Métricas de Atendimento ao Cliente: 6 fatores que podem afetar os seus resultados

Quando você não considera a importância das métricas de atendimento ao cliente em sua empresa, todos os esforços que são realizados em sua operação de atendimento ao cliente para bater as metas, e mais do que isso, para obter resultados que realmente sejam significativos podem não ser suficientes.

Continue lendo para descobrir como mudar esse cenário!

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Sabe por que esse cenário acima acaba acontecendo?

A razão é muito mais simples do que você imagina. Mas é quase sempre esquecida pelas diretorias, gerências e linha de gestão de empresas de atendimento ao cliente.

Só que agora você não precisa se preocupar mais, pois pensando nisso, elencamos no artigo de hoje 5 fatores poucos conhecidos sobre métricas de atendimento ao cliente que podem – e provavelmente estão afetando os seus resultados e mais 1 dica bônus especial.

Tudo para ajudar você a melhorar os processos, alcançar os objetivos traçados, descobrir como transformar crises em oportunidades e muito mais. Basta continuar lendo para ficar por dentro de tudo! ?

“Quando você está lidando com seus relatórios diários e suas métricas mais densas, tudo pode parecer importante. É difícil saber o que explorar e o que ignorar, então você acaba fazendo tudo.

Assim não é surpresa que sua empresa falhe.” É com essa “visão” de Avinash Kaushik que damos início a jornada de métricas de atendimento ao cliente em busca de uma operação mais saudável, rentável e que não deixe mais nenhuma oportunidade de lado.

Ao final dessa leitura você vai saber o que precisa colocar em prática e como deixar velhos hábitos de análise que não são efetivos para trás. Preparado para começar?

Fator número 1 – Você está mensurando errado, pois está entendendo o “core” do seu negócio de forma equivocada

“Atendimento ao cliente é o novo marketing”, segundo o Derek Sivers. E o Brasil é um dos principais países em operação, volume e estrutura de atendimento ao cliente em todo mundo.

No país contamos com empresas de portes variados que contam com soluções tanto internas até as mais robustas, que conseguem trabalhar operações maiores, como as centrais de relacionamento terceirizadas ou até mesmo internadas, mas separadas dos demais departamentos.

Mas independentemente do tamanho da empresa, se o serviço de atendimento é terceirizado ou interno, uma coisa é certa: ainda não estamos olhando para o atendimento ao cliente como o novo marketing, que só funciona quando a estratégia é completa, testada e analisada por meio de métricas de atendimento ao cliente e ajustada, de forma circular e contínua.

Ou seja, o marketing de atendimento ao cliente, começa desde o planejamento e da viabilização da operação e não termina ao final de cada atendimento, contrato ou entrega de metas.

Na verdade, o marketing de atendimento ao cliente nunca termina, pois quando passamos a trabalhar de maneira realmente estratégica, sempre haverá um indicador para direcionar os próximos passos e desafios.

A direção sempre apontará para mais, cada vez mais. E ela ficará muito mais clara quando você passa a usar as métricas de atendimento ao cliente a seu favor.

Mesmo sendo considerado um dos maiores países em operação de atendimento ao cliente, quando o assunto é a qualidade do relacionamento e o retorno positivo parece que o Brasil ainda está caminhando a passos extremamente curtos, que não acompanham o mercado internacional e nem as oportunidades.

Mas então o que está faltando para melhorar?

Entender que a sua empresa precisa ser boa em atender, e só é possível ser bom ao olhar para dentro e identificar os pontos fracos e fortes e com isso, antecipar-se, seja para a resolução das crises, seja para identificar as oportunidades. Parece difícil? Nada que um trabalho empático não resolva.

Como temos muito o que falar hoje por aqui, queremos que você dê uma paradinha para refletir um pouco com um pequeno desafio.

Liste entre 5 e 10 empresas de diferentes portes e nichos diferenciados. Faça uma pesquisa no Reclame Aqui e nas redes sociais (publicações na página, comentários e reações).

