Por que um questionário de satisfação do cliente é tão importante?

Dificuldades para entender o impacto que seu produto ou solução tem na vida do seu público? Então você precisa aplicar um questionário de satisfação do cliente!

Descubra nesse artigo o que é um questionário de satisfação, como montar sua pesquisa e dicas práticas para ouvir, de fato, os clientes.

Neste superartigo você vai ver:

• Por que o questionário de satisfação do cliente é tão importante?;
• Benefícios de um questionário de satisfação;
• O que medir com um bom questionário de satisfação do cliente;
• 10 dicas para montar o questionário de satisfação perfeito;
• E muito mais!

Boa leitura!

Afinal, por que o questionário de satisfação do cliente é tão importante?

Um questionário de satisfação te ajuda a identificar seus clientes felizes para torná-los defensores da sua marca. Da mesma forma, ao conhecer os clientes insatisfeitos e suas principais queixas, é possível corrigir problemas e manter a sua relação.

Além disso, ao aumentar o número de clientes felizes, crescem as chances de adquirir novos clientes por indicação. Já diminuindo o número de clientes infelizes, cai o risco de perder a credibilidade com possíveis novos clientes.

Um questionário de satisfação do cliente tem, normalmente, de 5 a 10 questões que estão vinculadas a experiência do cliente em geral. 

Outro ponto importante é que questionários de satisfação devem fazer parte da rotina do Customer Experience (CX). Não use em ações emergenciais e sim foque em criar um relacionamento com seus clientes.

Quer mais dicas de CX? Então assista ao vídeo a seguir:

Benefícios de um questionário de satisfação

Ao aplicar um questionário de satisfação do cliente, você consegue:

1. Informações estratégicas;
2. Atualiza a sua base de contatos;
3. Ajuda nas tomadas de decisões.
4. Mostra aos clientes o quão importante é a satisfação deles;
5. Estreita laços no relacionamento entre cliente e empresa.

Além disso, caso seus clientes permitam, algumas informações também podem ser usados para futuros agradecimentos e até promoções!

O que deve ser medido em um questionário de satisfação do cliente?

Em um questionário de satisfação do cliente, buscamos as opiniões dos entrevistados em uma variedade de questões. Tais perguntas irão mostrar como a empresa está no momento e como se pode melhorar.

Uma empresa tem muito a descobrir ao fazer determinadas perguntas como, por exemplo:

• Qual é a sua satisfação geral com a empresa X?
• O que você mais gosta no serviço/produto da empresa X?
• Qual é a probabilidade de você voltar a comprar da empresa X?
• Quando você comprou pela primeira vez, o que mais te chamou a atenção?
• Qual é a probabilidade de você recomendar a empresa X para um amigo ou colega?

Pensar em quais perguntas devem ser feitas e o detalhamento das mesmas significa que você está disposto a enxergar a sua empresa pelos olhos dos clientes. Os pontos a serem pensados variam de acordo com cada empresa, mas geralmente são a respeito de, por exemplo:

• Produto/serviço;
• Qualidade do produto/serviço;
• Vida útil do produto/serviço;
• Entrega do produto/serviço;
• A empresa;
• A experiência do cliente;
• Os preços.

Essa lista pode ser enorme, cada nicho de empresa apontará para um caminho diferente de perguntas.

10 dicas para montar um questionário de satisfação do cliente na prática

Realizar questionário de satisfação do cliente é a melhor forma de compreender mais sobre a experiência oferecida a eles. Por isso, agora vamos trazer algumas dicas para tirar de letra esse processo!

1. Defina o público do questionário;
2. Defina o objetivo do questionário;
3. Seja breve e objetivo;
4. Faça perguntas assertivas;
5. Faça uma pergunta de cada vez;
6. Use escalas de classificação;
7. Faça uso de perguntas Sim/Não;
8. Fale a língua do seu cliente;
9. O tempo é importante;
10. Bonifique os participantes.Agora vamos a cada uma das dicas!

1- Defina o público do questionário

O público do questionário de satisfação precisa estar conectado com a marca, ou seja, precisa ser as pessoas que consomem os produtos ou adquirem os serviços. São dessas pessoas que você está buscando informações.

