Experiência para clientes B2B: como personalizar?

B2B (Business to Business) ou em uma tradução literal, empresa para empresa, são organizações que fazem negócios com outras. A NeoAssist é uma empresa dentro deste segmento, afinal, prestamos serviços para outros tipos de empresas. 

Mas se você ainda está em dúvida sobre o que é uma empresa B2B, vou te dar alguns exemplos:

• Agência de marketing que presta serviço para outras empresas;
• Agência de comunicação que presta serviço de assessoria para os seus clientes;
• Consultoria jurídica que presta serviços para bancos;
• Atacadista que vende para lojistas do varejo.

Agora ficou mais fácil de entender, não é mesmo?

O novo perfil de clientes B2B

Atualmente, quando falamos de clientes B2B, precisamos lembrar que vivemos em uma época em que os consumidores estão cada vez mais exigentes e com as empresas não poderia ser diferente. 

Com um mercado cada vez mais aquecido, é muito difícil reter clientes, então, garantir que ele tenha uma experiência mais personalizada pode ser o maior diferencial de sua empresa. 

De acordo com o estudo “The New B2B Buyer Experience”, que em uma tradução literal significa: “A Nova Experiência do Comprador B2B”, 45% dos entrevistados votou que um portal de relacionamento com conteúdo personalizado é o principal ponto de atenção que influencia em sua decisão de compra.

A pesquisa foi feita com 600 compradores de B2B nos Estados Unidos, Inglaterra e Alemanha. 

Além disso, também foi apontado na pesquisa que outros fatores que impactam na decisão de compra desses clientes, são:

• 38% realidade aumentada; 
• 33% chat em vídeo;
• 22% interação com o vendedor por aplicativos de mensagens instantâneas.

Com esses dados pudemos notar que os clientes B2B esperam ter uma experiência cada vez mais personalizada e interativa quando vão efetuar uma compra. Por isso, é necessário entender quais são as necessidades do seu cliente para poder se adequar a essa nova realidade. 

Como personalizar uma experiência B2B? 

Bom, ficou evidente no tópico anterior que os clientes B2B agora almejam uma experiência mais personalizada e fluida. Podemos dizer que essa mudança se deve muito pela pandemia de Covid-19, onde muitas empresas tiveram que se adaptar ao formato remoto e garantir a proximidade com os clientes mesmo em distanciamento social.

Porém, também é preciso entender que a necessidade de uma experiência mais personalizada sempre esteve presente, mas a pandemia acelerou esse processo.

Mas, você deve estar se perguntando: Como posso personalizar a experiência de clientes B2B? 

Então, vamos lá! 

Saiba quem é o seu cliente

Antes de qualquer coisa, você precisa entender qual é o perfil do seu cliente. Para isso, você vai precisar fazer uma pesquisa minuciosa contando com a ajuda de uma plataforma que centralize os dados dos seus clientes e facilite o acesso e uma leitura fácil e intuitiva deles. 

A plataforma da NeoAssist pode te ajudar nesta etapa, pois ela conta com funções como a leitura inteligente dos históricos de atendimento de cada consumidor, relatórios personalizados com métricas relevantes para o seu negócio e te ajuda a extrair os principais dados sobre a sua operação de atendimento ao cliente.  

Através dessas informações, é possível criar uma jornada mais personalizada e uma melhor experiência para o seu cliente.  Com a análise dos dados em mãos, você vai precisar transformá-la em resultados, isto é: pensar em ações que vão impactar positivamente cada cliente. 

Conte com uma visão centrada no cliente

Não basta apenas dizer que o seu foco é no cliente, é preciso que isso se mostre no dia a dia. Afinal, a experiência do cliente é criada a partir de interações que ele tem diariamente com a sua empresa como um todo. Não adianta uma área estar focada em personalizar a jornada, se a outra não tem o mesmo objetivo.

Por isso, é preciso que pessoas de todos os setores da empresa estejam unidas pelo mesmo propósito. Cada área precisa saber qual é o seu papel para atender todas as necessidades dos clientes. Todos precisam estar alinhados, pois, qualquer sinal de desorganização, pode colocar tudo a perder. 

Ofereça uma experiência personalizada com uma plataforma omnichannel 

Como vimos anteriormente, grande parte dos clientes B2B estão em busca de uma experiência mais personalizada. Afinal, prestar serviço para outras empresas envolve não somente a sua satisfação pessoal, como também a satisfação do cliente de seus clientes. 

Unindo todos os pontos que mencionei acima, como por exemplo, conhecer o perfil do seu cliente e ter uma equipe engajada pela mesma causa é um diferencial. No entanto,  quando falamos de experiência personalizada, temos que pensar em toda a jornada do cliente. 

Uma ótima solução para fornecer um atendimento mais personalizado para eles, é utilizar uma plataforma omnichannel. Através dela é possível oferecer várias maneiras de atendimento, todas contando com o mesmo nível de qualidade. Além disso, o cliente não precisa ficar repetindo o mesmo problema várias vezes, visto que todo o histórico de sua jornada é armazenado.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Mckinsey, 8 em cada 10 líderes B2B dizem que o atendimento omnichannel é tão ou mais eficaz do que os outros métodos tradicionais. 

Agende uma conversa com um de nossos especialistas e saiba como a plataforma omnichannel da NeoAssist pode te ajudar.  

Entendemos que oferecer uma experiência personalizada para clientes B2B não é nada fácil, mas seguindo alguns dos passos que listamos neste artigo, é possível tornar um pouco mais descomplicado esse processo.