Podemos estar enganados, mas é muito difícil que mais do que a metade dessas empresas tenham uma saúde de marca que seja de 70% a 100% saudável (a saúde da marca é avaliada com base nas respostas positivas vinda dos seus consumidores nos canais sociais.

Tanto de consumidores novos quanto daqueles que tiveram uma experiência direta e receberam um atendimento considerado ótimo ou excelente).

Mas por que isso aconteceu? Nem as empresas grandes estão fazendo certo?

Muitas delas não! E o principal motivo é que elas deixaram de investir esforços e até mesmo dinheiro para que a experiência dos clientes seja positiva. E muito menos consideram as métricas de atendimento ao cliente como fator primordial para as estratégias.

Fator 2: Antes de ir para a análise racional, você se esquece de que atendimento ao cliente é emocional

Não precisa sair assustado daqui – o objetivo não é dar uma de guru – mas sim começar a humanizar já o seu olhar sobre o atendimento ao cliente. Métricas de atendimento ao cliente nada mais são do que maneiras de mensurar o desempenho, com base em determinados indicadores que não são feitos apenas para preencher relatórios.

Esses indicadores, no fim, sempre têm um único objetivo: excelência no atendimento.

“Ah, Neo! Mas aqui entre nós, eu penso mesmo é no diretor e no gerente da empresa X que é quem garente que a minha operação continue ativa ou não”.

Ok, vamos lá… Independente do investimento, concorda que um resultado só será excelente quando você sentir empatia pelo consumidor?

Muitas marcas, com o crescimento e estabelecimento das redes sociais entenderam que a velha forma de fazer uma propaganda invasiva e não medir nada, nem mesmo as reclamações ou o saldo negativo, não funciona mais.

As crises estão aí, desde uma marca de bens de consumo que erra o tom e difunde um discurso machista, por exemplo, ou numa marca de serviços que não oferece o melhor em sua solução e tenta abafar isso ao receber uma crítica dos seus clientes.

Sabemos muito bem que o atendimento ao cliente é muito mais do que crises e críticas, mas é importante que seja qual for esse contato, ele sempre estabeleça uma meta empática que é se colocar no lugar dos clientes e estar preparado para levar a melhor solução/atendimento, mesmo que algumas resoluções não estejam ao seu alcance.

Fator 3: Você apenas replica o “jeito de fazer” que deu certo com os outros

Com a crescente de vários mercados, e com tudo o que falamos acima, a competitividade e a certeza de que a sua empresa seguirá a frente no mercado depende muito de agir estrategicamente. E quando falamos em estratégia não é apenas pegar um “roteiro” e aplicar sem pensar na realidade da sua empresa.

Cada negócio, mesmo que seja do mesmo segmento, possui uma particularidade e é, por isso, que antes de começar a aprofundar no que são as métricas de atendimento ao cliente, você precisa começar a entender que elas devem sim seguir algumas práticas do mercado, mas acima de tudo precisam transmitir relevância para o seu tipo de negócio.

De nada adianta levantar vários números sem efetividade.

Métricas de atendimento ao cliente são o plano de partida e também a diferenciação da sua estratégia em meio a dezenas de outras. E para vendê-las da forma mais honesta é fundamental entregar de ponta a ponta, e de forma personalizada.

Entendeu agora que as métricas de atendimento ao cliente são replicáveis, mas a inteligência e distribuição delas por trás das análises é que faz toda diferença?

Pense na sua empresa como única e replique a dinâmica também para o seu público-alvo. Tarefa cumprida? Agora vamos ao fator mais importante….

Fator 4: Métricas de Atendimento ao Cliente – As principais para começar a implementar já!

Considerando que as métricas de atendimento ao cliente são únicas, abaixo você terá dicas sobre as principais no nicho de atendimento ao cliente com recomendações que o ajudarão a definir quais são as ideais para traçar seu plano de ação.

1) Mensurando a qualidade

Métrica 1 – o mais famoso e nem sempre analisado NPS

O NPS, de Net Promoter Score, é uma das métricas de atendimento ao cliente mais conhecidas no mercado, talvez uma das mais simples de serem executadas, e quase sempre esquecida, seja por completo ou por ser analisada de maneira incompleta.

