Quais indicadores podem ser obtidos através da pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação é fundamental para que você saiba como o seu cliente se sente perante o serviço e produto que seu negócio oferece. E quanto mais informação tiver, maiores serão as chances de atrair e fidelizar o público.

Confira com a NeoAssist como utilizar essa ferramenta para criar novas estratégias e mudar os resultados da sua marca.

Neste artigo você descobrirá:

• O que é satisfação do cliente;
• A importância de fazer uma pesquisa de satisfação;
• 3 modelos de pesquisas de satisfação;
• 4 dicas para desenvolver uma pesquisa de satisfação assertiva.

Estamos em uma nova fase mercadológica, e se antes o cliente era coadjuvante, hoje ele toma as rédeas das negociações e comanda o mercado. Sua vontade é lei, e com isso, cada vez mais nos aprofundamos na “Cultura Customer Centric” – que indica que praticamente todas as empresas estão, ou pelo menos deveriam estar, na busca por proporcionar uma boa experiência ao cliente. 

O que a satisfação do cliente significa?

Antes de realizar uma compra o cliente cria uma expectativa, que se for atendida o deixará satisfeito. Agora, se algo em sua experiência não ocorrer como esperado, a decepção tomará conta de seus pensamentos, e a chance da marca em questão se destacar para ele novamente é mínima. 

Muitas empresas podem ter dúvidas sobre como descobrir onde estão errando, e a resposta é simples: elas não conhecem o perfil de seus consumidores. E é exatamente aqui que uma das ferramentas mais cruciais para um negócio entra: a pesquisa.

A pesquisa de satisfação é fundamental para que você descubra como o seu cliente se sente perante os serviços, produtos e atendimento que sua marca oferece. E para ser assertivo nos resultados é preciso conhecer os modelos de pesquisa de satisfação do cliente, pois quanto mais informação você souber sobre onde está errando, mais chances terá de consertar.

Quais são os modelos de pesquisa de satisfação existentes?

Há diversos modelos que podem ajudar na hora de colher feedbacks de sua base, e as mais utilizadas para o alcance de métricas são:

• Índice de satisfação do cliente (CSAT)
• Pontuação do esforço do cliente (CES)
• Net Promoter Score (NPS)

Índice de satisfação do cliente (CSAT)

O CSAT é o modelo de pesquisa mais padrão, que solicita ao cliente uma avaliação de satisfação com foco na empresa, produto ou serviço. Seu resultado é feito por meio da média de classificação de todas as respostas fornecidas, feita por uma escala que varia entre 1-3, 1-5 ou 1-10 – sendo que a segunda é a mais comum.

A principal característica desse modelo é a franqueza do cliente, já a desvantagem fica por conta da dificuldade de se medir a satisfação, uma vez que o CSAT é mais dirigido a um sentimento, que pode ser passageiro e dependente do humor do cliente.

H3 Pontuação do esforço do cliente (CES)

Neste modelo os clientes não irão analisar a satisfação com o produto ou serviço, mas sim o esforço que tiveram para resolver uma questão.

Tradicionalmente a pontuação do Customer Effort Score (CES) é feita em uma escala de 1 (esforço muito baixo) a 7 (esforço muito alto) – e o objetivo das marcas é diminuir essa pontuação média. De acordo com a Gartner:

• 96% dos clientes com um índice de alto esforço apresentam lealdade reduzida no futuro;
• 9% relataram baixo esforço e consolidaram sua fidelidade com a marca.

Segundo os próprios criadores da métrica, os clientes são mais propensos a criticar um mau serviço do que elogiar bons atendimentos. Por isso, nesse modelo os esforços são dedicados à resolução fácil e rápida dos problemas.

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score é um modelo de pesquisa cujo objetivo é mensurar o grau de satisfação e fidelidade dos clientes em qualquer nicho empresarial, e por ser flexível e simples, é um dos mais usados pelas empresas.

Como calcular o NPS

O NPS é medido através da pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

A partir daí, é só aplicar a seguinte fórmula:

% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = % NPS 

E para saber quais clientes são promotores e detratores, basta avaliar as notas recebidas por cada um deles:

• Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores – Indicam que tiveram piora em suas vidas após contato com a empresa. Jamais voltariam a fazer negócio, a não ser em situações extremas.
• Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros – Clientes que só compram os produtos ou serviços quando julgam necessário. Não são leais e não fazem indicações para amigos ou parceiros.
• Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – Indicam que tiveram melhora em suas vidas  após iniciarem o relacionamento com a empresa. São leais e a indicariam para amigos e parceiros.