Se o nicho do seu mercado é específico, segmente por renda, idade, gênero entre outros diferenciais.

2- Defina o objetivo do questionário

Tenha em mente o que você pretende obter com esse questionário. A abordagem deve ser diferente para determinadas intenções com o público.

Por exemplo, se você pretende criar algo novo, a abordagem não será a mesma de quando quer redesenhar algo.

Além disso, cada pergunta que estiver no seu questionário de satisfação deve possuir um propósito bem definido. Caso contrário, ela deve ser cortada.

Por exemplo, dependendo do propósito de sua pesquisa, você não precisa saber como ele conheceu a sua companhia. Certifique-se de que todas as perguntas sejam objetivas. Isso evita desistências e melhora os resultados.

3- Seja breve e objetivo

Sua maior preocupação deve ser conseguir o maior número de respostas claras e concisas e para isso é preciso que as perguntas sigam a mesma linha.

Não se trata de reduzir o número de palavras aleatoriamente em seu questionário de satisfação, o foco deve ser eliminar tudo que não ajude no processo.

Ao mesmo tempo, o tamanho do seu questionário é fundamental para que o público não o abandone no meio do caminho. Se coloque no lugar do seu cliente, você iria se dispor por muito tempo para responder esses tipos de pergunta?

4- Faça perguntas assertivas

O questionário de satisfação começa com o que você quer perguntar aos clientes. Perguntando sobre as principais áreas do seu negócio, você pode acompanhar a satisfação e encontrar rapidamente os clientes que lhe dão baixas pontuações.

Além disso, há vários modelos de pesquisas de satisfação no mercado. Com elas você pode medir o contentamento dos clientes e ainda comparar seus resultados com outras empresas.

5– Faça uma pergunta de cada vez

Seu cliente pode sentir-se interrogado por alguém que não o deixa terminar sua frases. Se você quer respostas de qualidade, você precisa proporcionar aos seus clientes um tempo para pensar em cada pergunta.

Facilite as coisas mantendo o foco em um ponto de cada vez.

6- Use escalas de classificação

As escalas dão a direção e a intensidade das respostas. Porém evite usar escalas que solicitem aos entrevistados concordar ou discordar de declarações. Algumas pessoas tendem a concordar com declarações e isso pode resultar em dados não confiáveis.

7- Faça uso de perguntas Sim/Não

Quando você está fazendo uma pergunta com resultados simples, tente usar como resposta uma opção entre Sim e Não.

Além de poupar tempo, tais respostas podem qualificar o entrevistado.

8- Fale a língua do seu cliente

Use o dialeto e as terminologias que seus entrevistados entenderão. Monte frases simples e se possível evite termos técnicos.

No entanto, não simplifique demais uma questão a ponto de mudar a interpretação dos entrevistados.

9- O tempo é importante

Segundo a Survey Monkey, as maiores taxas de clique de pesquisas ocorreram na segunda-feira, sexta-feira e domingo, respectivamente. Porém, não houve diferença na qualidade das respostas na comparação entre dias úteis e finais de semana.

Pense sempre na comodidade do cliente, inclusive, é indicado que você procure os entrevistados durante a semana e depois enviar o questionário em uma segunda-feira.

Mas sempre teste a adesão com o seu público, pois eles podem ter outras preferências.

10- Bonifique os participantes

Os seus entrevistados podem se sentir mais atraídos para responder um questionário de satisfação quando oferecemos bonificações. Esses incentivos podem ser, por exemplo, um desconto, uma oferta ou um crédito em próximas compras.

Um medo válido é que um brinde pode prejudicar a qualidade de suas respostas, pois pode atrair pessoas que só estão interessados no bônus. Por isso, avalie essa questão com atenção.

Questionário de satisfação – Conheça o seu cliente!

Seja qual for o ramo da sua companhia, você precisa conhecer quem é o seu cliente. Desse modo, é possível ser mais assertivo em suas ações, além de ter a possibilidade de torná-los defensores de sua marca.

Descubra o que o seu cliente pensa com um questionário de satisfação e direcione seus esforços para que ele fique cada vez mais contente com o seu produto/serviço.

Lembre-se que é pelo menos 6 vezes mais caro conseguir novos clientes do que reter um. Portanto, plante satisfação e colha fidelidade.

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