos e então os divida pela quantidade de horas trabalhadas por toda a equipe. A conta precisa fechar e a receita precisa terminar com um saldo positivo, demonstrando dessa forma que as receitas trazidas, tal como vendas novas, desistências ou cancelamento evitados, entre outros, estejam alinhados com o que a empresa gasta para manter a operação dos colaboradores.

Custo de cada atendimento

O mais interessante de trabalhar com métricas relevantes e variadas, é que você poderá aproveitá-las como base para dar continuidade às próximas.

Por exemplo, sabendo qual é o custo real que a sua empresa tem com a equipe, basta fazer uma divisão desse custo pelo número geral de chamados efetuados e recebidos em um período estabelecido por você (indicamos que seja mensalmente).

Mas essa métrica serve para realizar desligamentos? Em um cenário de crise, talvez. Mas a ideia é buscar oportunidades, por exemplo, de implementar um sistema para otimizar a sua operação, solicitar um treinamento que oriente a equipe com as melhores práticas para evitar quantidades altas de chamados reabertos, entre outros.

Quanto de receita um atendimento pode ter gerado?

Você já parou para pensar que um atendimento pode passar da ideia ultrapassada de custo na operação para uma ideia mais assertiva de possibilidade de receita? É isso mesmo!

Até um quadro de cancelamento evitado pode ser considerado como saldo positivo ao final da operação, além de é claro, gerar novos negócios em um contato.

Por exemplo, em um atendimento, a sua equipe deverá estar treinada para oferecer outras soluções de produtos e serviços, que entram em um acréscimo de receita esperada no atendimento.

Mensurando a operação

Você perceberá que as métricas de mensuração estão bastante relacionadas às métricas de qualidade, o que é bastante comum, já que a eficiência da operação se torna totalmente relacionada à percepção e satisfação dos consumidores diante dos atendimentos realizados.

Métrica 1 – Destrinchando número de atendimentos por atendente, canal e hora

Agora é a hora de fazer uma avaliação mais global, ou seja, medir quantos chamados são realizados ao longo de um período, quais são os horários e dias ao longo da semana com maior número de atendimentos.

E não para por aí, aqui também é importante chegar até a equipe e analisar quais dos seus atendentes estão classificados como os produtivos, e lembre-se de que produtividade será sempre uma relação entre quantidade x resolução e não apenas um dos fatores analisados de forma isolada.

Outro ponto importante também é entender quais os canais acabam sendo mais acessados pelos clientes atendidos nas operações.

Essa métrica de atendimento ao cliente pode, por exemplo, determinar a necessidade de uma plataforma Omnichannel como a da Neo para ter todo o histórico em diferentes canais centralizados em único ambiente, otimizando assim o tempo de cada atendimento e os esforços para a busca de interações e soluções mais apropriadas. Também podemos considerar aqui a avaliação de qual deve ser o número de pessoas em sua equipe e até mesmo os melhores horários para a jornada de trabalho. Por exemplo, ter uma equipe mais concentrada no período da tarde, que recebe o pico de chamadas telefônicas e também de reclamações efetuadas via SAC 2.0.

Métrica 2 – Solicitações que passam por um novo nível de atendimento

Sabemos que em grande parte das operações contamos com escalonamento, que é normal, já que determinados níveis são planejados para filtrar e trabalhar com um atendimento padrão, enquanto outros, estão preparados para atender aos chamados mais complexos e que demandam um maior aprofundamento, muitas vezes até técnico.

Mas se o número de pessoas que precisam passar para uma pessoa/time de um nível acima for alto, talvez a sua operação tenha uma falha grande, que é não preparar a equipe de primeiro nível, que tem provavelmente um custo menor de operação a lidar com algumas situações que demandam investimento de uma equipe reduzida e mais cara.

Um treinamento, por exemplo, pode ser um investimento a primeiro momento que depois é revertido em redução de custos por permitir que a equipe de primeiro nível esteja completamente apta a solucionar casos mais complexos. Segundo um estudo recente realizado pela Forrester, 73% dos clientes de uma empresa que demandam atendimento, acredita, que ter uma solução em seu primeiro contato realizado é um fator primordial para que se sintam satisfeitos e continuem recomendando determinada empresa.