O NPS nada mais é do que uma métrica feita por meio de uma pesquisa para entender a satisfação do cliente e o quão fidelizado ele está.

O direcionamento foco da métrica é entender o quanto a sua empresa é recomendada pelo público que conversa. Ou aquela famosa pergunta desde o caixa da loja até o término da ligação do SAC: “De 0 a 10, classifique o quão propenso você estaria para recomendar a nossa empresa e os nossos serviços para os seus conhecidos?”.

Reparou que os pontos começam a ser ligados?

A ideia é que a experiência do cliente seja excelente para que o seu negócio prospere e, como consequência, consiga ser otimizado com a diminuição de custos, mais possibilidades de expansão, entre outros.

O NPS é uma das métricas de atendimento ao cliente mais fáceis de trabalhar. A nossa dica é dividir o público questionado em 3 categorias:

Lovers – influenciadores positivos

Lovers são aqueles que tiveram a primeira ou várias experiências positivas e que recomendam, sem ressalvas a sua empresa. Durante a análise, os lovers devem receber nota 9 ou nota 10.

Neutros – não são irrelevantes

Neutros representam a categoria dos que não influenciam nem positivamente e nem negativamente. Provavelmente algum cliente que não está insatisfeito, mas também que não recebeu um atendimento que o encantasse.

É importante considerá-los com uma pontuação de 7 a 8 e saber que existe um trabalho muito importante que deverá ser realizado com eles.

Críticos – influenciadores que podem se tornar negativos

Apesar de nem todos os presentes na categoria dos críticos possam promover um desgaste na imagem da marca ou algum tipo de crise, é essencial considerar que eles precisam ser monitorados com frequência e seguir em um estado de alerta.

Aqui, a pontuação tem uma variável maior, de 0 a 6, e dependendo do quão próxima esteja de 0, o risco e as ações necessárias serão igualmente maiores.

Como calcular o NPS na métrica de atendimento ao cliente?

Vamos imaginar que na pesquisa de 100 dos seus clientes entrevistados:
– 50% sejam lovers
– 20% sejam neutros
– 30% sejam críticos

Calculando o NPS, seguimos considerando (50-30) e dividamos por 100. Ou seja, temos o percentual de referência final avaliado em 20%.

Como já falamos, as métricas de atendimento ao cliente precisam respeitar a individualidade de cada negócio, mas você pode facilmente seguir um padrão de mercado para avaliar o nível que o seu NPS atingiu.

Veja a seguir:

– Nível de Excelência – Avaliação entre: 75% a 100%
– Nível de Qualidade – Avaliação entre: 50 a 74%
– Nível de Aperfeiçoamento – Avaliação entre: 0% a 49%
– Nível Crítico – Avaliação entre: – 100% – -1%

Aqui, podemos observar que nessa simulação, a empresa estaria em um nível que demanda aperfeiçoamento, ou seja, ações e melhorias para alcançar o nível de qualidade, que é o mínimo esperado para uma operação que caminhe bem.

Métrica 2 – mensurando de forma mais simples a satisfação dos seus clientes

Outra métrica de atendimento ao cliente que é simplificada, e pode contar nos seus relatórios quinzenais, e até semanais, é medir como os seus clientes após receberem o atendimento se sentiram com o serviço prestado.

Essa avaliação pode ser feita em todos os atendimentos, e servirá como base também para analisar o NPS.

Um dado bem importante é que: 96% do público que você atende e ficou insatisfeito não fará nenhum tipo de reclamação, mas o número surpreendente de 91% deixará de comprar ou procurar pelos seus serviços.

O que podemos concluir que sem medir a satisfação, você provavelmente perderá clientes potenciais e o pior: sem saber o porquê.

Para colocar em prática essa avaliação, você pode trabalhar com questões fáceis, como “estou satisfeito com o atendimento” ou “não fiquei satisfeito com o atendimento realizado” e “qual o nível de resolução do seu caso, de 0 a 10”.

Essa última pergunta é fundamental para medir a percepção do seu cliente em relação aos esforços realizados para o seu caso.