A metodologia NPS já comprovou ser extremamente benéfica para qualquer empresa na hora de medir a satisfação de seus clientes, assim, utilizá-la de forma constante para obter feedbacks é uma ótima maneira de verificar quais processos e práticas estão ou não funcionando.

Por que fazer pesquisa de satisfação com o cliente?

Ao enviar pesquisas periodicamente será possível analisar tendências e descobrir quais são os motivos por trás da diminuição ou aumento das intenções de compra. Além disso, você terá a possibilidade de verificar quais foram as respostas dos clientes que retornaram – e isso ajudará a padronizar e otimizar os comportamentos que os agradaram.

Seja para fazer o seu cliente voltar a comprar com sua marca, fidelizá-lo ou encantá-lo, você precisa saber quais estão sendo os erros e acertos das suas estratégias. É preciso ter conhecimento sobre o que seus clientes pretendem para depois pensar em direcionar os seus esforços. Conhecer seu cliente possibilita ganho de tempo e diminuição de gastos.  

Mas além de saber traçar o perfil do seu público, você também deve conhecer cada um dos elementos que constroem a relação com o cliente, que vai desde os canais de atendimento até as pesquisas de satisfação. 

Confira com a  NeoAssist os termos mais utilizados no mercado de atendimento e experiência ao cliente. 

4 dicas criar uma pesquisa de satisfação assertiva 

Mesmo conhecendo os principais modelos de pesquisa para clientes, é importante dar atenção a alguns pontos na hora de montá-la e aplicá-la.

Pesquise o seu público

Ao desenvolver uma pesquisa, você deve pensar em perguntas estratégias que consigam fazer com que seus clientes exponham o que pretendem, desejam ou almejam para sentir satisfação.

E lembre-se: Fazer uma pesquisa com foco em vender ao invés de descobrir o que seu público precisa é trilhar o caminho ao fracasso. Não use truques, seu cliente saberá.

Desenvolva estratégias a longo prazo

A sua pesquisa deve ser destinada a intervenções para um cenário futuro, uma vez que as respostas fornecidas pelos consumidores ajudará a desenvolver um planejamento otimizado, capaz de sanar os erros do presente. 

O segredo para o sucesso é planejar com assertividade.

Faça perguntas com base no que pode ser melhorado na visão do cliente

Ao entrar em contato com seu público, você tem o objetivo de gerar conhecimentos que possam ajudar na tomada de decisões, ou seja, suas ações devem focar na realidade que a pesquisa apresentou. 

Assim, não desenvolva perguntas com base no que você acha que deve ser melhorado, pois esse tipo de atitude pode mascarar a verdade e limitar a voz de seus clientes – e os erros continuaram presentes. 

Agradeça aos participantes da pesquisa de satisfação

Certifique-se de que todos os participantes da pesquisa recebam um agradecimento pela colaboração, seja via e-mail ou ao final do preenchimento de informações. 

Há diversas maneiras de demonstrar o agradecimento além de uma mensagem, seja com o envio de produtos ou com vouchers promocionais. 

Separe um tempo para definir qual formato se encaixa melhor para o momento da sua marca e aos consumidores escolhidos, assim, além de formalizar o seu agradecimento você os impactará positivamente.

Transforme a pesquisa em uma ação de rotina 

Agora que você tem mais informações sobre o que significa uma pesquisa de satisfação e quais são suas vantagens, está na hora de adicionar essa ferramenta nas estratégias da sua marca. 

E não se engane: as pesquisas devem ser feitas de forma periódica, afinal, você quer descobrir o progresso da sua empresa. Além disso, os clientes mudam de opinião e necessidade de tempos em tempos, e você precisa estar a par desse movimento.

Ter um processo de pesquisas bem estruturado garante que a percepção do seu público se mantenha positiva, mas caso você tenha dúvidas sobre quais outras táticas podem melhorar o engajamento, confira o guia desenvolvido pela NeoAssist sobre como aumentar a satisfação dos seus clientes.