Customer Health Score: Mantenha o seu cliente prevendo o futuro

Imagine um mundo onde você pode prever que atitudes os seus clientes poderão ter no futuro. Agora imagine que isso é possível sem uma bola de cristal, cartomante ou qualquer outro tipo de forma de “ver” o futuro. Inacreditável? Acho que não. Já pensou em utilizar o Customer Health Score? 

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Customer Health Score: importância para as empresas

Quantas vezes você já perdeu um cliente e nem se deu conta que ele era um cliente em risco? Ou pior, aquele cliente que você acreditava ser um dos mais satisfeitos de sua base, sai sem meras desculpas.

É nítido que algo de errado está acontecendo.

O churn acontece muito antes do cancelamento de fornecimento dos produtos/serviços, ele é um processo demorado e complexo.

Sabe aquele dia que sua produção não foi boa, aquele dia que não foi feito um atendimento bom ou até mesmo um dia em que nada tava dando certo?

Se você não lembra, saiba de uma coisa: o seu cliente lembra.

Agora você pode me perguntar: “como eu sei que meu cliente está tendendo ao cancelamento?”

Minha resposta é rápida e breve. Usando Customer Health Score.

Afinal, o que é Customer Health Score?

Customer Health Score é um indicador de comportamento futuro do cliente.

Esse indicador é responsável por medir a saúde do seu cliente, possibilitando prever as ações, antecipar passos e melhorar a sua operação como um todo sem maiores sustos.

E o que é saúde do cliente?

Imagine que estamos tratando da saúde de pessoas. Quando um paciente tem uma porcentagem de chance de escapar de uma doença, essa porcentagem é baseada em diversos diagnósticos.

Cada paciente é único e é preciso analisar cada situação individualmente, pois só assim você obterá uma análise complexa sobre quais procedimentos devem ser feitos.

Com o cliente não é diferente.

A saúde do cliente indica a situação atual que se encontra o seu cliente perante a sua empresa e para saber exatamente como agir em cada situação, é preciso olha-lo individualmente.

Em outras palavras, utilizar Customer Health Score na sua operação refletirá diretamente na retenção e fidelização de seus clientes.

Mas você pode pensar:

“Porque eu deveria usar isso?”

Se você já possui indicadores de felicidade como os de semáforo (NPS ou outras pesquisas de satisfação) já começou bem. Mas está na hora de subir mais um degrau.

Com o Customer Health Score você tem o poder de saber o presente e também o futuro.

Em uma empresa de receita recorrente, por exemplo, como bancos e seguradoras, manter a saúde do cliente alta quer dizer que a retenção do cliente será maior.

Em uma empresa de varejo, por outro lado, manter a saúde do seu cliente alta, quer dizer que o cliente voltará a fazer negócio contigo.

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Mantenha a saúde do cliente alta

Saber que seus clientes estão e estarão saudáveis significa que seus clientes estão satisfeitos com o seu produto/serviço.

Clientes satisfeitos e bem sucedidos vão ter 3 comportamentos básicos em relação à sua empresa.

1. Compram mais de você.
2. Renovam contratos.
3. Fazem marketing boca a boca.

Agora encaixo a ultima pergunta que você deve fazer:

“Como eu implemento isso em meu negócio?”

Existem 3 passos para você começar a mensurar a saúde do seu cliente.

1. Categorize as principais etapas da vida do seu cliente dentro da sua companhia, saiba tudo que ele sente para assim saber como agir.
2. Pese as importâncias das categorias, com os pesos aferidos, você vai saber quais atitudes são mais relevantes, quais devem ser emergenciais, quais serão a longo o prazo e muito mais.
3. Meça numericamente a saúde do seu cliente. Se quiser use artifícios visuais, como por exemplo, cores de alerta para determinadas situações.

É importante ressaltar que essa medição precisa ser constante, pois é assim que você irá prever o comportamento futuro do seu cliente, como uma espécie de acompanhamento médico.

Quer conhecer mais termos de Customer Experience? Então assista ao vídeo a seguir:

E-Book “Customer Health Score”

O E-Book “Customer Health Score” foi elaborado pela NeoAssist, em parceria com a TrusVox. Você pode fazer o download clicando neste link e preenchendo um cadastro rápido.

Com o e-book “Customer Health Score” você vai entender, por exemplo:

• Por que é preciso se atentar ao Customer Health Score;
• Como analisar a saúde do cliente;
• Métricas comuns;
• Como mudar sua relação com o seu cliente;
• Como implementar com sucesso o Customer Health Score.