Métrica 3 – nível de serviço geral executado

Quando falamos em atendimento ao cliente de forma global, há alguns pontos que se relacionam para entender se o atendimento foi eficaz ou não. É com a avaliação dessa métrica que podemos transformar crises em oportunidades e mudar processos em busca de resultados melhores.

É importante antes de começar, lembrar que aquele ditado de que o cliente tem sempre razão, por mais que não seja unanimidade é real.

O seu cliente pode não ter a razão de fato, mas você depende dele e a imagem da sua empresa ou da operação que você atende também.

Então, mais uma vez, a empatia precisa ser praticada para solucionar os casos possíveis, e oferecer o melhor atendimento para os casos que não podem. Confira abaixo alguns KPIs relevantes para analisar essa métrica:

– Calcular o percentual de atendimentos em uma semana, uma quinzena ou um mês.

O período varia, de acordo com a inteligência dos seus relatórios.

– Calcular qual é o tempo para realizar um atendimento inicial.

Embora as normas ajudaram muito na diminuição do tempo de espera, uma das reclamações mais frequentes dos consumidores continua sendo o tempo de resposta inicial. E a avaliação desse indicador pode, por exemplo, determinar novas contratações ou medidas para reduzir a espera nos primeiros contatos.

Calcular em quanto tempo um atendimento leva para ser solucionado.

Nesse indicador, você deverá considerar o tempo para resoluções de chamados, e excluir da análise aqueles que foram finalizados, porém não resolvidos. A ideia aqui é encontrar um percentual real de resoluções que o seu time consegue efetuar em um volume x de atendimentos recebidos.

– Calcular o número dos atendimentos classificados como desistentes.

Em uma operação ativa ou receptiva, é muito comum que algumas das chamadas sejam descontinuadas pelo consumidor. Uma taxa alta aqui pode indicar algum ruído nos contatos realizados, e por isso, é fundamental analisar esse indicador em termos de recorrência e causas comuns.

2) Mensurando a saúde financeira

Métrica 1 – quanto custa a operação da sua equipe para a empresa?

Se engana quem pensa que as métricas de atendimento ao cliente são direcionadas apenas para o público externo. Elas são essenciais também para avaliar questões fundamentais para a saúde da empresa, como por exemplo a relação de custos x receita.

Pode parecer um ponto completamente básico, mas acredite, há inúmeros casos de empresas que pecam nessa avaliação e acabam por operando com mais do que deveriam, sem um retorno positivo no saldo.

Para calcular essa métrica, coloque todos os custos da sua equipe, incluindo salário, benefícios, adicionais e encargos e então os divida pela quantidade de horas trabalhadas por toda a equipe.

A conta precisa fechar e a receita precisa terminar com um saldo positivo, demonstrando dessa forma que as receitas trazidas, tal como vendas novas, desistências ou cancelamento evitados, entre outros, estejam alinhados com o que a empresa gasta para manter a operação dos colaboradores.

Métrica 2 – qual é o custo de cada entendimento?

O mais interessante de trabalhar com métricas de atendimento ao cliente relevantes e variadas, é que você poderá aproveitá-las como base para dar continuidade às próximas.

Por exemplo, sabendo qual é o custo real que a sua empresa tem com a equipe, basta fazer uma divisão desse custo pelo número geral de chamados efetuados e recebidos em um período estabelecido por você (indicamos que seja mensalmente).

Mas essa métrica serve para realizar desligamentos? Em um cenário de crise, talvez. Mas a ideia é buscar oportunidades, por exemplo, de implementar um sistema para otimizar a sua operação, solicitar um treinamento que oriente a equipe com as melhores práticas para evitar quantidades altas de chamados reabertos, entre outros.

Métrica 3 – quanto um atendimento pode ter gerado de receita?

Você já parou para pensar que um atendimento pode passar da ideia ultrapassada de custo na operação para uma ideia mais assertiva de possibilidade de receita? É isso mesmo!