Ao analisar essa métrica, também é possível identificar mais mudanças necessárias, como o filtro inicial para que os contatos que realmente não estão na alçada do primeiro nível passem para a pessoa certa e até mesmo mudanças nas soluções e produtos oferecidos, visando eliminar falhas recorrentes percebidas por uma taxa considerável de quem os consome.

Fator 5: Você entende as métricas de atendimento ao cliente, mas não as aplica com frequência

Você chegou até aqui e descobriu um “universo novo” de métricas de atendimento ou reforçou a importância e usabilidade daqueles que já havia trabalhado. Até aí tudo bem, mas se esse conhecimento não for continuado, ou seja, se você não adotar uma cultura de relatórios e análises profundas com frequência, nada mudará em sua operação.

Não importa se o volume do seu trabalho está alto, se você está disperso resolvendo conflitos, correndo atrás de metas desafiadoras ou outras questões. Mensurar e analisar não é diferencial, mas sim um dos principais fatores pelo sucesso do seu atendimento ao cliente, do relacionamento obtido e também para quem o contrata.

Os melhores carros em uma corrida de fórmula 1 precisam passar por testes e uma avaliação contínua, e está em suas mãos disparar na frente com um serviço de excelência ou continuar fazendo mais do mesmo.

Crie uma rotina que deverá ser cumprida rigorosamente, e aqui você pode contar com sistemas que otimizem o trabalho operacional e analítico para focar na parte estratégia e inteligente das análises.

Acredite, em pouco tempo você descobrirá que as métricas justificam cada ação e decisão e que nunca mais será necessário cair no “labirinto” dos achismos quando o assunto é a performance do seu serviço de atendimento ao cliente e o resultado final, que é um retorno positivo vindo dos seus clientes.

Fator 6: Você parou de buscar o novo

O mercado de atendimento ao cliente, apesar de todo a evolução dos últimos anos, ainda possui lideranças e decisores ultrapassados, que muitas vezes acabam sendo responsáveis por uma operação não atingir o máximo de potencial que poderia.

Hoje em dia, há diversas ferramentas, treinamentos e melhorias que não são nenhum quebra-cabeça e que custam pouco, podendo ainda aumentar o faturamento ao fechar as contas.

Mas para atingir esse potencial, você precisa abandonar antigas crenças limitantes, entender que independente do seu nível, você não pode e nem deve fazer tudo sozinho e que sempre há uma melhoria a ser realizada, mas ela precisa ser embasada com histórico e inteligência e não com o “calor do momento”.

Por fim, mas não menos importante, estabeleça reuniões frequentes com a diretoria para a apresentação dos resultados. Lembrando que não basta apenas trabalhar com números, você precisa de expertise para interpretá-los, para relacioná-los com determinadas causas e origens e então apontar as próximas ações, sejam de contenção ou expansão.

A equipe também merece uma reunião de desempenho!

Muitos gestores, ou talvez a grande maioria, apresentam os resultados profundos (ou seja, aqueles analisados em um relatório) apenas para a “chefia”. Essa é uma ação que afasta totalmente os colaboradores do estratégico de forma errônea, já que a engrenagem da estratégia é o trabalho dos funcionários.

Apresentar os resultados analisados em relatórios por meio das métricas acima para os seus colaboradores é um poderoso processo de engajamento e motivação.

Dessa forma, além de alinhamentos individuais, você estará levando o seu time a jogar junto e vestir efetivamente a camisa da empresa. E a clareza na hora de divulgar os resultados certamente ajudará na conquista de metas e até mesmo para a compressão de períodos que são mais desafiadores.

Dica bônus:

Faça um relatório comparativo das mudanças que aconteceram após a implementação das métricas de atendimento ao cliente nos processos de avaliação de desempenho da sua operação de atendimento. Assim, você conseguirá analisar com maior clareza o impacto que olhar para as métricas traz para os resultados da sua empresa e também para as metas.

Reduzir custos, encantar e fidelizar clientes, oferecer um serviço de maior qualidade, otimizar a operação e o tempo não precisam ser mais um caminho difícil de ser alcançado.

Se você curtiu esse conteúdo, continue ligado em nossas atualizações, pois a jornada continua para ajudar a transformar a sua operação de atendimento ao cliente em uma operação com muito mais excelência.