Até um quadro de cancelamento evitado pode ser considerado como saldo positivo ao final da operação, além de é claro, os novos negócios que podem ser gerados em um contato.

Por exemplo, em um atendimento, a sua equipe deverá estar treinada para oferecer outras soluções de produtos e serviços, que entram em um acréscimo de receita esperada no atendimento.

3) Mensurando a operação

Você perceberá que as métricas de atendimento ao cliente para a operação estão bastante relacionadas às métricas de atendimento ao cliente para a qualidade, o que é bastante comum, já que a eficiência da operação se torna totalmente relacionada à percepção e satisfação dos consumidores diante dos atendimentos realizados.

Métrica 1 – destrinchando número de atendimentos por atendente, canal e hora

Agora é a hora de fazer uma avaliação mais global, ou seja, medir quantos chamados são realizados ao longo de um período, quais são os horários e dias ao longo da semana com maior número de atendimentos.

E não para por aí, aqui também é importante chegar até a equipe e analisar quais dos seus atendentes estão classificados como os produtivos, e lembre-se de que produtividade será sempre uma relação entre quantidade x resolução e não apenas um dos fatores analisados de forma isolada.

Outro ponto importante também é entender quais os canais acabam sendo mais acessados pelos clientes atendidos nas operações.

Essa métrica de atendimento ao cliente pode, por exemplo, determinar a necessidade de uma plataforma Omnichannel, como a da NeoAssist, para ter todo o histórico em diferentes canais centralizados em único ambiente. Otimizando assim o tempo de cada atendimento e os esforços para a busca de interações e soluções mais apropriadas.

Também podemos considerar aqui a avaliação de qual deve ser o número de pessoas em sua equipe e até mesmo os melhores horários para a jornada de trabalho.

Por exemplo, ter uma equipe mais concentrada no período da tarde, que recebe o pico de chamadas telefônicas e também de reclamações efetuadas via SAC 2.0.

Métrica 2 – solicitações que passam por um novo nível de atendimento

Sabemos que em grande parte das operações contamos com escalonamento, que é normal, já que determinados níveis são planejados para filtrar e trabalhar com um atendimento padrão, enquanto outros, estão preparados para atender aos chamados mais complexos e que demandam um maior aprofundamento, muitas vezes até técnico.

Mas se o número de pessoas que precisam passar para uma pessoa/time de um nível acima for alto, talvez a sua operação tenha uma falha grande, que é não preparar a equipe de primeiro nível, que tem provavelmente um custo menor de operação a lidar com algumas situações que demandam investimento de uma equipe reduzida e mais cara.

Um treinamento, por exemplo, pode ser um investimento a primeiro momento que depois é revertido em redução de custos por permitir que a equipe de primeiro nível esteja completamente apta a solucionar casos mais complexos.

Segundo um estudo recente realizado pela Forrester, 73% dos clientes de uma empresa que demandam atendimento, acredita, que ter uma solução em seu primeiro contato realizado é um fator primordial para que se sintam satisfeitos e continuem recomendando determinada empresa.

Ao analisar essa métrica, também é possível identificar mais mudanças necessárias, como o filtro inicial para que os contatos que realmente não estão na alçada do primeiro nível passem para a pessoa certa e até mesmo mudanças nas soluções e produtos oferecidos, visando eliminar falhas recorrentes percebidas por uma taxa considerável de quem os consome.

Fator 5: Você entende as métricas de atendimento ao cliente, mas não as aplica com frequência

Você chegou até aqui e descobriu um “universo novo” de métricas de atendimento ao cliente ou reforçou a importância e usabilidade daqueles que já havia trabalhado. Até aí tudo bem, mas se esse conhecimento não for continuado, ou seja, se você não adotar uma cultura de relatórios e análises profundas com frequência, nada mudará em sua operação.

Não importa se o volume do seu trabalho está alto, se você está disperso resolvendo conflitos, correndo atrás de metas desafiadoras ou outras questões. Mensurar e analisar não é diferencial, mas sim um dos principais fatores pelo sucesso do seu atendimento ao cliente, do relacionamento obtido e também para quem o contrata.

Os melhores carros em uma corrida de fórmula 1 precisam passar por testes e uma avaliação contínua, e está em suas mãos disparar na frente com um serviço de excelência ou continuar fazendo mais do mesmo.

Crie uma rotina que deverá ser cumprida rigorosamente, e aqui você pode contar com sistemas que otimizem o trabalho operacional e analítico para focar na parte estratégia e inteligente das análises.

Acredite, em pouco tempo você descobrirá que as métricas de atendimento ao cliente justificam cada ação e decisão e que nunca mais será necessário cair no “labirinto” dos achismos quando o assunto é a performance do seu serviço de atendimento ao cliente e o resultado final, que é um retorno positivo vindo dos seus clientes.

Fator 6: Você parou de buscar o novo

O mercado de atendimento ao cliente, apesar de todo a evolução dos últimos anos, ainda possui lideranças e decisores ultrapassados, que muitas vezes acabam sendo os responsáveis por uma operação não atingir o máximo de potencial que poderia.

Hoje em dia, há diversas ferramentas, treinamentos e melhorias que não são nenhum quebra-cabeça e que custam pouco, e que podem ainda aumentar até mesmo o faturamento ao fechar as contas.

Mas para atingir esse potencial, você precisa abandonar antigas crenças limitantes, entender que independente do seu nível, você não pode e nem deve fazer tudo sozinho e que sempre há uma melhoria a ser realizada, mas ela precisa ser embasada com histórico e inteligência e não com o “calor do momento”.

Aqui no blog da Neo, estamos desenhando uma jornada bem bacana sobre atendimento ao cliente e você também pode dar uma conferida em outros artigos complementares.

Pense nas suas ações como principais responsáveis pela vida profissional dos seus colaboradores, pela rentabilidade positiva dos seus contratantes e pela melhor experiência oferecida aos seus clientes, que sustentam esses pilares.
Não espere até o mês que vem para tentar ver no que vai dar. Comece hoje mesmo, levantando o que você já tem de histórico disponível e coletando o que ainda não avaliou.

É importante seguir também pensando sempre no ponto inicial, de que cada negócio é particular e que de nada adianta praticar as métricas de atendimento ao cliente desenhadas aqui, sem focar nos objetivos e no “core” dos seus serviços.

Por fim, mas não menos importante, estabeleça reuniões frequentes com a diretoria para a apresentação dos resultados. Lembrando que não basta apenas trabalhar com números, você precisa de expertise para interpretá-los, para relacioná-los com determinadas causas e origens e então apontar as próximas ações, sejam de contenção ou expansão.

A equipe também merece uma reunião de desempenho!

Muitos gestores, ou talvez a grande maioria, apresenta os resultados profundos, ou seja, aqueles analisados em um relatório, apenas para a “chefia”. Essa é uma ação que afasta totalmente os colaboradores do estratégico de forma errônea, já que a engrenagem da estratégia é o trabalho dos funcionários.

Apresentar os resultados analisados em relatórios por meio das métricas de atendimento ao cliente acima para os seus colaboradores é um poderoso processo de engajamento e motivação.

Dessa forma, além de alinhamentos individuais, você estará levando o seu time a jogar junto e vestir efetivamente a camisa da empresa. E a clareza na hora de divulgar os resultados certamente ajudará na conquista de metas e até mesmo para a compressão de períodos que são mais desafiadores.

Dica bônus:

Faça um relatório comparativo das mudanças que aconteceram após a implementação das métricas de atendimento ao cliente nos processos de avaliação de desempenho da sua operação de atendimento.

Assim, você conseguirá analisar com maior clareza o impacto que olhar para as métricas de atendimento ao cliente traz para os resultados da sua empresa e também para as metas.

Reduzir custos, encantar e fidelizar clientes, oferecer um serviço de maior qualidade, otimizar a operação e o tempo não precisam ser mais um caminho difícil de ser alcançado.

Se você curtiu esse conteúdo, continue ligado em nossas atualizações, pois a jornada continua para ajudar a transformar a sua operação de atendimento ao cliente em uma operação com muito mais excelência.

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